Guía de reseñas de Booking.com para gestionar los comentarios de los huéspedes sobre los hoteles

Prueba sorpresa: ¿Cuántos viajeros leen las opiniones antes de reservar un hotel?

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Si lo has adivinado casi todos y cada uno, tendrías razón.

Las opiniones positivas suelen ser más persuasivas que las de la mejor campaña de marketing del mundo, y las agencias de viajes online (OTA) son el lugar al que los huéspedes suelen acudir para dejarlas. De todos los sitios web del sector de viajes y turismo, Booking.com es el más visitados de lejos. Así que cuando los viajeros necesitan información, es el lugar al que deben ir. Con eso en mente, exploremos por qué opiniones sobre hoteles importa, cómo optimizar tu presencia en Booking.com y consejos clave para gestionar los comentarios.

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Aspectos destacados principales:

• Aprenda qué Opiniones de Booking.com son y por qué son importantes
• Descubre cómo inspirar y conseguir comentarios positivos en Booking.com
• Obtén directrices para la gestión de los comentarios positivos y negativos de los huéspedes

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¿Qué son las opiniones de Booking.com?

Booking.com permite a los viajeros reservar fácilmente desde hoteles y vuelos hasta coches de alquiler y excursiones en un solo lugar. Además, una vez que los huéspedes hayan completado su estancia en un hotel, la plataforma los invita a compartir su experiencia.

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Cuando los huéspedes del hotel reserven a través de Booking.com, recibirán un correo electrónico automático en el que se les invitará a dejar una opinión. La única información requerida es una calificación general de 1 (mala) a 10 (excelente). Los huéspedes también pueden calificar aspectos individuales de su estancia, que incluyen:

• Personal
• Instalaciones
• Limpieza
• Comodidad
• Relación calidad/precio
• Ubicación
• Wifi

Los huéspedes tienen la opción de subir fotos y compartir detalles sobre su estancia. Los futuros viajeros podrán filtrar las opiniones por valoración, tema y época del año para encontrar la información más relevante y determinar si una propiedad es la adecuada.

¿Cuál es el papel de las opiniones de Booking.com para los hoteles?

La mayoría de los viajeros utilizan Internet para investigar y tomar decisiones sobre sus viajes, por lo que las opiniones de Booking.com son una parte vital de cómo se percibe tu hotel. Los hoteleros suelen saber esto de forma intuitiva, pero aumentar tus valoraciones también conlleva importantes beneficios empresariales. Ya sea que estén reseñas de hoteles en Google o Opiniones de Tripadvisor Cuando se trata de un spa en las instalaciones, los huéspedes potenciales quieren asegurarse de que una propiedad vale su tiempo y dinero antes de reservar.

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Por ejemplo, si un hotel aumenta su puntuación de comentarios en un punto, puede aumentar su precio un 11% y mantener la misma tasa de ocupación y El 76% de los viajeros están dispuestos a pagar más para hospedarse en un hotel con calificaciones más altas. Está claro que conseguir buenas valoraciones en Booking.com es una buena opción para... bueno, ¡reservar! Entonces, ¿cómo lo hacen los hoteleros?

Obtener buenas críticas en Booking.com

Los hoteleros saben que, a veces, ni siquiera una buena estancia se traduce en una buena crítica. Por supuesto, ¿si una estancia no fuera nada buena? Es una reseña que seguramente verás pasar.

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Para garantizar que las buenas experiencias superen a las malas, es importante ir más allá para inspirar una crítica favorable y asegurarse de solicitar comentarios como parte del proceso de compra. (Y si quieres obtener más información sobre este tema en concreto, nuestro La última guía de bolsillo tiene todo lo que necesitas!)

Creación de experiencias dignas de revisión

No importa el nivel de servicio que ofrezca tu hotel, lo que hace que tu propiedad sea única es lo que hace que los huéspedes se alegran de haber reservado y no de los demás (¡y por eso querrán contárselo a todo el mundo!).

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Desde hoteles de aeropuerto hasta propiedades de cinco estrellas, estas son algunas ideas que transformarán su hotel en algo más que un lugar para dormir:

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Hoteles de servicio limitado:

• Mensajes personalizados antes de la llegada
• Paquete de bienvenida con aperitivos locales al momento del check-in
• Juguetes en la habitación para huéspedes que viajen con niños
• Llamadas de despertador amistosas para salidas anticipadas de vuelos

Hoteles de servicio medio:

• Café gratis en el centro de negocios
• Happy hours los fines de semana en el lobby
• Golosinas para huéspedes que viajan con mascotas
• Servicio de taxis desde la recepción

Hoteles con servicio completo:

• Almohadas de cama con monogramas
• Tarjetas de felicitación a los invitados en ocasiones especiales
• Reservas prioritarias en los restaurantes del hotel
• Ofertas en combos de spa comprados en el sitio

Solicitar reseñas de manera efectiva

Cuando los huéspedes disfrutan de una estancia estupenda contigo, esperas que lo hagan correr la voz por su cuenta... ¡pero no siempre es así! Si bien el personal de recepción puede estar capacitado para solicitar opiniones al momento de pagar, este proceso manual a menudo se pasa por alto.

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Sin embargo, hay varias formas de automatizar la solicitud de opiniones y garantizar que los huéspedes satisfechos reciban un recordatorio cada vez:

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• Indicaciones de pago. Implementa una herramienta de pago que pida a los huéspedes satisfechos que dejen comentarios después de dejar un comentario interno positivo.
• La inclinación desencadena. Adopta una herramienta digital para dejar propinas que cumpla una doble función: pide a los huéspedes que envíen una opinión cuando dejan propina.
• Seguimientos de mensajería. Usa los mensajes de los huéspedes para enviarles mensajes de texto después de la estancia con enlaces directos a los perfiles de tu plataforma de opiniones.

Los huéspedes a los que les encanta tu hotel suelen estar encantados de contárselo a la gente, ¡solo es cuestión de asegurarse de que se les pregunta de la manera correcta y en el momento adecuado!

6 beneficios de responder a las opiniones de los huéspedes

Responder a las opiniones de los huéspedes es una parte integral de la gestión de tu reputación online. Los huéspedes que dejan comentarios, tanto positivos como negativos, quieren sentir que sus comentarios son importantes.

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Responder a las reseñas muestra a los huéspedes anteriores (¡así como a los potenciales!) que su opinión es valiosa para tu negocio. Estos son los 6 beneficios clave a tener en cuenta:

1. Genere confianza con los futuros huéspedes. Se asegurarán de que tu establecimiento valora los comentarios que recibe.
2. Mejore la visibilidad de su hotel. El algoritmo de Booking.com favorece los anuncios activos.
3. Reforzar la lealtad a la marca. Cuando los huéspedes sienten que sus comentarios son importantes, es más probable que vuelvan a visitarlo.
4. Aumente el boca a boca. Los huéspedes que se sienten valorados tienen más probabilidades de recomendar tu propiedad a amigos y familiares.
5. Destaque entre la multitud. Dado que muchos hoteles pierden la oportunidad de responder a las opiniones, reconocer los comentarios ayuda a que los tuyos destaquen en Internet.
6. Obtenga información sobre las mejoras. Cuando los huéspedes dejan comentarios sobre lo que podría haber sido mejor, obtienes información valiosa información sobre mejoras hoteleras.

¿Hay comentarios negativos sobre tu hotel en Booking.com?

No te preocupes, ¡no estás solo! No todas las opiniones sobre tu hotel serán positivas; de hecho, solo tener reseñas de 5 estrellas puede ser una señal de alerta para los posibles viajeros. Es frustrante recibir comentarios negativos, pero responder bien a los comentarios críticos demuestra el compromiso del hotel con la mejora continua de la experiencia de los huéspedes.

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Hay varias razones por las que los huéspedes pueden no estar muy entusiasmados con su estancia. ¡No es raro que los hoteleros no sepan nada sobre los problemas hasta que los leen en una reseña! Algunos de los problemas más frecuentes de los que informan los huéspedes se refieren a:

• Limpieza de la habitación
• Ruido exterior
• Calidad de la ropa de cama de la habitación
• Funcionalidad de las áreas comunes
• Tiempos de espera en la recepción

Afortunadamente, los datos que recibes de las críticas negativas sirven como una señal útil para saber dónde puedes mejorar. Y dado que las valoraciones de Booking.com se ponderan según lo reciente, realizar mejoras estratégicas también es una inversión para mejorar tu clasificación en la plataforma.

Mejores prácticas para responder a las opiniones en Booking.com

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Participar en la gestión de los comentarios (responder a las reseñas y aprender de ellas) es tan importante como solicitar reseñas en primer lugar. Las investigaciones demuestran que El 71% de los huéspedes agradece que los hoteles respondan a las opiniones. Sin embargo, es importante adaptar tus respuestas para reconocer tanto las valoraciones positivas como las negativas.

Cómo lidiar con los comentarios negativos

Ningún hotel puede garantizar una estancia perfecta en todo momento, por lo que es probable que surjan problemas. Pero la forma en que respondas marca la diferencia para los posibles viajeros que buscan tu propiedad. Estas son algunas de las mejores prácticas:

• Asegúrese de que sus respuestas sean personalizadas y genuinas
• Sé cortés, incluso cuando respondas a las críticas
• Muestre empatía por el problema al que se enfrentó el huésped
• Incluye cómo planeas mejorar en el futuro

Cómo gestionar las valoraciones positivas de las experiencias de los huéspedes

Responder a las opiniones positivas de los huéspedes es una buena forma de mostrar aprecio, reforzar las relaciones con los huéspedes y demostrar a los posibles viajeros que valoras tu imagen de marca pública. Estos son algunos consejos que debes tener en cuenta a la hora de responder a las buenas críticas:

• Empieza con un agradecimiento sincero
• Menciona algo específico de la reseña cuando sea posible
• Refuerce los atributos positivos por los que su hotel es conocido
• Invítalos a volver y quedarse contigo de nuevo

Criterios para eliminar reseñas en Booking.com

Para mantener la precisión de la calificación de un hotel, Las opiniones sobre las experiencias de los huéspedes solo se pueden eliminar de Booking.com en algunos casos específicos, como si un invitado no se presentara. El sitio también ha introducido un sistema de ponderación de las puntuaciones que da prioridad a las opiniones recientes, por lo que si has realizado actualizaciones o mejoras en tu establecimiento, las opiniones que reflejen esta valoración serán más beneficiosas para tu puntuación general.

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Sin embargo, si una opinión es objetivamente incorrecta o se dejó por error, puedes ponerte en contacto con Booking.com para que revisen el caso. Estos son algunos casos en los que esto podría ser aplicable:

• El huésped canceló su reserva y no llegó al establecimiento
• Cancelaste la reserva más de 24 horas antes de la fecha de entrada programada
• El huésped no se presentó a su reserva
• Cancelaste la reserva debido a una tarjeta de crédito no válida
• El huésped opinó sobre la propiedad equivocada
• El huésped está utilizando una reseña como chantaje

Además, hay algunas cosas que debes tener en cuenta sobre la eliminación de las reseñas de Booking.com:

• Si un huésped llega a tu propiedad y decide irse porque no está satisfecho, aún puede dejar un comentario
• Si un huésped cancela o no se presenta porque el hotel no pudo atender una solicitud, Booking.com investigará la situación
• En el caso de una reserva doble que requiera que canceles menos de 24 horas antes de la llegada, el huésped aún puede dejar una reseña
• Cuando un huésped confirma su estancia, no se puede eliminar su valoración

Estas políticas siempre están sujetas a cambios, por lo que sus Centro de socios es el mejor lugar para comprobar las políticas más actualizadas.

Potencie su gestión de comentarios con el software de gestión de reputación hotelera de Canary

Las buenas opiniones de Booking.com no son solo algo que te gusta tener, sino que también tienen graves consecuencias para la reserva, los ingresos y la reputación de tu hotel. Afortunadamente, al ofrecer una buena experiencia a los huéspedes y al participar de forma consciente gestión de reputación hotelera, empezarás a recibir más y mejores reseñas en poco tiempo. ¿Quieres obtener más información sobre cómo una excelente experiencia como huésped puede ayudarte a conseguirlo? Descubre la plataforma de gestión de huéspedes de Canary en acción en reservar una demostración hoy.