Comment tirer le meilleur parti de la procédure de paiement de votre hôtel

Les attentes des clients évoluent et aujourd'hui, les voyageurs veulent un service plus rapide et plus fluide. Cela s'étend également à leur paiement.

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Cependant, le départ d'un hôtel est souvent fastidieux et prend beaucoup de temps, tant pour les clients que pour le personnel.

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Il n'est pas rare que des personnes fassent la queue jusqu'à 30 minutes pour quitter leur chambre. Cela est particulièrement vrai pendant les périodes de pointe, comme les vacances et les week-ends. Sans surprise, cela peut gâcher leur séjour par ailleurs fantastique dans votre propriété et entraîner de mauvaises critiques.

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Heureusement, il existe des mesures simples que vous pouvez prendre pour éviter cela.

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Lisez la suite pour obtenir des conseils pratiques sur la manière de rationaliser la procédure de check-out de votre hôtel et sur les raisons pour lesquelles il est important de faire en sorte que les clients terminent en beauté leur séjour.

Qu'est-ce que la procédure de départ d'un hôtel ?

La procédure de check-out de l'hôtel est la norme que vous suivez lors du départ d'un client. En bref, il s'agit de la série d'étapes que suit votre personnel de réception.

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Cela inclut généralement :

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• Interroger les clients sur leurs séjours: Interagissez avec vos clients et obtenez des commentaires en temps réel sur leur hébergement, leur expérience globale et leur prochaine destination. Il s'agit d'une excellente occasion de créer un profil client contenant des notes, des préférences et d'autres informations personnelles qui vous aideront à mieux les servir lors de vos prochains séjours.
• Finalisation et vérification de la facture: Avant d'encaisser le paiement, vous fournirez une liste détaillée des dépenses engagées pendant le séjour, y compris les frais de chambre, les ventes incitatives de nourriture et de boissons, etc. Ensuite, vous aurez l'avis du client et vous l'approuverez.
• Accepter le paiement: À l'aide d'un système PMS, vous traiterez les frais de séjour et collecterez les paiements conformes à la norme PCI par carte de crédit ou de débit.
• Consulter le client dans votre PMS: Lorsque vous terminez le paiement dans le système de gestion de votre établissement, le personnel de la réception peut également informer les autres équipes du départ du client, ce qui permet au service d'entretien de planifier et de hiérarchiser le roulement du personnel.
• Proposer d'effectuer de futures réservations ou recommander des hôtels partenaires : Pour réduire les coûts liés à l'acquisition de clients, vous pouvez profiter de ces moments en tête-à-tête avec les clients pour leur faire part de votre programme de fidélité ou leur recommander des séjours dans d'autres établissements en fonction de leurs préférences et de leur historique.
• Appeler un taxi ou l'aider à retrouver leur voiture garée: Enfin, vous devriez demander aux clients s'ils souhaitent que vous organisiez leur transport depuis l'hôtel ou que vous leur proposiez de récupérer leur voiture sur le parking : un véritable service haut de gamme.

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La plupart des hôtels faisaient tout cela en personne. Aujourd'hui, un système de gestion des clients moderne permet aux clients d'effectuer plusieurs de ces étapes en ligne.

Pourquoi une procédure de paiement est importante pour votre hôtel

Bien qu'aucune règle n'oblige les clients à quitter la réception, la plupart d'entre eux le font toujours. La mise en place d'une procédure bien définie facilite les choses et vous permet de maintenir votre haut niveau de service. C'est aussi l'occasion d'aider les clients une dernière fois en leur appelant un taxi ou en les aidant à charger leurs bagages, par exemple.

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Enfin, une procédure de paiement bien pensée vous garantit d'être payé et vous permet de suivre qui a quitté l'hôtel. Vous pouvez mettre à jour l'état des chambres dans le système afin que les services tels que l'entretien ménager, l'ingénierie et le room service puissent se mettre au travail.

Tirer parti de la technologie pour rendre votre procédure de paiement plus conviviale pour les clients

La technologie peut jouer un rôle important dans l'optimisation de la procédure de paiement de votre hôtel. Il existe aujourd'hui une variété de solutions sur le marché qui permettent aux clients de compléter tout ou partie de celles-ci en ligne. Cela peut inclure :

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• Demande et paiement d'un départ tardif
• Mettre à jour ou confirmer les informations de contact et de paiement
• Vérification de la facture et approbation des frais
• Payer leur séjour et quitter la chambre

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Si vous ne pouvez pas ou ne voulez pas proposer un paiement en ligne complet, recherchez d'autres moyens d'accélérer le processus. Par exemple, envoyez aux clients le lien vers leur facture par e-mail ou SMS afin qu'ils puissent la vérifier avant de se rendre à la réception. Ou utilisez un fournisseur de paiement qui peut autoriser la carte de crédit lors de l'enregistrement, afin de ne pas avoir à la demander à nouveau à son départ.

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La meilleure option est de tirer parti des systèmes modernes qui permettent aux clients d'opter pour un check-out en ligne sans contact qui accélère les choses à la réception et laisse à votre équipe plus de temps pour les clients qui préfèrent un service en personne.

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Hotel Checkout : une mine d'or pour les avis

Le paiement en personne est une excellente occasion de demander des avis à vos clients. La plupart auront eu une bonne expérience et se feront un plaisir de partager leurs commentaires. Offrez un petit cadeau d'adieu pour agrémenter l'offre et leur rappeler d'évaluer leur séjour.

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Cela augmentera votre visibilité sur les plateformes d'évaluation, car nombre d'entre elles récompensent les propriétés qui reçoivent fréquemment de nouveaux commentaires de la part de leurs clients. Ainsi, davantage de voyageurs découvriront votre hôtel, consulteront votre profil OTA ou votre site Web et réserveront avec vous. Il vous montre également les domaines dans lesquels vous pouvez continuer à vous améliorer pour fournir une solution encore meilleure expérience client dans le futur.

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Si vous vous contentez de demander des avis en personne, vous manquez probablement de nombreuses opportunités. Cela est particulièrement vrai si certains de vos clients passent à la caisse en ligne. Mais même à la réception, votre personnel n'aura pas l'occasion de publier des commentaires à chaque départ.

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Un CRM peut vous aider à cet égard. Il contacte automatiquement tous les voyageurs après le paiement pour leur demander des commentaires. Cela permet à votre équipe de gagner du temps, d'accélérer la tâche de vos clients et d'obtenir des avis plus pertinents.

Opportunités de remarketing pendant le processus de paiement de l'hôtel

Le check-out n'est pas seulement le moment de dire au revoir à vos clients. C'est également l'occasion de les encourager à revenir et d'augmenter votre part de réservations directes à marge plus élevée. À une époque où les coûts de distribution augmentent régulièrement et chaque dollar de chiffre d'affaires compte, c'est un moyen efficace d'augmenter votre rentabilité et de maîtriser vos coûts.

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Voici ce que vous pouvez faire en personne ou lors du paiement en ligne pour augmenter votre fidélité :

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• Offre de prendre directement une future réservation
• Offrez une réduction ou des avantages pour les futures réservations directes
• Suggérer une réservation dans un hôtel de la même chaîne
• Demandez à vos invités de s'inscrire à votre liste d'envoi

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Avec un robuste plateforme d'expérience client hôtelière, bon nombre de ces points de contact peuvent être effectués automatiquement, certains même via un flux de paiement sans contact — qui aide votre personnel à rester efficace et à offrir une interaction finale mémorable. Des efforts de remarketing rationalisés donnent l'idée de futurs séjours et placent votre hôtel au premier plan de leurs préoccupations. Lorsque les voyageurs planifieront leur prochain voyage, votre établissement sera l'une des premières auxquelles ils penseront.

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Conclusion

Rationaliser la procédure de check-out de votre hôtel et tirer parti de la technologie sont essentiels pour terminer parfaitement le séjour de vos clients. Il permet aux voyageurs et à votre équipe de gagner du temps, améliore l'expérience globale des clients et encourage les clients à laisser des avis positifs.

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En outre, il vous permet de profiter des opportunités de remarketing lors du paiement afin d'augmenter les réservations directes de grande valeur pour les prochains séjours.

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Laquelle des étapes ci-dessus appliquerez-vous en premier à votre hôtel ? Il est grand temps de se lancer !