¿Un término que sonaba futurista para la mayoría de los hoteles hace solo una década? Gestión total de ingresos (TRM). Por supuesto, atrajo a una multitud en las conferencias, pero parecía imposible de ejecutar. Seguía siendo una idea para la mayoría. Sin embargo, a medida que la tecnología se fue desarrollando y se convirtió en una posibilidad real, los hoteles empezaron a buscar el punto óptimo entre la ocupación máxima y el máximo de ventas adicionales.
Hoy en día, la TRM está ganando terreno como un enfoque holístico que impulsa la rentabilidad al tener en cuenta todos los flujos de ingresos. La TRM se está convirtiendo en una realidad, así que analicemos qué es, cómo encaja la IA y qué estrategias puedes aplicar para implementarla en tu ubicación.
Aspectos más destacados
La gestión total de ingresos (TRM) se refiere a la estrategia de optimizar los ingresos de todos los departamentos del hotel, no solo de las habitaciones. Si la gestión de ingresos tradicional consiste en afinar a un solo violinista, la TRM armoniza a toda la orquesta.
La gestión de ingresos tradicional se centra exclusivamente en los ingresos por habitación. Por el contrario, el TRM contabiliza todos los gastos de los huéspedes. Esto incluye la tarifa de la habitación, la comida y el desayuno, el spa, el estacionamiento, las experiencias, las mejoras de categoría durante la estancia y mucho más.
Sistemas de gestión de ingresos (RMS) allanó el camino para la TRM al asumir gran parte de la pesada carga de trabajo analítica necesaria para ejecutarla. Sin embargo, los primeros intentos requerían una gran cantidad de datos y eran difíciles para el hotel promedio. Hoy en día, ese ya no es el caso. Los hoteles reconocen cada vez más el valor de las múltiples fuentes de ingresos y la necesidad de organizarlas de forma sincronizada, y la tecnología ha dado un paso adelante para ayudar.
Sin embargo, para evaluar el éxito con la TRM, las métricas son imprescindibles. Medir aspectos como los ingresos totales por habitación disponible (PAR de Trev) o ingresos por huésped disponible (RevPag) permiten a los equipos hoteleros entender sus puntos de inflexión únicos en cuanto a ingresos a lo largo de todo el recorrido del huésped (y hacer los ajustes correspondientes).
La estrategia de ingresos solo por habitación alguna vez fue la norma. Ahora sabemos que deja dinero sobre la mesa. Con el aumento de los costos y la evolución de las expectativas de los huéspedes, los hoteles no pueden darse el lujo de tratar los ingresos por servicios complementarios como una idea de último momento. Debe gestionarse con intención.
Afortunadamente, ya no es terriblemente complicado. La TRM no consiste en demostrar que se pueden gestionar más datos, sino en diseñar un recorrido coherente y rentable para los huéspedes que sustituya a un puñado de departamentos desconectados. Esta es la razón por la que la TRM es importante.
Los costos operativos de los hoteles han aumentado significativamente: en 2024, los ingresos totales aumentaron un 2,3%. Simultáneamente, los gastos creció un 4,1%. Dado el entorno macroeconómico, es seguro suponer que esta tendencia continuará en 2025, especialmente porque la previsión del RevPAR a nivel nacional para 2025 ahora está disminuyendo en un -0,4%. Esta combinación de factores limita la eficacia de las palancas tradicionales de precios de habitaciones.
En este entorno, la gestión total de los ingresos es imprescindible. Permite a los hoteles recuperar los márgenes y la rentabilidad sin aumentar las tarifas de las habitaciones ni reducir las ofertas. Por el contrario, los hoteles se centran en ampliar los servicios de forma estratégica, lo que resulta ideal para los beneficios y la experiencia del huésped.
Por qué es importante:
La personalización de las preferencias es una expectativa básica de los huéspedes de hoy en día, que están acostumbrados a controlar todo, desde la recogida de la compra en el momento perfecto hasta los pedidos de café desde su teléfono. Este cambio permite a los hoteles: aumentar los ingresos del hotel en un número cada vez mayor de puntos de contacto.
Y no tienes que adivinar qué ofrecer. TRM aprovecha los datos de los huéspedes para descubrir las oportunidades que generan el mayor rendimiento financiero. De este modo, los equipos pueden personalizar las promociones para mejorar la satisfacción y los ingresos. Ya sea que se trate de una salida tardía, de un servicio de bienvenida o de un acceso al spa, la personalización aumenta el valor percibido y fomenta un mayor gasto.
Por qué es importante:
Los hoteles que adoptan la TRM obtienen una gran ventaja sobre sus competidores, que siguen luchando por conseguir márgenes en una dimensión (habitaciones). Un enfoque unificado:
Al alinear los departamentos en torno a un objetivo de ingresos compartidos e invertir en herramientas inteligentes, los hoteles impulsan el crecimiento más allá de las cuatro paredes de una habitación.
Por qué es importante:
La gestión total de los ingresos funciona mejor cuando la infraestructura, los procesos y la mentalidad adecuados la respaldan. A continuación se presentan seis elementos fundamentales que impulsan la adopción exitosa de la TRM.
Cuando los datos de departamentos como los de alimentación y bebida, spa, venta minorista y recepción se almacenan en silos, es imposible entender el valor total de un huésped. Las plataformas de datos unificadas conectan estas fuentes para crear un perfil de ingresos holístico.
Por qué es importante: Cuando haces un seguimiento de los patrones de gastos completos, puedes personalizar las ofertas y pronosticar la demanda con mayor precisión.
Ejemplo: un resort que registra las reservas de spa según el tipo de habitación comprueba que los huéspedes de las suites reservan masajes un 40% más a menudo. Empiezan a promocionar paquetes de spa, que incluyen un masaje y un tratamiento adicional, para los huéspedes de las suites antes de su llegada.
La gestión total de los ingresos requiere la aceptación de todos los departamentos. Los equipos necesitan objetivos compartidos, indicadores clave de rendimiento y una comunicación regular para garantizar que los esfuerzos no se dupliquen.
Por qué es importante: La colaboración garantiza que los precios, las promociones y la prestación de servicios estén alineados para maximizar el valor total para los huéspedes en comparación con las métricas individuales de los departamentos.
Ejemplo: En un hotel de conferencias con spa, es probable que las actividades de conferencias diurnas dejen el spa tranquilo. Las ventas y las operaciones se alinean para resolver el problema. Durante las conferencias, el hotel ahora ofrece una promoción por tiempo limitado para atraer reservas externas en el spa durante un día y mantener los servicios reservados.
Con TRM, los hoteles pronostican las fluctuaciones de uso de todos los servicios que generan ingresos. Esto permite optimizar el personal, los precios y el inventario en todas las operaciones.
Por qué es importante: las previsiones precisas mejoran la asignación de recursos y reducen la pérdida de ingresos por servicios infrautilizados o por exceso de personal.
Ejemplo: Un hotel de bienestar utiliza datos históricos para predecir los picos de demanda de su establecimiento de comida vegana durante los retiros de yoga. Utilizan estos datos para ajustar los niveles de personal y los pedidos semanales en consecuencia, y añaden una promoción de té con temática de yoga para después de clase.
Al ajustar los precios de las comodidades y los servicios en función de la demanda, la hora del día o el comportamiento de reserva, los hoteles generan márgenes más altos y obtienen más valor de cada huésped.
Por qué es importante: los precios dinámicos permiten a los hoteles aumentar el rendimiento de los servicios de alta demanda y mejorar la rentabilidad en todos los puntos de contacto con los huéspedes.
Ejemplo: Un hotel frente a la playa fija precios más altos para los alquileres de cabañas junto a la piscina durante los días festivos y los fines de semana, y los baja entre semana para mantener reservas estables.
Las ventas adicionales y cruzadas no deben ser agresivas ni abrumadoras. Funcionan mejor cuando son oportunas, relevantes y personalizadas. La tecnología hace que presentar las ofertas adecuadas en el momento adecuado sea más fácil que nunca. Procesa el comportamiento de los huéspedes y el historial de reservas, mientras tú te conectas con el ser humano.
Por qué es importante: personalizado ventas adicionales de hoteles aumente las tasas de conversión, aumente los ingresos y mejore la experiencia de los huéspedes al ofrecer opciones significativas.
Ejemplo: Una propiedad identifica que los huéspedes que reservan habitaciones premium tienen más probabilidades de añadir la opción de salida tardía. Se añade como forma de aumentar las ventas durante el proceso de registro móvil de las habitaciones premium, lo que supone un aumento de 3 veces en el número de clientes.
La tecnología puede abrir la puerta a la TRM, pero las personas son las que tienen que atravesarla. El personal es el puente que guía a los huéspedes hacia las herramientas que les ayudan a explorar los servicios, reservar experiencias y aprovechar al máximo su estancia.
Por qué es importante: El personal capacitado e informado, que entiende la TRM y es recompensado por respaldar los ingresos totales de los huéspedes, naturalmente, señala a los huéspedes compendio digital, solicitudes móviles y servicios en la propiedad de una manera que parezca útil (no vensiva).
Ejemplo: Un hotel entrena a su equipo para que muestre a los huéspedes, en una frase, cómo encontrar el compendio digital en su teléfono. Cuando los ingresos totales de los huéspedes del mes cumplen un objetivo común, cada miembro del equipo recibe una bonificación fija para recompensar su comportamiento, no la presentación.
La inteligencia artificial está transformando la forma en que los hoteles abordan la gestión total de los ingresos al proporcionar e incorporar información a lo largo del recorrido de los huéspedes. Con la inteligencia artificial, los hoteles pueden analizar los datos para tomar decisiones proactivas, aprovechando múltiples puntos de datos relevantes.
Sí, ¡ya hemos defendido el TRM! Pero aquí tienes la breve hoja de trucos que tu conjunto de diapositivas te agradecerá.
El TRM consiste en ajustar los ingresos de su propiedad individual. Adoptarlo significa alinear a las personas, los procesos y las plataformas en torno a un objetivo: aumentar los ingresos rentables a lo largo de todo el recorrido del huésped. Estas son las estrategias que hacen que la TRM pase de ser teórica a ser operativa.
La gestión total de los ingresos comienza por ampliar su definición de éxito. El RevPAR sigue siendo útil en el contexto de las habitaciones y la evaluación comparativa, pero en la transición a métricas como los ingresos totales por habitación disponible (PAR de Trev) o ingresos por huésped disponible (RevPag) le permite evaluar el rendimiento en función del valor total para los huéspedes.
Este cambio de mentalidad alienta a los equipos a pensar más allá de la ocupación y las tarifas por noche para empezar a priorizar los ingresos complementarios.
Pasos clave:
Su estrategia de TRM es tan sólida como el equipo que la respalda. El personal debe comprender cómo afectan sus funciones a los ingresos totales y estar preparado para actuar en consecuencia. La capacitación regular y los incentivos basados en el desempeño vinculados a los objetivos de TRM convierten a cada empleado en una parte interesada de su estrategia de ingresos.
Pasos clave:
Con TRM, la generación de ingresos es tarea de todos, incluso del equipo que arregla los códigos QR en los ascensores. Establezca una comunicación interdepartamental sencilla y alinee los KPI de todos los equipos.
En Cornell's Informe de gestión total de ingresos hoteleros de CHR, las principales cadenas hoteleras destacaron cómo la coordinación entre departamentos y las iniciativas impulsadas por dispositivos móviles abren oportunidades de venta cruzada que no existirían en entornos aislados.
Pasos clave:
Para dirigir su atención hacia donde debe estar, la gestión total de los ingresos requiere datos en tiempo real e información automatizada. Invertir en sistemas integrados software de gestión de ingresos hoteleros y las plataformas de inteligencia empresarial garantizan que tenga la visibilidad necesaria para aprovechar las oportunidades a medida que surjan.
Elija herramientas que extraigan datos de todos los departamentos del hotel y ofrezcan análisis de pronóstico, segmentación y rendimiento.
Pasos clave:
La TRM requiere un monitoreo activo, que implica detectar tendencias significativas y actuar en función de la información. La revisión regular de los KPI te ayuda a detectar señales y descubrir nuevas oportunidades para mejorar los ingresos de los huéspedes.
Para incorporar la TRM al día a día, considere la posibilidad de hacer que los KPI sean accesibles para todos los departamentos.
Métricas clave:
La estrategia de TRM correcta variará según el tamaño, el tipo, la combinación de huéspedes y el segmento de mercado de su propiedad. Por ejemplo, los complejos turísticos de lujo tienen oportunidades de ingresos adicionales diferentes a las de un hotel de aeropuerto (café y desayuno para llevar con recogida programada, ¿alguien quiere?).
La clave es empezar desde donde estás. Concéntrese primero en las áreas de ingresos de mayor impacto y escale a medida que vaya creciendo.
Pasos clave:
Una cosa está clara: la gestión total de los ingresos solo funciona cuando tus herramientas se mantienen al día con tu estrategia, y ahí es donde Canary destaca. Canary funciona con inteligencia artificial Sistema de gestión de huéspedes le brinda la automatización y la personalización necesarias para aumentar los ingresos en todos los departamentos. Con datos centralizados y capacidades inteligentes de ventas adicionales, Canary permite a su equipo actuar en función de la información obtenida.
Con Canary, puedes:
Reserve una demostración hoy y descubra cómo las herramientas basadas en IA de Canary ayudan a gestionar los ingresos totales de los hoteles y maximizan la rentabilidad.
Muchos hoteles tienen dificultades para adoptar la gestión total de los ingresos debido a los silos internos causados por la fragmentación de los datos y la tecnología obsoleta. Sin el apoyo del liderazgo y sin herramientas integradas, la colaboración entre departamentos se vuelve difícil.
La solución es doble: implementar sistemas integrados que centralicen los datos a lo largo del recorrido del huésped y garantizar la aceptación de los líderes. Cuando todos trabajan para obtener el máximo beneficio para los huéspedes, la TRM es mucho más fácil de ejecutar.
Para evaluar el impacto total de la TRM, los hoteles deben mirar más allá del RevPAR y el GOPPAR y centrarse en indicadores clave de rendimiento como TrevPAR, RevPash, RevPath y CLV.
Estos KPI proporcionan a los hoteleros la información que necesitan para mejorar tanto la rentabilidad como la experiencia de los huéspedes. Utilízalos para establecer puntos de referencia, identificar los segmentos de alto rendimiento y ajustar los precios.
Los puntajes de las reseñas en línea reflejan el nivel de desempeño de su hotel gestión de la experiencia del huésped, por lo que son un poderoso indicador de la eficacia de la TRM. Cuando los hoteles utilizan la TRM para aumentar la satisfacción de los huéspedes a través de su oferta completa, obtienen buenas críticas.
Según un Estudio de hospitalidad de Cornell, un aumento de 1 punto en la valoración media online de un hotel puede suponer un aumento del 0,89% en la tarifa media diaria (ADR) sin sacrificar la ocupación. Esto significa que las mejores experiencias no solo aumentan la fidelidad y las referencias, sino que también justifican el precio de las habitaciones.
Sí, las estrategias de TRM deben adaptarse según el tipo de propiedad porque la oportunidad total de ingresos difiere según el mercado local, las comodidades y otros factores.
La clave es personalizar la TRM según las oportunidades de mayor impacto para el perfil de huésped y los flujos de ingresos únicos de cada propiedad.
