Un guide complet pour gérer les commentaires des clients dans les hôtels

Recevoir des critiques, qu'elles soient constructives ou moins constructives, est un élément essentiel de la gestion d'une entreprise. Il vous aide à comprendre les forces et les faiblesses de votre hôtel. Et gérer efficacement les commentaires des clients peut faire la différence entre une réputation médiocre et une excellente réputation.

‍

Alors, que faites-vous des commentaires des clients et comment en tirer le meilleur parti ? Décomposons-le en trois étapes : réagir, analyser et passer à l'action.

Qu'est-ce que le feedback des clients ?

En termes simples, les commentaires des clients sont les réponses que vous recevez de la part des clients détaillant leur expérience avec votre établissement hôtelier. Ces commentaires peuvent prendre la forme d'avis en ligne, de réponses à des enquêtes par e-mail ou de boîtes à suggestions anonymes dans votre hôtel, par exemple. Les commentaires peuvent également être positifs, négatifs ou neutres.

‍

Les clients mécontents peuvent laisser des commentaires que vous jugez injustifiés. Mais il est important de ne pas le prendre trop personnellement, même si cela peut sembler être le fruit de votre dur labeur (ou de celui de vos collègues).

‍

En fait, la façon dont vous réagissez aux commentaires négatifs a le pouvoir de transformer la réputation de votre entreprise. Par exemple, une réponse calme et sereine démontrant votre engagement à résoudre le problème montre aux clients potentiels que même si les choses peuvent mal tourner, vous vous souciez de vous et vous pouvez compter sur vous pour résoudre les problèmes.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?

Les commentaires des clients constituent également un aperçu inestimable de la performance de votre entreprise. La plupart des hôteliers conviendront que la gestion quotidienne d'un hôtel peut être mouvementée. Cela signifie que vous risquez de manquer des choses que les clients remarquent immédiatement.

‍

Le fait que vos clients communiquent leurs opinions, positives et négatives, vous aide à corriger les choses. Il est tout aussi important de prendre les commentaires au sérieux, car ils montrent aux clients que vous êtes déterminé à vous améliorer. Ne pas résoudre les commentaires peut entraîner la perte de précieux clients au profit de concurrents.

‍

Mais voici le point décisif : selon Expedia, il y a 72 % de chances que les clients accordent plus d'importance aux évaluations des clients qu'à l'enseigne d'un hôtel lorsqu'ils choisissent leur hébergement. Cela signifie plus d'avis = plus d'affaires.

11 façons de recueillir les commentaires des clients pour un maximum d'informations

Les commentaires des clients de l'hôtel se présentent sous différentes formes et via de multiples canaux. Voici les principaux types de commentaires des clients :

Enquêtes

Des enquêtes de satisfaction sont envoyées aux clients après leur départ afin de recueillir les commentaires des clients sur leur expérience.

Avis en ligne

Les clients laissent souvent des avis sur des sites d'évaluation de voyages et d'hôtels populaires tels que TripAdvisor, Yelp ou Google Reviews.

Formulaires de commentaires

Formulaires physiques ou électroniques disponibles à votre hôtel pour que les clients puissent les remplir pendant leur séjour ou au moment de leur départ.

Les réseaux sociaux

Les clients peuvent partager leurs expériences sur plateformes de réseaux sociaux, en taguant votre hôtel dans ses publications.

Communication par courrier électronique

Les clients peuvent envoyer directement un e-mail avec leurs commentaires ou commentaires.

Cartes de commentaires des clients

Des cartes physiques placées dans les chambres permettent aux clients de faire part de leurs commentaires sur leur parcours client.

Interaction face à face

Communication directe avec le personnel pendant le séjour, par exemple à la réception ou par le biais d'interactions avec le personnel de l'hôtel.

Sondages téléphoniques

Faites le suivi des appels téléphoniques de votre personnel pour recueillir les commentaires des clients sur l'expérience qu'ils ont vécue.

Applis mobiles

L'application mobile de votre hôtel que les clients peuvent utiliser pour fournir des commentaires et des suggestions.

Tablettes dans la chambre

Des tablettes dans les chambres où les clients peuvent envoyer des commentaires sur leur expérience ou sur ce qui aurait pu améliorer leur expérience client.

Forums d'invités

Forums en ligne ou espaces communautaires où les invités peuvent partager leurs expériences et leurs suggestions.

‍

‍

Des méthodes intelligentes pour exploiter les commentaires des clients

Vous collectez donc les commentaires des clients, mais comment les utilisez-vous ? La bonne nouvelle, c'est qu'il existe de nombreuses façons d'utiliser les opinions et les critiques de vos clients. Examinons-en quelques-unes :

1. Identifier les domaines à améliorer

Analysez les commentaires pour identifier les domaines spécifiques dans lesquels vous pouvez améliorer votre produit ou vos services, vos équipements ou l'ensemble expérience client.

2. Formation du personnel

Utilisez les commentaires pour identifier besoins de formation pour les membres du personnel. Cela peut inclure le support client, la formation au service client, les compétences en communication ou des compétences techniques spécifiques.

‍

Changements opérationnels Mettez en œuvre des changements opérationnels en fonction des commentaires des clients afin de résoudre les problèmes et d'améliorer l'efficacité globale.

3. Améliorez le service client

Identifiez les tendances dans les commentaires des clients afin d'améliorer les processus de service client et de garantir une interaction positive avec les clients.

4. Personnalisation

Utilisez les préférences et les commentaires des clients pour personnaliser vos services, en créant une expérience plus personnalisée et plus agréable pour chaque client.

5. Marketing et promotion

Mettez en avant les commentaires positifs dans les supports marketing afin de renforcer la confiance et d'attirer des clients potentiels. Les critiques positives peuvent constituer de puissants témoignages.

6. Gestion de la réputation en ligne

Répondez rapidement et de manière professionnelle aux avis en ligne, qu'ils soient positifs ou négatifs, pour montrer que votre hôtel apprécie les commentaires des clients et qu'il s'engage à répondre à leurs préoccupations.

7. Mises à jour du site Web et de la plateforme

Apportez les mises à jour nécessaires à votre site Web et à vos plateformes de réservation en fonction des commentaires afin d'améliorer le processus de réservation.

8. Investissez dans les installations et les équipements

Allouez des ressources pour améliorer ou ajouter des installations et des équipements que les clients ont régulièrement mentionnés dans leurs commentaires.

9. Reconnaissance des employés

Reconnaissez et récompensez les membres du personnel qui reçoivent régulièrement des commentaires positifs, favorisant ainsi une culture d'excellence dans le service à la clientèle.

10. Initiatives de développement durable

Présenter ou améliorer initiatives en matière de durabilité sur la base des commentaires des clients, reflétant un engagement en matière de responsabilité environnementale.

Stratégies efficaces pour la gestion des commentaires des clients

Il est essentiel de rationaliser la gestion des commentaires de vos clients si vous voulez en tirer le meilleur parti. Voici sept méthodes pour gérer les commentaires de vos clients :

1. Mettre en œuvre la collecte de commentaires multicanaux

La collecte des commentaires des clients par le biais de différents canaux garantit une compréhension globale des expériences des clients. Cela inclut les enquêtes, les critiques en ligne, les réseaux sociaux et la communication directe.

2. Surveillez les commentaires en temps réel

Mettez en œuvre des outils et des systèmes pour le suivi en temps réel des commentaires des clients. Cela vous permet de résoudre rapidement les problèmes et de proposer des solutions immédiates.

3. Créez une boucle de feedback pour les clients

Informez les clients des mesures prises en fonction de leurs commentaires. Cela permet non seulement de faire preuve de réactivité, mais aussi de fidéliser les clients.

4. Encouragez les commentaires anonymes

Certains invités seront peut-être plus à l'aise de partager leurs opinions sans révéler leur identité. Les boîtes à suggestions, par exemple, permettent aux invités de partager leurs commentaires de manière anonyme.

5. Former le personnel à la gestion des commentaires

Formez le personnel à la gestion des commentaires des clients. Assurez-vous qu'ils répondent de manière professionnelle, empathique et qu'ils s'engagent à répondre aux préoccupations.

6. Mettre en place un indice de satisfaction client (GSI)

Développez un satisfaction des clients indice permettant de mesurer quantitativement la satisfaction globale. Utilisez cet indice pour suivre les performances au fil du temps et définir des objectifs d'amélioration.

7. Utilisez la technologie pour rationaliser la collecte de commentaires

Utilisez des technologies telles que paiement intelligent pour inciter les clients à laisser un avis sur TripAdvisor ou Google par le biais d'un bref sondage personnalisable.

‍

Découvrez comment Ali'i Resorts a augmenté son nombre d'étoiles de 3,5 à 4,6 sur Google depuis la mise en œuvre de la solution Checkout de Canary.

Les choses à faire et à ne pas faire pour répondre aux commentaires des clients

Répondre aux commentaires des clients est un aspect essentiel de la gestion de votre hôtel réputation. Voici quelques choses à faire et à ne pas faire pour répondre aux commentaires des clients :

‍

Faire :

• Répondez rapidement : mettez en place une routine et un délai de réponse pour que les nouveaux avis reçoivent une réponse le plus rapidement possible.
• Personnalisez les réponses : utilisez le nom des clients dans vos réponses et les points de référence de leur avis dans votre réponse. C'est un excellent moyen de montrer à vos invités que vous êtes à l'écoute.
• Excusez-vous et reconnaissez vos inquiétudes : soyez responsable des problèmes rencontrés lors du séjour d'un client. Leur montrer que vous êtes désolée et que vous êtes prête à y remédier montre que vous vous souciez de vous.
• Mener la conversation hors ligne : pour des questions plus détaillées ou sensibles, invitez l'invité à poursuivre la conversation hors ligne. Fournissez leurs coordonnées ou dirigez-les vers un représentant du service client.

‍

Ne pas :

• Ignorer les commentaires : À l'inverse, ignorer les commentaires des clients montre que vous êtes indifférent à leurs commentaires. Les clients peuvent se sentir snobés ou arnaqués.
• Répondez de manière défensive : évitez de répondre de manière défensive ou de vous disputer avec les clients, même si les commentaires sont négatifs ou semblent injustes. Maintenez un ton calme et respectueux.
• Utilisez exclusivement des modèles de réponses : même si les modèles peuvent être utiles pour des raisons d'efficacité, évitez de les utiliser exclusivement. Adaptez les réponses aux commentaires spécifiques de chaque client afin de démontrer un véritable engagement.
• Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir : soyez prudent lorsque vous faites des promesses que l'hôtel ne peut pas tenir. Assurez-vous que tous les engagements pris dans les réponses peuvent être mis en œuvre de manière réaliste.

‍

‍

Faites des commentaires des clients une priorité

Les avantages de répondre aux commentaires des clients sont nombreux, notamment amélioration de la satisfaction des clients et la fidélité à une réputation accrue et à un avantage concurrentiel. Mieux encore, les commentaires des clients vous permettent de vous améliorer en permanence, de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent et de corriger les points faibles.