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Une bonne formation du personnel hôtelier est plus importante que jamais. Et c'est parce que, selon Gallup, six employés sur 10 « quittent discrètement leur emploi ». C'est un terme utilisé pour décrire les employés qui se sont désengagés psychologiquement du travail. Et pour ne rien arranger, 82 pour cent des hôtels connaissent une pénurie de personnel.
Alors, comment créer une main-d'œuvre résiliente et lucrative et convaincre les meilleurs employés de rester dans les parages ? La réponse est une formation bien formulée et de bonne qualité. Cela augmente la productivité, réduit les coûts de rotation et vous permet d'obtenir un retour sur investissement pour vos efforts.
La formation du personnel de l'hôtel est un processus conçu pour doter les employés des connaissances, aptitudes et compétences nécessaires pour exercer leurs fonctions efficacement. Ce n'est pas une chose ponctuelle non plus. Une bonne formation du personnel de l'hôtel est continue et implique de multiples personnes, départements et idées.
Heureusement, il existe plusieurs façons de former vos employés, notamment :
Votre objectif est de créer un programme de formation adapté à vos besoins et à ceux de vos employés. Mais pour réussir, il doit également impliquer les travailleurs. Les présentations d'une heure sont vouées à devenir une véritable fête dont personne ne se souviendra. Optez plutôt pour une approche pratique, interactive et amusante. Nous verrons comment vous pouvez procéder un peu plus tard.
Chaque hôtel s'efforce d'offrir un service de haute qualité, une efficacité opérationnelle et un chiffre d'affaires maximal. Et ces objectifs ne peuvent être atteints sans une formation de haute qualité du personnel. D'après le Rapport LinkedIn sur l'apprentissage en milieu de travail 2023, les compétences requises pour occuper un emploi ont évolué d'environ 25 % depuis 2015. D'ici 2027, ce nombre devrait doubler.
Proposer une formation qui tient compte des nouvelles technologies vous aidera à assurer la pérennité de vos employés et de votre entreprise. Cela signifie que vous serez prêt à répondre à la demande croissante des clients.
Une formation de qualité réduit également le roulement du personnel, ce qui réduit les dépenses liées à l'embauche. Quatre-vingt-treize pour cent des organisations sont préoccupés par la rétention des employés. Le manque de possibilités d'acquérir et de développer de nouvelles compétences est l'un des cinq principaux facteurs qui incitent à envisager de quitter leur emploi.
Et les directeurs d'hôtel ont raison de s'inquiéter de la rétention des employés. La pénurie de main-d'œuvre dans les hôtels est importante. 82 % font face à une pénurie de main-d'œuvre, avec 26 % de cas graves. La formation du personnel aide les hôtels à atténuer la pénible recherche de nouveaux talents sur un marché du travail tendu.
Selon Gallup, les managers représentent 70 % de l'engagement des employés. Un manager désengagé peut être désastreux pour la productivité de son personnel. La formation à la gestion augmente de 20 à 28 % la probabilité d'obtenir un rendement élevé.
Fournir à vos managers une formation de qualité en matière de leadership conduit à des styles de gestion plus efficaces et permettra de gravir les échelons. Cela vous aidera également à créer une meilleure culture d'entreprise dans laquelle les employés se sentent valorisés et obligés de travailler plus dur.
La conception d'un programme de formation peut être coûteuse au début : vous devrez peut-être engager des formateurs, créer du matériel de formation, investir dans la technologie ou acheter du matériel, mais les récompenses en valent la peine.
Il existe un type d'entraînement pour chaque objectif. Vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients ? Une formation au service à la clientèle pourrait être utile. Vous voulez donner à vos nouveaux employés le meilleur départ possible ? Créez un programme d'orientation et d'intégration exceptionnel.
Examinons plus en détail les différents types de formation du personnel :
La façon dont vous planifiez et exécutez votre programme de formation est importante. Plus vous offrez de clarté et d'expérience d'apprentissage pratique à vos employés, meilleurs seront les résultats.
Alors, que pouvez-vous faire pour garantir le succès des programmes de formation du personnel de votre hôtel ?
Commencez par les bases. Partez-vous de zéro ou vous appuyez-vous sur des programmes de formation existants ?
Si votre réponse est la première, commencez par évaluer vos buts et objectifs. Identifiez les lacunes en matière de compétences et de connaissances au sein de votre personnel. Dans ce dernier cas, une stratégie similaire s'applique. Découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis optimisez à partir de là.
Vos employés constituent une ressource précieuse lors de la planification et de l'organisation de votre formation. Écoutez ce qu'ils ont à dire et tenez compte de leurs commentaires.
Efforcez-vous de rendre l'expérience d'apprentissage aussi intéressante, amusante et mémorable que possible. Cela rendra votre formation plus efficace et aura un impact plus profond sur votre hôtel au fil du temps.
Intégrez des scénarios de jeu de rôle qui imitent les interactions réelles avec les clients. Ou organisez des ateliers pratiques. Par exemple, demandez au personnel d'entretien de s'entraîner à nettoyer et à aménager les chambres dans un délai donné.
La clé d'une formation efficace est la clarté et la cohérence. Expliquez clairement vos attentes dès le départ. Quelles compétences ou connaissances vos employés obtiendront-ils à la suite de cette formation ?
Assurez-vous que votre matériel de formation, qu'il s'agisse d'une vidéo, d'un livret ou d'une présentation en personne, est bien structuré et testé. Déterminez quels styles et formats de formation vous conviennent le mieux, à vous et à vos employés, puis recommencez.
La technologie enrichit la formation du personnel de plusieurs manières. L'intégration de l'apprentissage en ligne, de vidéos et de ressources numériques est un excellent moyen de rendre l'apprentissage accessible à tout moment.
En outre, la mise en œuvre technologie facile à utiliser pour rationaliser les opérations et l'expérience client, cela permet de simplifier la formation et de réduire la charge de travail.
Les gens apprennent mieux lorsqu'ils n'ont pas peur de poser des questions, aussi stupides soient-elles. La création d'un environnement d'apprentissage favorable commence par vos managers. Sont-ils accessibles ? Gentil ? Empathique ?
Ce type d'environnement encouragera également les employés à partager leurs commentaires. Peut-être qu'un module les met en veille ou qu'un atelier devient obsolète.
C'est également une bonne idée de proposer plusieurs formats adaptés à tous les types de styles d'apprentissage. Par exemple, alors que certains préfèrent un livret, d'autres peuvent avoir du mal à se concentrer sur le contenu écrit.
Vous souhaitez que vos employés apprennent et s'intègrent à votre culture le plus rapidement possible ? Les programmes de mentorat ou de jumelage peuvent vous convenir. C'est là que vous associez les nouveaux membres inexpérimentés de votre personnel à ceux qui sont plus expérimentés.
Mais cela ne doit pas être réservé aux nouvelles recrues. Les programmes de mentorat sont également utiles pour ceux qui souhaitent progresser dans leur carrière, acquérir de nouvelles compétences et gravir un jour les échelons. Ces programmes profitent à la fois aux mentors et aux mentorés car ils favorisent la croissance professionnelle et la collaboration au sein de votre hôtel.
La technologie et les exigences des clients évoluent en un clin d'œil. Assurez-vous donc que votre matériel de formation reflète en permanence les évolutions du secteur de l'hôtellerie. Mettez à jour quand :
Le programme de formation de votre personnel est donc opérationnel. Succès ! La prochaine étape consiste à mesurer son efficacité. Tout comme la formation elle-même, ce n'est pas non plus une activité ponctuelle.
Vous devrez évaluer en permanence l'impact de votre programme. Cela implique de mesurer les indicateurs clés de performance (KPI) et de rassembler les employés et commentaires des clients. Calculez le temps qu'il faut aux nouvelles recrues pour maîtriser leur rôle. Vous pouvez également effectuer des évaluations de suivi pour déterminer dans quelle mesure vos employés ont absorbé la formation.
L'hôtellerie est une industrie qui attire les travailleurs du monde entier. Cela signifie que pour de nombreux travailleurs, l'anglais sera leur deuxième (ou troisième) langue.
Examinez les langues les plus couramment parlées par votre personnel et proposez une formation dans ces langues. La recherche suggère que les gens comprennent et mémorisent mieux les informations lorsqu'elles sont diffusées dans leur langue maternelle.
L'entraînement ne doit pas être ennuyeux. Ce devrait être quelque chose que les employés attendent avec impatience. Offrez aux employés de multiples occasions d'apprendre et de se perfectionner et assurez-vous de célébrer leurs réalisations en cours de route.
Ce changement commence par le leadership. Demandez à vos managers de promouvoir une culture de l'apprentissage et d'en faire un élément clé de votre stratégie globale.
2024 devrait être l'année de l'adoption de la technologie dans les hôtels, de meilleures expériences pour les clients et de la satisfaction de la main-d'œuvre. Mais qu'est-ce qui pourrait vous être réservé ? Voici quelques tendances qui, selon nous, se profilent à l'horizon (ou sont déjà là !) :
Selon LinkedIn, diversité, équité et inclusion est le deuxième top domaine du programme d'apprentissage et de développement pour 2023. Et 41 % des organisations utilisent déjà la DE&I pour améliorer la rétention des employés.
Le nombre d'entreprises du secteur de l'hôtellerie, des voyages et des loisirs ayant mis en place une stratégie DE&I a augmenté depuis 2020, passant de 80 % à 86 %.
La raison de l'essor des programmes DE&I provient d'un besoin fondamental : des personnes de tous horizons, orientations, capacités et neurotypes recherchent un sentiment d'appartenance et d'acceptation. L'ajout de DE&I à votre programme de formation vous permet de créer une culture sûre et accueillante et d'attirer des candidats.
PwC estime que l'intelligence artificielle (IA) pourrait ajouter 15,7 billions de dollars à l'économie mondiale d'ici 2030. En effet, l'IA offre aux utilisateurs l'efficacité de chaque individu, organisation et secteur d'activité.
Bien que l'IA ne soit pas nouvelle, avancées récentes signifient qu'il est important de maintenir votre personnel à jour et de le former aux dernières technologies. Disons que vous venez de mettre en œuvre Technologie de messagerie IA pour améliorer l'expérience de vos clients et rationaliser les opérations. Il est maintenant important d'apprendre à vos employés non seulement à utiliser le composant IA, mais aussi à en tirer le meilleur parti.
Découvrez comment l'IA vous permet de gagner du temps et d'améliorer la communication avec les clients :
L'industrie hôtelière contribue à 1 % des émissions de carbone mondiales. Et aujourd'hui, de plus en plus de voyageurs se renseignent sur le thème du réchauffement climatique et de la durabilité.
Cela a fait de la protection de notre environnement une partie importante des voyages. En fait, 61 % des voyageurs ont déclaré que la pandémie leur avait donné envie de voyager de manière plus durable à l'avenir.
Vos collaborateurs sont au centre de vos préoccupations efforts en matière de durabilité. Les former au recyclage, à l'approvisionnement en ingrédients locaux, au contrôle de la consommation d'eau et à l'efficacité énergétique vous aide à réduire votre empreinte carbone.
Pensez également à former votre personnel aux initiatives durables existantes de votre hôtel et aux prévisions pour l'avenir. Ces connaissances seront certainement utiles si un client soucieux de l'environnement le demande.
Une bonne formation du personnel des hôtels est essentielle, surtout aujourd'hui. Mettez ces conseils en pratique et mettez en œuvre une technologie facile à utiliser et vous vous retrouverez avec une main-d'œuvre plus heureuse et plus productive en un rien de temps !
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