Situato nel cuore dell'iconico Fisherman's Wharf di San Francisco, l'Hotel Zephyr è un boutique hotel lifestyle noto per il suo design giocoso ispirato ai cantieri navali e per il suo approccio incentrato sull'ospite. Già cliente di lunga data di Canary, l'hotel è stato tra i primi ad adottare la soluzione AI Voice di Canary per migliorare l'esperienza degli ospiti e ottimizzare le operazioni.
Da quando ha aggiunto AI Voice alla sua suite di prodotti Canary, che include Check-in mobile, Upsell dinamici e altro ancora, l'Hotel Zephyr ha creato ancora più efficienza in tutta la sua attività. Per saperne di più su come queste soluzioni funzionano insieme, abbiamo incontrato la General Manager Joyce Yun per parlare di risparmio di tempo, guadagni di efficienza e altro ancora.
L'Hotel Zephyr in precedenza si affidava a un sistema di centralino digitale (spesso chiamato IP PBX o VoIP) che causava lunghi tempi di attesa e chiamate interrotte. Ora, ogni chiamata riceve una risposta immediata. Solo ad aprile, la voce AI di Canary ha gestito oltre 800 chiamate di ospiti, per un totale di quasi 40 ore di conversazione. E quando è necessario un trasferimento, il personale ha già il contesto completo prima di rispondere.
"Quando una chiamata viene trasferita al team, l'AI ha già acquisito le informazioni dell'ospite e il motivo della chiamata, così il nostro personale può intervenire immediatamente per aiutare", ha detto Joyce. "Ciò crea un'esperienza molto più fluida, fa risparmiare tempo a tutti e ci permette di concentrarci sulla soddisfazione delle esigenze dell'ospite piuttosto che sulla raccolta delle stesse informazioni."
L'AI di Canary attinge da un hub centrale di informazioni, noto come Base di Conoscenza AI. L'Hotel Zephyr ha popolato la sua Base di Conoscenza con risposte a domande reali degli ospiti fin dal primo giorno, spaziando da richieste comuni a domande molto specifiche (come raccomandazioni per il birdwatching locale). Questo ha permesso loro di avere flussi di lavoro più snelli e un routing interno più intelligente fin dall'inizio.
"Non tutte le domande degli ospiti sono semplici, quindi addestriamo continuamente l'AI con scenari reali e richieste uniche", ha detto Joyce. "Facendo questo, abbiamo riscontrato una notevole riduzione delle telefonate che arrivano al nostro personale. Ciò consente al nostro team di dedicare più tempo a fornire un servizio personalizzato agli ospiti in hotel, pur garantendo che i chiamanti ricevano risposte rapide e accurate."
"Prima di Canary, il nostro team dedicava molto tempo alla ricerca sui chargeback", ha detto Joyce. "Con le Autorizzazioni Digitali di Canary, i chargeback sono diventati molto meno frequenti — e quando si verificano, abbiamo la documentazione prontamente disponibile. Ciò ha ridotto significativamente il lavoro amministrativo, migliorato l'efficienza e ci ha permesso di concentrarci su attività di maggior valore."
Invece di affidare al caso i ricavi da upsell, l'Hotel Zephyr li ha integrati nel percorso del cliente utilizzando gli Upsell Dinamici di Canary. Le offerte vengono inviate automaticamente come parte delle comunicazioni basate sull'IA, il personale viene incentivato per la loro realizzazione e la struttura ora genera circa 130.000 dollari di ricavi accessori ogni anno.
“Ogni dollaro conta e ogni interazione con l'ospite è un'opportunità”, ha detto Joyce. “Canary ha reso l'upselling molto più semplice. Possiamo tracciare chiaramente cosa funziona, riconoscere il nostro personale per le ottime prestazioni e creare entrate aggiuntive offrendo agli ospiti opzioni che arricchiscono davvero il loro soggiorno. È stata una vittoria sia per il nostro team che per i nostri ospiti.”
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