Le concierge de l'hôtel : ce qu'il peut faire pour votre hôtel et vos clients

Quand vous lisez le mot « concierge », qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ?

Si vous pensez immédiatement à une figure élégante capable de réaliser facilement les rêves les plus fous et les demandes les plus folles d'un client de l'hôtel, vous n'êtes pas seul.

Mais si répondre à des demandes extravagantes fait partie de leur travail, les concierges des hôtels font bien plus encore.

Examinons maintenant le rôle moderne du concierge d'hôtel, la manière dont il peut aider votre hôtel et ses clients, et le rôle que jouent les solutions technologiques modernes dans leur travail.

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Qu'est-ce qu'un concierge d'hôtel ?

En bref, vous pourriez considérer le concierge d'un hôtel comme un assistant personnel pour les clients. Ils font généralement partie du service de réception, mais constituent une entité distincte si une propriété dispose de plusieurs concierges. Le concierge en chef supervise cette équipe et gère généralement également les porteurs et les chauffeurs de l'hôtel.

À l'instar des réceptionnistes, les concierges sont le visage de l'hôtel et constituent un point de contact important pour les clients tout au long de leur séjour. Cependant, ils effectuent moins de tâches liées à l'administration, telles que les enregistrements et départs. Ils se concentrent plutôt sur l'amélioration de l'expérience client en aidant à créer un séjour personnalisé et mémorable.

Parmi les concierges, les meilleurs d'entre eux sont membres du célèbre Association Clefs d'Or. Vous les reconnaîtrez facilement grâce à leurs épinglettes dorées représentant une paire de clés croisées.

Les concierges Clefs d'Or sont des experts chevronnés et certifiés dans leur domaine avec de nombreuses années d'expérience. Pour rejoindre l'association, ils ont besoin de lettres de recommandation de membres existants et doivent réussir un test écrit. Si votre hôtel possède l'un de ces concierges distingués, c'est important et vous pouvez (et devriez) en tirer parti dans votre marketing.

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Quelles sont les responsabilités les plus importantes d'un concierge ?

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La conciergerie propose aux clients un endroit où répondre à leurs questions et demandes spéciales. En termes simples, les concierges sont là pour s'assurer que les clients disposent de tout ce dont ils ont besoin pendant leur séjour, afin qu'ils puissent vivre une expérience agréable et inoubliable.

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Principaux services fournis par un concierge d'hôtel

Comme « créer une expérience agréable pour les clients » est plutôt abstrait, passons en revue certains des services les plus courants proposés par les concierges aux voyageurs.

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Organisation du transport

• Taxis : Si un client a besoin d'être conduit (même aux heures de pointe), le concierge peut généralement demander à un taxi de s'arrêter en quelques minutes.
• Voitures de luxe : Pour les voyageurs qui préfèrent un service VIP, les concierges peuvent tirer parti de la flotte interne ou réserver auprès d'un service de limousine externe.
• Vols : Si nécessaire, les concierges peuvent même vous aider à trouver et à réserver des vols, que ce soit en jet privé ou auprès d'une compagnie aérienne régulière.

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Planification d'occasions spéciales

• Propositions de mariage : Comme ils connaissent les meilleurs endroits de l'hôtel et de la ville, ils peuvent vous aider à trouver le cadre idéal pour répondre à la grande question.
• Surprises d'anniversaire ou d'anniversaire : Si les clients souhaitent célébrer un être cher, les concierges peuvent travailler avec d'autres départements (et des tiers) pour organiser la surprise parfaite.

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Organisation de divertissements

• Billets pour les opéras, les pièces de théâtre et les spectacles : Même s'il est difficile d'accéder à un spectacle ou s'il est complet, il y a de fortes chances que le concierge puisse se procurer des billets par l'intermédiaire de ses contacts. Cependant, peu importe à quel point ils sont connectés, même s'ils ne peuvent pas fonctionner comme par magie, il est donc bon de garder les attentes dans les limites du raisonnable, même pour les concierges les plus expérimentés.
• Tables dans les restaurants, bars ou clubs : Si un client souhaite visiter un lieu entièrement réservé, le concierge peut toujours trouver des moyens de le faire entrer.

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Aider à la planification des voyages

• Offrez des conseils sur les sites et les activités : Un concierge peut donner aux clients des recommandations meilleures et plus personnalisées que n'importe quel guide ou blog. Après tout, ils connaissent la ville/la région sur le bout des doigts.

• Aidez à planifier des itinéraires et à organiser des activités : Les clients qui préfèrent un itinéraire personnalisé sur mesure peuvent compter sur le concierge de l'hôtel. Ils feront passer un bon moment aux voyageurs sans avoir à planifier quoi que ce soit eux-mêmes.

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Gérer les demandes spéciales ponctuelles

• Outre les tâches ci-dessus, les concierges font de leur mieux pour répondre à des souhaits extravagants. Qu'il s'agisse d'aider les voyageurs à obtenir les documents nécessaires pour que leur animal de compagnie participe à un déménagement international ou de planifier l'arrivée du voyageur en parachute, la réponse est rarement « non ».

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Comment le rôle du concierge a évolué au fil du temps

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L'essence du rôle d'un concierge restera toujours la même : ravir les clients et réaliser leurs souhaits. Mais comme dans la plupart des domaines des activités hôtelières, même les concierges s'appuient davantage sur la technologie aujourd'hui que par le passé. Cela a créé de nouvelles opportunités, d'autant plus que les clients sont devenus plus exigeants et attendent des réponses ou des solutions plus rapidement que jamais. Les outils technologiques modernes offrent la possibilité de répondre à ces attentes, voire de les dépasser.

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Comment les concierges utilisent la technologie moderne destinée aux clients pour offrir une meilleure expérience

Aujourd'hui, les clients ne se contentent plus de se présenter à la conciergerie ou d'appeler s'ils ont une demande. Beaucoup préfèrent utiliser les canaux de messagerie instantanée sur leur smartphone ou d'autres appareils. Moderne outils de communication pour les clients permettre aux concierges de garder une vue d'ensemble de tous les messages entrants et de répondre rapidement via les canaux préférés du client. Ces solutions permettent également d'intégrer plus facilement les membres de l'équipe d'autres services qui doivent s'impliquer, par exemple l'entretien ménager ou la restauration.

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De nouveaux outils facilitent également la réservation, la planification et la gestion du transport des clients, que ce soit avec des chauffeurs internes ou un prestataire de services externe. Enfin, comme dans les autres départements, la technologie aide les concierges à rationaliser les flux de travail et à gagner du temps, en leur laissant plus de bande passante pour interagir avec les clients.

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Comment jugez-vous la performance d'un concierge ?

Mesurer les performances d'un concierge peut s'avérer difficile car il existe peu de mesures quantitatives que vous pouvez utiliser. Cependant, il y en a quelques-unes.

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Vous pouvez suivre le nombre de recommandations réussies concernant des services internes qu'ils proposent, par exemple pour votre restaurant ou votre spa. Si vous le souhaitez, vous pouvez aller plus loin et mesurer également les revenus que cela génère. Vous pouvez également vérifier la rapidité avec laquelle ils répondent aux demandes des clients en ligne et clôturent les tickets. Enfin, vous pourriez examiner le fonctionnement du portier et suivre la rapidité avec laquelle les clients récupèrent leurs bagages.

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Mais n'oubliez pas d'adopter également une approche qualitative. Consultez les avis en ligne et les commentaires des clients pour savoir ce que les voyageurs pensent de vos concierges. Cela vous aidera à évaluer leur impact sur la satisfaction des clients. Vous découvrirez peut-être que certaines personnes reviennent principalement parce qu'elles apprécient votre service de conciergerie.

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Où trouver des candidats à la conciergerie à engager pour votre hôtel

Si vous recherchez un nouveau concierge, commencez par le faire savoir à vos concierges actuels. Ils se connaissent souvent dans différents établissements et peuvent être en mesure de recommander un nouveau candidat. Bien entendu, vous pouvez également publier des offres d'emploi sur des sites d'offres d'emploi destinés aux professionnels de haut niveau de l'hôtellerie afin d'attirer des candidatures. Enfin, si vous recherchez une personne possédant une expérience considérable et une expertise spécifique, faites appel à un recruteur qui connaît le secteur.

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Un bon concierge vaut son pesant d'or, car il donne à votre hôtel la possibilité de se surpasser pour ses clients. Cela vous permet de fidéliser vos clients, d'obtenir de bonnes critiques, de renforcer votre réputation et de générer des revenus.

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Même si les interactions se feront en ligne, les concierges continueront de gagner en importance car ils permettent aux hôteliers de différencier leurs établissements. Cela vous permet de vous démarquer même sur les marchés les plus compétitifs, car vous pouvez offrir ce qui compte le plus : un service client de haute qualité, personnalisé et réactif.

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