.webp)
L'expérience globale d'un client à l'hôtel, qu'il s'agisse des interactions avec le personnel ou de la qualité des équipements et des services fournis aux clients, peut faire la réussite ou l'échec de votre activité. Cela signifie que vous devez fournir aux clients de votre hôtel le plus haut niveau de service client, du moment où ils réservent votre hôtel jusqu'au moment où ils déposent leur clé en sortant.
L'ensemble du personnel de l'hôtel doit viser l'excellence en matière de service à la clientèle à tout moment pour satisfaire les clients. Après tout, 33 % des Américains disent qu'ils envisageront entreprises de changement après un seul cas de mauvais service client. Cela signifie également que l'offre de services uniques et intéressants aux clients peut avoir un réel impact sur satisfaction des clients et votre résultat net.
La question qui se pose est donc la suivante : quels services et équipements pouvez-vous proposer aux clients de l'hôtel pour vous démarquer de la concurrence ?
Vous trouverez ci-dessous 14 services créatifs que vous pouvez proposer aux clients de votre hôtel afin de offrez une expérience incroyable qui donnera envie aux clients de revenir encore et encore.
Les cadeaux de bienvenue personnalisés sont un moyen simple de faire un effort supplémentaire pour vos invités en leur donnant le sentiment d'être spéciaux et reconnus. Le bon cadeau permet aux clients de vivre une expérience positive dès le début de leur séjour dans votre hôtel. Pour déterminer ce qui sera bien reçu, il est sage d'utiliser toutes les informations que vous collectez lors du processus d'enregistrement pour créer des profils de clients. Les agents de votre réception peuvent utiliser ces connaissances des clients de votre hôtel pour proposer des cadeaux de bienvenue qu'ils adoreront.
Par exemple, si vos invités voyagent avec des enfants, assurez-vous qu'il y a un jeu de société, une friandise ou une console de jeux vidéo adaptés aux enfants dans la chambre à leur arrivée ou peu de temps après. De même, si deux personnes arrivent dans une suite nuptiale, il peut être judicieux de rechercher leur nom sur Google pour toute annonce de mariage récente. Si vous en trouvez un, vous pouvez rédiger une courte note de félicitations à l'heureux couple et la placer dans leur chambre avec du champagne.
De petites attentions comme celle-ci ne doivent pas nécessairement être trop chères pour l'hôtel, mais elles font une énorme différence pour les clients. Cela montre que le personnel de l'hôtel a pris le temps de les connaître et s'est efforcé de rendre leur séjour inoubliable.
Quel meilleur moyen d'attirer les clients potentiels de l'hôtel que de proposer des événements et des forfaits spécifiques à un lieu ? S'associer à des entreprises locales pour proposer à vos invités des cours de cuisine, une soirée de peinture ou une dégustation de vin profite à la fois à vous et à l'entreprise avec laquelle vous avez établi un partenariat. Il propose à ses clients des expériences conçues par les habitants, les rendant uniques et irrésistibles.
Ces types d'offres peuvent être particulièrement intéressants si le produit ou l'expérience fait la renommée de la ville. Par exemple, une visite des bars de Bourbon Street est l'une des activités incontournables de la Nouvelle-Orléans.
Les réductions et les expériences thématiques peuvent inciter les clients à choisir votre hôtel plutôt que d'autres et devenir un élément essentiel des services à la clientèle de votre hôtel.
Alors que certains clients aiment se détendre et se prélasser pendant les vacances, d'autres aiment rester occupés et rester en forme. De nombreux hôtels disposent d'équipements standard tels qu'une salle de sport. Mais pour se démarquer de la concurrence, votre hôtel pourrait aller encore plus loin dans ces concepts. Plutôt que de forcer les gens à se rendre dans un centre de remise en forme bondé, vous pourriez proposer des équipements d'entraînement en chambre pour permettre aux clients de faire de l'exercice dans le confort de leur chambre.
Le type d'équipement proposé peut aller de simples haltères et de ballons médicinaux à un Peloton ou petit tapis roulant.
Selon l'endroit où se trouve votre hôtel, un grand nombre de clients de votre hôtel peuvent être en voyage d'affaires, ce qui signifie qu'ils auront besoin d'un moyen de travailler pendant leur séjour. Bien que la plupart des hôtels proposent un bureau, des stylos, des blocs-notes et une connexion Wi-Fi de base, les voyageurs d'affaires modernes apprécieront peut-être quelques options supplémentaires.
Les propriétaires et les gestionnaires d'hôtels pourraient envisager de proposer deux niveaux de wifi : un qui fonctionne pour la navigation de base sur le Web et le courrier électronique, et une option plus avancée qui fonctionne bien pour Zoom appels et streaming vidéo. Il peut également être judicieux de proposer aux clients la possibilité d'inclure un grand écran et une souris dans leur chambre, qui peuvent facilement être connectés à un ordinateur portable.
De plus, certains hommes d'affaires préfèrent travailler dans des endroits calmes et privés, tandis que d'autres souhaitent travailler dans des espaces de travail collaboratifs ouverts et conviviaux. Les hôtels devraient envisager de transformer un centre d'affaires obsolète équipé d'ordinateurs de bureau, de télécopieurs et de cabines en un plan de bureau ouvert comprenant une petite cuisine, de grandes tables et des cabines d'appel.
Le minibar est depuis longtemps un pilier des hôtels du monde entier (ou du moins dans les pays où l'alcool est légal). Cela peut être suffisant pour la plupart des voyageurs, mais si vous essayez d'attirer davantage de fêtards, vous voudrez peut-être passer à un autre niveau. Il n'est peut-être pas possible d'installer des bars complets dans chaque pièce de votre propriété, mais proposer des robinets à bière et à vin dans les chambres est parfait pour les clients qui assistent à un enterrement de vie de garçon ou de jeune fille, à un mariage, à une fête de fin d'année ou à d'autres occasions spéciales. Vous pouvez même vous associer à des brasseries ou à des établissements vinicoles locaux pour proposer à vos clients des options de boissons locales.
De nombreux clients de l'hôtel sont sur la route depuis un certain temps lorsqu'ils arrivent enfin dans votre établissement. Évidemment, à un moment donné, ces visiteurs auront besoin de vêtements fraîchement nettoyés. Cependant, il est rare que les voyageurs d'affaires ou de loisirs aient envie de passer du temps à chercher une laverie automatique ou un service de nettoyage à sec.
Les hôteliers avertis devraient envisager de proposer ces services sur place ou de passer un contrat avec une entreprise locale pour fournir des services de séchage et de blanchisserie gratuits ou à prix réduit aux clients.
Quel que soit l'endroit où se trouve votre hôtel, vos clients de l'extérieur auront besoin d'un moyen de transport pour se déplacer. Offrir à vos clients un service de vélos en libre-service gratuit leur permet de se déplacer librement dans la région et d'économiser de l'argent sur les options de transport potentiellement coûteuses.
De plus, les services de navette depuis et vers les centres de transports en commun et les sites d'intérêt locaux sont presque toujours appréciés par les voyageurs pressés.
Votre hôtel est-il situé dans une région réputée pour le camping, la randonnée ou d'autres activités de plein air ? Si c'est le cas, un placard d'emprunt rempli de l'équipement approprié pourrait être très utile pour les clients. Même les voyageurs les mieux préparés oublient des choses de temps à autre et les conditions météorologiques peuvent souvent changer rapidement. Faire en sorte que votre hôtel soit en mesure de fournir à ses clients l'équipement dont ils ont besoin pour profiter de la région, malgré la météo ou leurs propres oublis, vous contribuerez grandement à vous attacher à vos clients et à en faire des clients fidèles.
Si votre hôtel est situé dans un quartier réputé pour ses marques de luxe et ses boutiques uniques, il peut être judicieux de faire appel à des personal shoppers pour les clients prêts à payer un supplément pour le service. Les personal shoppers peuvent opérer de différentes manières, notamment :
Selon une récente enquête menée par Orbitz, près de 63 % des milléniaux qui séjournent dans des hôtels affirment que les équipements de l'hôtel leur apprécier le plus souvent, ce sont les plantes.
C'est peut-être simple, mais beaucoup d'hôtels n'y consacrent pas d'efforts aujourd'hui. Les plantes, qu'elles soient réelles ou fausses, peuvent donner vie et luminosité à une chambre d'hôtel, la rendant ainsi moins étouffante et confinée. Le fait de permettre aux clients de sélectionner les plantes qui figureront dans leur chambre lors de l'enregistrement ajoute un niveau de confort supplémentaire à leur séjour.
Une étude récente a montré que plus de 31 % des voyageurs d'agrément et 53 % des voyageurs d'affaires réserver leurs hôtels à l'aide d'un smartphone. Alors pourquoi ne pas leur permettre de s'enregistrer en utilisant également leur téléphone ? Nous vivons à l'ère du numérique où les consommateurs s'attendent à un accès instantané et à une satisfaction immédiate. Les clients de votre hôtel ne veulent pas passer leur temps précieux à faire la queue et à s'enregistrer à la réception. L'option d'enregistrement mobile attirerait de nombreux clients potentiels car elle constitue un moyen efficace et facile d'éviter les longues files d'attente à l'enregistrement.
Enregistrement sans contact les options sont également devenues de plus en plus répandues depuis le début de la pandémie. La possibilité de s'enregistrer depuis un appareil mobile permet aux clients de se sentir plus à l'abri des variants de la COVID-19 et d'éviter les tracas liés aux cartes de crédit et aux formulaires d'inscription à l'arrivée.
Vous pouvez créer un programme VIP pour certains clients séjournant fréquemment dans votre hôtel, avec divers avantages à mesure qu'ils obtiennent différents niveaux de statut. Par exemple, le choix de la chambre préférée ou l'heure du petit-déjeuner privé une fois qu'un membre séjourne un certain nombre de nuits dans votre hôtel. Ces types d'avantages donnent aux clients l'impression d'être des superstars et soulignent à quel point leur bonheur est important pour l'hôtel.
Proposer des ventes incitatives par voie numérique tout au long du parcours client permet aux hôtels d'augmenter leurs revenus accessoires et d'améliorer l'expérience globale des clients. Solutions technologiques hôtelières, telles que celles proposées par Canari, permettent aux clients d'effectuer facilement des achats incitatifs depuis n'importe quel endroit de l'établissement à partir d'un appareil mobile et permettent au personnel de l'hôtel de traiter les demandes de commodités et d'ajouts à grande échelle.
Il est connu que l'offre de ventes incitatives numériques permet d'augmenter les revenus accessoires jusqu'à 40 %.
En parlant de technologie, les clients de votre hôtel ont tendance à voyager avec leurs ordinateurs portables, leurs tablettes et leurs smartphones, même lorsqu'ils sont en vacances. Cela entraîne le besoin constant de chargeurs pour maintenir tous ces appareils sous tension. Il arrive inévitablement qu'un client ait oublié un chargeur à la maison. Cela arrive aux meilleurs d'entre nous ! La mise à disposition de chargeurs pour tous les appareils mobiles, tablettes et ordinateurs portables modernes à la réception est un petit moyen de faire savoir aux clients que vous pensez à chaque aspect de leur séjour dans les moindres détails.
La liste ci-dessus ne contient que quelques exemples de services à la clientèle de l'hôtel qui démontrent à quel point le personnel de votre établissement attache une grande importance à l'expérience de ses clients. Lorsque vous développez divers services à la clientèle à offrir dans votre propre établissement, n'hésitez pas à faire preuve de créativité et à répondre à votre type de clientèle spécifique ! Les gens se souviennent d'expériences uniques et de grande qualité et rédigeront des critiques élogieuses sur les hôtels qui les proposent.
Votre guide étape par étape pour créer un hôtel de charme. Apprenez à créer un concept gagnant, à obtenir un financement, à choisir la bonne technologie et à gérer pour réussir.
Read More
Les clients de l'Ace Hotel Brooklyn peuvent désormais utiliser leur iPhone ou leur Apple Watch pour déverrouiller des chambres d'un simple toucher, grâce à l'enregistrement sans contact Canary et à la clé de la chambre dans Apple Wallet. Aucun téléchargement d'application n'est nécessaire.
Read More
Découvrez comment démarrer une activité hôtelière grâce à notre guide étape par étape. Obtenez des réponses sur les coûts, la planification, la technologie, les opérations et les stratégies pour surmonter les défis.
Read More
Découvrez le meilleur logiciel de business intelligence (BI) pour les hôtels en 2026. Notre guide passe en revue les meilleurs outils et solutions de BI pour vous aider à augmenter vos revenus et votre efficacité.
Read More
Vous rédigez un business plan pour votre hôtel ? Notre guide fournit un processus étape par étape, des exemples et un modèle gratuit pour vous aider à obtenir un financement et à réussir votre lancement.
Read More
