Get It Right : votre guide de gestion des avis en ligne pour les hôtels

Réfléchissez une minute : à quelle fréquence avez-vous évalué des produits et services en ligne au cours de l'année écoulée ?

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Vos invités font de même. Près de la moitié des voyageurs laissent des commentaires lorsqu'ils sont satisfaits de leur séjour. Ils sont encore plus nombreux à partager leurs commentaires lorsqu'ils ont une mauvaise expérience hôtelière.

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Cela représente une excellente opportunité pour votre hôtel. En adoptant la bonne approche en matière de gestion des avis en ligne, vous pouvez encourager stratégiquement les commentaires positifs. Ceci, à son tour, peut vous aider à vous positionner comme le choix de référence pour les clients.

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En résumé, une solide gestion des avis en ligne vous permet de montrer que vous offrez les installations, les services et les expériences dont ils ont besoin et de les convaincre !

Si vous voulez en faire plus, voici les meilleurs conseils pour améliorer votre évaluation de jeu dans l'article ci-dessous.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation des hôtels en ligne ?

La gestion de la réputation des hôtels en ligne comprend tout ce que vous faites pour améliorer la façon dont les gens perçoivent votre hôtel en ligne. La partie la plus importante de la gestion de la réputation en ligne consiste à surveiller les avis et à y répondre. Vous pouvez les trouver sur des plateformes telles que TripAdvisor, Yelp, diverses OTA et les réseaux sociaux. Le suivi des commentaires des clients vous aide également à détecter et à résoudre les problèmes, afin que votre hôtel et votre marque conservent leur image positive en ligne.

Pourquoi la gestion des avis en ligne est-elle si importante ?

Les avis d'hôtels en ligne ont un impact sur votre activité de nombreuses manières. TripAdvisor et d'autres sources fournissent des données impressionnantes à ce sujet.

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Selon eux, les critiques en ligne :

• Ils jouent un rôle clé dans le processus de réservation d'un voyageur : 81 % des personnes lisent les avis avant de choisir un hôtel. Le fait d'avoir des avis positifs et récents vous donne plus de visibilité sur les plateformes d'évaluation et les OTA, ce qui aide les clients potentiels à vous trouver.
• Fournissez des preuves sociales qui vous aideront à générer plus de réservations : 79 % des voyageurs réserveraient un hôtel avec une note plus élevée s'ils choisissaient entre deux établissements par ailleurs égaux. C'est particulièrement important sur les marchés concurrentiels et en basse saison, où chaque réservation compte.
• Augmentez votre capacité à générer des revenus : Recherche Cornell a constaté que si un hôtel augmente ses notes d'un point, il peut augmenter ses taux de 11,2 % tout en maintenant le même niveau d'occupation.
• Montrez à vos clients que vous appréciez les commentaires et que vous vous intéressez à leur expérience : répondre aux avis montre que vous êtes réellement intéressé par les opinions des voyageurs et par le déroulement de leur séjour. Cela peut préparer le terrain pour une nouvelle visite et convaincre des clients potentiels qui seront impressionnés par votre hospitalité.
• Dévoiler problèmes courants: Surveillez vos commentaires pour découvrir rapidement les éventuelles lacunes en matière de service dans votre hôtel et y remédier. Il peut s'agir d'un simple problème de maintenance ou d'un service constamment lent dans un département.
• Mener à des critiques encore plus positives : une étude menée par Revue des affaires de Harvard a constaté qu'en moyenne, les hôteliers qui commencent à répondre aux commentaires des clients reçoivent 12 % d'avis en plus et leurs notes globales augmentent. Cela crée un cercle vertueux qui renforce les points précédents. Un moyen facile d'obtenir plus de bonnes notes est de les demander à vos clients. Canari peut vous aider à automatiser cette étape, afin que vous puissiez générer des avis sur le pilote automatique.

Tendances en matière de gestion des avis en ligne

Les critiques d'hôtels en ligne gagnent en importance dans la distribution en ligne. Cela a fait passer la gestion de la réputation des hôtels d'un « avantage » à une nécessité absolue.

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Voici pourquoi :

• Fort besoin de preuves sociales : les gens veulent des séjours exceptionnels et personnalisés. Les excellentes critiques de la part d'autres voyageurs leur donnent l'assurance que vous leur offrirez l'expérience qu'ils souhaitent.
• Concurrence accrue : de plus en plus d'hôteliers commencent à utiliser la gestion des avis en ligne comme outil de marketing et de vente. Si vous n'y participez pas, vous passerez à côté d'une occasion pendant que vos concurrents en récolteront les fruits.
• Visibilité améliorée : le fait de recevoir en permanence de nouveaux avis aide vos profils en ligne à apparaître plus haut sur les pages de résultats. Cela peut générer plus de trafic et entraîner de nouvelles réservations.
• Pertinence continue : Google teste des moyens d'utiliser les avis pour répondre à des recherches et à des questions sur les hôtels et les destinations. Cela pourrait attirer encore plus d'attention sur votre propriété à l'avenir si les clients décrivent et louent à plusieurs reprises vos services et installations.

Meilleures pratiques pour la gestion des avis en ligne sur les hôtels

La gestion des avis en ligne comporte trois éléments importants :

1. Répondre aux avis sur les hôtels de manière professionnelle
2. Générer des critiques d'hôtels plus positives
3. Utilisation d'un logiciel pour rationaliser la gestion des avis en ligne

Vous trouverez ci-dessous des idées et des meilleures pratiques pour les trois domaines. Commençons par gérer les avis en ligne que vous recevez déjà.

Répondre aux avis sur les hôtels de manière professionnelle

Les clients évaluent votre hôtel ? Fantastique ! Voici cinq points à garder à l'esprit lorsque vous répondez aux commentaires du public.

1. Répondez à autant d'avis que possible

Idéalement, vous devriez répondre à tous les avis sur les hôtels. Mais si le temps vous presse, il peut être tentant de ne répondre qu'aux fans enthousiastes. Après tout, c'est agréable d'entendre des clients qui ont adoré leur séjour. D'un autre côté, il peut sembler plus urgent de présenter des excuses aux clients qui se sont plaints et d'essayer de réparer votre erreur.

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S'il est impossible de répondre à tout le monde, choisissez une combinaison d'avis positifs et négatifs auxquels répondre. Par exemple, vous pouvez revenir aux clients satisfaits qui ont laissé des commentaires élaborés et à ceux qui ont des plaintes plus importantes. Une telle combinaison est importante car elle montre que vous vous souciez et que vous souhaitez offrir la meilleure expérience à chaque client.

2. Répondez en temps opportun

Plus vite vous pouvez revenir aux avis, mieux c'est, surtout en cas de plainte. Selon Suivi des avis, 53 % des clients attendent une réponse aux avis négatifs dans un délai d'une semaine. Les réponses rapides montrent que vous voulez régler les choses rapidement et que vous ne devez pas éviter les situations difficiles.

3. Gardez à l'esprit la voix et les directives de la marque de l'hôtel

Utilisez un ton de voix et un style cohérents lorsque vous répondez aux avis. C'est plus facile si une seule personne gère la gestion de vos avis en ligne. Si plusieurs personnes le font ou si vous devez former de nouveaux employés, créez un guide de style. Cela permet à chacun de s'en tenir à votre image de marque et de s'assurer que vos réponses correspondent à votre style général.

4. Rédigez une réponse personnalisée et pertinente

Il peut être tentant d'avoir des modèles pour différents scénarios et de les réutiliser régulièrement. Bien que cela vous fasse gagner du temps, les clients n'apprécient pas de voir le même plat trop souvent. Cela peut même annuler l'effet positif des réponses aux avis. Oui, il faut du temps pour élaborer des réponses individuelles, mais cela apporte également de plus grands avantages.

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L'IA générative telle que ChatGPT peut vous aider à élaborer des réponses pertinentes, convaincantes et uniques en un rien de temps. Bien entendu, vous souhaiterez toujours revoir et modifier la réponse suggérée. Mais c'est généralement beaucoup plus rapide que d'écrire le tout vous-même.

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Découvrez comment utiliser l'IA générative pour rationaliser la communication avec les clients et améliorer l'efficacité des hôtels dans notre livre électronique gratuit, Le guide ultime de l'IA dans le secteur de l'hôtellerie.

5. Restez professionnel et courtois

Cela peut être difficile, surtout lorsqu'il y a une plainte qui, selon vous, n'est pas justifiée. Mais les réponses défensives font mauvaise impression, même si vous avez raison.

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La prochaine fois que vous répondrez à une plainte, assurez-vous que votre réponse coche les cases suivantes :

• Merci à l'invité pour ses commentaires.
• Excusez-vous pour le problème qu'ils ont rencontré.
• Proposez une solution et expliquez comment vous avez résolu le problème avec votre équipe.
• Montrez que vous aimeriez leur souhaiter à nouveau la bienvenue.

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Voici à quoi cela pourrait ressembler :

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Cher John Doe,

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Merci pour votre commentaire et pour avoir pris le temps de partager votre expérience au Beachside Hotel. C'est formidable que vous ayez tant aimé votre chambre et que vous ayez apprécié les équipements locaux.

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Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas apprécié votre petit-déjeuner autant que vous l'espériez. Notre chef prend à cœur vos commentaires concernant la variété limitée et travaille à l'ajout de nouvelles options de menu. Il en va de même pour notre service. Les retards tels que ceux auxquels vous avez été confrontés ne sont pas à la hauteur de nos attentes et nous avons mis en place une formation supplémentaire pour aider notre équipe à s'améliorer.

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Encore une fois, nous sommes désolés que tout n'ait pas répondu à vos attentes lors de votre séjour. Nous travaillons continuellement à l'amélioration et nous serions ravis de vous accueillir à nouveau bientôt.

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Cordialement,

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L'équipe de l'hôtel Beachside

Générer des avis plus positifs sur les hôtels

Si vous rédigez trop de réponses à des critiques, comme celle ci-dessus, vous vous demandez peut-être : »comment puis-je améliorer les critiques de mes hôtels? ' Suivez ces cinq étapes et vous serez sur la bonne voie.

1. Définissez les bonnes attentes

Cela commence avant même que le client ne réserve. Fournissez des descriptions précises de votre hôtel et de ses services sur votre site Web, les agences de voyages en ligne, etc. Assurez-vous que les clients connaissent les informations clés, par exemple les heures d'arrivée et de départ, les politiques relatives aux animaux de compagnie, les heures d'ouverture de la piscine, etc. Si vous recevez souvent des plaintes concernant certains points, par exemple votre situation isolée ou un chantier de construction à proximité, mettez-les en évidence, afin que les clients n'aient pas de mauvaises surprises.

2. Communiquez avec les clients avant leur séjour

Reconfirmez ce que les clients ont réservé quelques jours avant leur arrivée et communiquez à nouveau les informations clés pour vous assurer qu'ils ne les ratent pas. Demandez-leur ensuite s'ils ont besoin d'autre chose et proposer des ventes incitatives ou des services complémentaires pertinents qui peuvent améliorer leur expérience. UNE système de gestion des invités like Canary vous aide à automatiser cette étape et à créer un séjour sur mesure pour chaque voyageur.

3. Offrez un service attentionné et personnalisé

En tant qu'hôtelier expérimenté, vous savez ce que vos clients aiment et comment les rendre heureux. Assurez-vous que votre équipe dispose des outils et des ressources nécessaires pour toujours donner le meilleur d'elle-même et répondre aux souhaits de vos clients. Cela peut inclure solutions axées sur la technologie qui permettent à votre personnel de gagner du temps et de créer un parcours client fluide et personnalisé, de la phase de recherche jusqu'au moment du départ.

4. Renseignez-vous sur les clients de l'hôtel

Envoyez un message automatique aux clients de l'hôtel pour savoir comment se déroule leur séjour. Cela vous permet de découvrir les problèmes et de les résoudre pendant qu'ils sont encore avec vous. Ainsi, vous évitez les avis négatifs en ligne et augmentez même vos chances d'obtenir des commentaires positifs après une bonne reprise du service.

5. Demandez des avis à vos clients les plus heureux

Si vous savez que quelqu'un a apprécié chaque minute de son séjour, demandez-lui un commentaire en ligne. Mais comment savoir quels clients obtiendraient une note de 5 étoiles ? Un moyen simple consiste à leur demander d'abord leurs commentaires par le biais d'un sondage interne. Puis incitez ceux qui chantent les plus grands éloges à partager leur critique publiquement. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment vous pouvez gagner du temps et adapter ce processus pour obtenir davantage de ces cinq étoiles très convoitées.

Utilisation d'un logiciel pour rationaliser la gestion des évaluations en ligne

Le suivi et la gestion des avis en ligne sur les OTA, les plateformes d'évaluation et les réseaux sociaux peuvent représenter un investissement de temps considérable pour votre équipe. Il se peut même qu'ils ne soient pas en mesure de trouver tous les avis et d'y répondre en temps opportun.

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Dans ce cas, envisagez de mettre en place un logiciel de gestion de la communication et des avis clients pour gagner du temps et améliorer votre réputation en ligne.

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Voici trois manières dont ces systèmes peuvent vous aider.

1. Automatisez les demandes de sensibilisation et de feedback après le séjour

Demander aux clients des avis au moment du départ est une bonne chose, mais ce n'est pas l'approche la plus efficace ou la plus efficiente. Les outils qui rationalisent la communication avec les clients peuvent gérer cette étape et envoyer un e-mail après le départ pour recueillir les commentaires de tous les voyageurs.

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Lorsqu'ils répondent, le système filtre les clients les plus satisfaits et les invite à partager leur avis publiquement. Canary Smart Check-out peut automatiser toutes ces étapes pour vous. Cela vous apporte plus de bonnes critiques, tout en passant moins de temps à les obtenir. Par conséquent, vous pouvez augmentez votre nombre de notes cinq étoiles jusqu'à 35 %.

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« Nous avons fait de notre mieux pour inciter davantage de clients à publier de bons avis sur Google et TripAdvisor, mais cela a toujours été assez difficile. Mais grâce à la plateforme de Canary, nous avons enregistré un réel succès en suscitant des critiques positives sur ces sites », a déclaré Rushi Patel, directeur général de l'aéroport Clarion Pointe Greensboro, à propos de fonctionne avec le module Smart Check-out de Canary.

2. Suivez et répondez à tous les avis dans une seule interface

Des plateformes de gestion des revenus en ligne dédiées recueillent les commentaires des clients de tous les sites et les présentent sur un tableau de bord unique et épuré. Cela vous permet de consulter facilement votre score global, de trouver des avis récents, de repérer les tendances en matière de performances et de vous comparer aux classements de vos concurrents. Beaucoup de ces solutions vous permettent même de répondre directement sur la plateforme pour éviter d'avoir à vous connecter à tous les profils individuellement.

3. Rédigez rapidement les réponses appropriées

Effectuez une recherche rapide sur Google et vous trouverez de nombreux outils qui vous aideront à rédiger des réponses. Grâce aux intégrations avec ChatGPT, ils peuvent rédiger instantanément un excellent premier brouillon. Tout ce que vous avez à faire est de vous assurer qu'il est pertinent et professionnel, peut-être le modifier un peu et le tour est joué. Cela peut faire gagner des heures à votre équipe et vous aider à faire bonne impression en augmentant votre taux de réponse.

Les avis positifs : la clé pour exploiter le potentiel de revenus de votre hôtel

Votre réputation en ligne influe à la fois sur votre capacité à attirer des clients et sur le montant que vous pouvez facturer. La gestion des avis sur vos hôtels est donc essentielle pour maximiser les réservations et les revenus.

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Tirez le meilleur parti de cette stratégie grâce à un logiciel qui rationalise la gestion des avis en ligne. Cela permet de gagner du temps, de générer plus d'avis et de montrer que vous appréciez les commentaires de vos clients. Et lorsque votre classement et votre note d'évaluation globale augmenteront, vous saurez que l'effort en valait la peine.