Du chaos au contrôle : la liste de contrôle essentielle pour la gestion des crises hôtelières

Les crises dans le secteur de l'hôtellerie sont de toutes sortes et de toutes tailles : catastrophes naturelles, pandémies, failles de sécurité, troubles politiques, voire défaillances virales du service client. Chacun de ces scénarios exige une réponse adaptée, ce qui signifie que la préparation doit être à la fois vaste et détaillée.

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Un plan de crise bien conçu ne vous aide pas seulement à surmonter la tempête (au sens propre ou figuré). Lorsqu'il est bien fait, il transforme les défis en opportunités qui mettent en valeur la résilience et l'engagement de votre hôtel en matière de sécurité. Voici ce qu'il faut savoir pour élaborer le plan de gestion de crise hôtelier le plus utile pour votre établissement.

Qu'est-ce qu'une crise hôtelière ?

Quelle que soit l'ampleur de votre crise hôtelière, la planification est importante. Beaucoup de choses peuvent être considérées comme une urgence dans le secteur de l'hôtellerie, mais le fait de disposer d'une liste de contrôle pour la gestion des crises hôtelières peut atténuer les répercussions de chacune d'entre elles. Voici quelques exemples de scénarios auxquels vous devez vous préparer :

• Les catastrophes naturelles qui surviennent dans votre région, telles que les incendies, les inondations, les tornades ou les ouragans
• Accidents survenus dans l'hôtel, tels que des ruptures de canalisations, des incendies ou des fuites de gaz
• Problèmes locaux qui peuvent ne pas avoir d'impact direct sur votre propriété, tels que les troubles politiques
• Crises sanitaires mondiales, telles qu'une pandémie
• Les failles de sécurité, telles que les fuites de données ou les attaques de cybersécurité

Pourquoi chaque hôtel a besoin d'une liste de contrôle pour la gestion de crise

Lorsque votre hôtel fait face à une urgence ou à une catastrophe soudaine, l'enjeu est énorme. À court terme, la priorité immédiate est le bien-être de vos clients et de votre personnel. Et chaque interruption peut avoir un impact sur vos résultats, c'est pourquoi le maintien ou la reprise des activités constituent également une préoccupation majeure.

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À long terme, la réputation de votre hôtel et la confiance de vos clients sont en jeu. La façon dont vous gérez une crise peut déterminer si vos clients se sentent en confiance lorsqu'ils y retourneront ou s'ils chercheront ailleurs la prochaine fois. De plus, les données montrent que les efforts que vous déployez pour élaborer un plan de crise sont du temps bien dépensé — 98 % des entreprises interrogées déclarent que leur plan de crise a été efficace lors de son déploiement.

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Lorsque vous commencez à évaluer les risques et à planifier une crise, une liste de contrôle est la meilleure pratique pour gérer chaque aspect de vos opérations dans des circonstances imprévues.

Planifier à l'avance : éléments clés d'une stratégie de gestion de crise hôtelière

Bien que vous ne puissiez pas prévoir le « quand » ou le « quoi » d'une crise, vous pouvez planifier la « manière » de votre réponse. Bien que chaque crise soit différente, chacune se déroule en trois phases : avant, pendant et après. Lors de la planification, vous pouvez organiser votre stratégie de réponse par étape :

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• L'étape préalable : préparation, établissement de protocoles et formation du personnel.
• La phase intermédiaire : action décisive, réponse du public et protocoles de mise en œuvre.
• L'étape suivante : le rétablissement et la reconstruction.

Une liste de contrôle solide pour la gestion des crises hôtelières vous permet d'être prêt à aborder les trois en toute confiance.

Étape 1 : Avant

Les urgences peuvent survenir de nombreuses manières : certaines n'ont qu'un impact sur votre propriété ou votre ville, tandis que d'autres, comme une pandémie mondiale, bouleversent le monde entier. Dans le secteur de l'hôtellerie, prendre soin de vos clients est au cœur de votre activité. Une préparation adéquate est donc essentielle. Voici comment maîtriser le processus de préparation :

Constituez votre équipe de gestion de crise

Constituez une équipe interfonctionnelle chargée d'identifier les risques, de créer des plans d'action et de maintenir les protocoles à jour. Cette équipe doit aller au-delà des normes de base en matière de santé et de sécurité pour s'assurer que votre hôtel est prêt à tout ; cela implique de prendre en compte la propriété de votre hôtel et ses caractéristiques uniques. Cette équipe devrait inclure un représentant de chaque département pour vous assurer de prendre en compte tous les aspects de l'entreprise dans votre planification de crise.

Etablir des protocoles

Lorsque vous établissez vos protocoles de crise, vous devez garder à l'esprit trois éléments clés :

1. Communication : Élaborez des modèles de messages et des libellés potentiels pour les communiqués de presse, les mises à jour destinées aux clients et les publications sur les réseaux sociaux en fonction de différents scénarios. Une communication claire et cohérente est essentielle en période d'incertitude.
2. Évacuation et sécurité : cartographiez les itinéraires d'évacuation, les points de rassemblement et les procédures de sécurité. Les copies physiques sont indispensables, et vous pouvez également les inclure dans votre recueil numérique afin que les clients puissent accéder à toutes les informations disponibles depuis leurs propres appareils mobiles.
3. Continuité opérationnelle : planifiez la manière de maintenir ou de reprendre rapidement les activités. Collaborez avec les autorités locales et tirez parti de la technologie pour minimiser les temps d'arrêt.

Former le personnel

Définissez clairement qui gère les opérations, les communications, la documentation et les autres aspects critiques en cas de crise. Organisez une formation du personnel et des exercices réguliers pour que tout le monde soit préparé, et effectuez des analyses rétrospectives pour identifier les lacunes et affiner votre plan de crise en permanence.

Étape 2 : Pendant

En cas de crise, la rapidité et la coordination sont essentielles. Suivez ces étapes simplifiées pour prendre le contrôle :

Activez l'équipe de gestion de crise

Convoyez-vous immédiatement pour évaluer la situation, confirmer les détails et exécuter votre plan d'intervention. Planifiez des enregistrements réguliers pour vous adapter à l'évolution de la situation jusqu'à ce que la crise soit maîtrisée.

Surveillez les mises à

Désignez un membre de l'équipe dédié pour suivre les mises à jour des autorités locales, telles que la modification des directives en cas de catastrophes naturelles, afin de vous assurer que vos actions sont conformes aux directives les plus récentes.

Communiquez clairement

Partagez des mises à jour calmes et claires via messagerie aux invités pour informer et rassurer tout le monde. Organisez des réunions régulières avec les employés afin qu'ils soient en mesure d'aider les clients et de remplir leurs rôles efficacement, et nommez un porte-parole externe pour tenir le public et les parties prenantes au courant.

Documentez tout

Enregistrez chaque décision, action et mise à jour lors des réunions d'équipe pour créer un calendrier. Cette documentation facilite la coordination pendant la crise et peut faciliter l'analyse après la crise, les réclamations d'assurance ou les besoins juridiques.

Soutenez les invités et le personnel

Fournir un soutien émotionnel et d'autres ressources supplémentaires au besoin pour assurer la sécurité, la stabilité et un sentiment de normalité pour toutes les personnes impliquées. La réponse aux crises n'est pas seulement une question de survie, il s'agit également de faire preuve de calme, de leadership et d'attention dans les moments les plus difficiles.

Étape 3 : Après

La phase de reprise consiste à passer du mode crise aux activités normales, que vous soyez resté ouvert ou temporairement fermé. C'est l'occasion de rétablir la confiance, de renforcer la loyauté et de préparer l'avenir.

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Voici trois domaines clés au fur et à mesure que vous progressez :

Donnez la priorité à vos clients

Déterminez comment les clients ont été affectés, qu'il s'agisse de jours de réservation manqués, d'expériences compromises, d'enregistrements retardés ou d'événements annulés. Personnalisez des solutions telles que les remboursements, les remises futures ou les compensations personnalisées pour remédier à la situation. Effet de levier données sur les clients pour créer des solutions personnalisées et réfléchies qui rétablissent la bonne volonté.

Maîtrisez votre récit

Prenez les choses en main en mettant en valeur les efforts et la résilience de votre équipe sur les réseaux sociaux et d'autres plateformes. Racontez des anecdotes positives, telles que les réponses désintéressées du personnel ou la résolution créative de problèmes, et présentez des témoignages d'invités sur la reprise. Répondez de manière réfléchie aux avis, en faisant preuve d'empathie et en vous engageant à vous améliorer.

Débriefer et préparer

Une fois que la situation sera revenue, recueillez les commentaires de l'ensemble de votre personnel et réunissez votre équipe de gestion de crise pour évaluer la réponse. Qu'est-ce qui a fonctionné ? Qu'est-ce qui ne l'a pas fait ? Utilisez ces informations pour affiner vos plans de crise et renforcer votre préparation aux problèmes futurs.

Liste de contrôle complète pour la gestion des crises hôtelières

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Avant une crise

• Constituez votre équipe de gestion de crise
• Etablir des protocoles
• Former le personnel

En période de crise

• Activez l'équipe de gestion de crise
• Suivez les mises à jour
• Communiquez clairement
• Documentez tout
• Soutenez les clients et le personnel

Après une crise

• Donnez la priorité à vos invités
• Maîtrisez votre récit
• Débriefer et préparer

Transformer les défis en opportunités

La gestion de crise consiste à faire preuve de leadership, d'attention et de capacité d'adaptation face à l'adversité. En vous préparant minutieusement, en réagissant efficacement et en vous rétablissant de manière réfléchie, vous pouvez protéger vos clients, soutenir votre équipe et en ressortir plus fort.

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La prochaine crise est inévitable, mais avec les bonnes stratégies en place, votre hôtel peut y faire face avec confiance et résilience.

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