Un terme qui semblait futuriste pour la plupart des hôtels il y a à peine dix ans ? Gestion des recettes totales (TRM). Bien sûr, il a attiré beaucoup de monde lors des conférences, mais il était apparemment impossible à exécuter. C'est resté une idée pour la plupart. Mais au fur et à mesure que la technologie évoluait et que cela devenait une réelle possibilité, les hôtels se sont retrouvés à rechercher le juste équilibre entre un taux d'occupation maximal et un maximum de ventes incitatives.
Aujourd'hui, le TRM gagne du terrain en tant qu'approche holistique qui stimule la rentabilité en tenant compte de toutes les sources de revenus. La TRM est en train de devenir une réalité, alors examinons ce que c'est, comment l'IA s'intègre et quelles stratégies vous pouvez appliquer pour la mettre en œuvre sur votre site.
Faits marquants
La gestion globale des recettes (TRM) fait référence à la stratégie visant à optimiser les revenus de chaque département de l'hôtel, et pas seulement des chambres. Si la gestion des recettes traditionnelle consiste à peaufiner un seul violoniste, TRM harmonise l'ensemble de l'orchestre.
La gestion des recettes traditionnelle se concentre uniquement sur les recettes des chambres. À l'inverse, TRM prend en compte toutes les dépenses des clients. Cela comprend le tarif de la chambre, les repas et les repas, le spa, le parking, les expériences, les surclassements en cours de séjour et plus encore.
Systèmes de gestion des recettes (RMS) a ouvert la voie au TRM en assumant une grande partie de la lourde charge de travail analytique nécessaire à cette fin. Cependant, les premières tentatives étaient gourmandes en données et difficiles pour l'hôtel moyen. Aujourd'hui, ce n'est plus le cas. Les hôtels reconnaissent de plus en plus la valeur de multiples sources de revenus et la nécessité de les orchestrer de manière synchronisée, et la technologie s'est intensifiée pour y remédier.
Mais pour évaluer le succès de la TRM, des indicateurs sont indispensables. Mesurer des éléments tels que le revenu total par chambre disponible (Revpar) ou Revenu par invité disponible (RevPag) permettent aux équipes hôtelières de comprendre leurs points de bascule uniques en termes de revenus tout au long du parcours client (et de procéder aux ajustements en conséquence).
Une stratégie de revenus axée uniquement sur les chambres était autrefois la norme. Nous savons maintenant que cela laisse de l'argent sur la table. En raison de la hausse des coûts et de l'évolution des attentes des clients, les hôtels ne peuvent pas se permettre de considérer les recettes accessoires comme une question secondaire. Il doit être géré avec intention.
Heureusement, ce n'est plus très compliqué. Le TRM ne vise pas à prouver que vous pouvez jongler avec davantage de données ; il s'agit de concevoir un parcours client cohérent et rentable qui remplace une poignée de départements déconnectés. Voici pourquoi le TRM est important.
Les coûts d'exploitation des hôtels ont augmenté de manière significative : en 2024, le chiffre d'affaires total a augmenté de 2,3 %. Simultanément, les dépenses a augmenté de 4,1 %. Compte tenu de l'environnement macroéconomique, on peut supposer que cette tendance se poursuivra en 2025, notamment parce que les prévisions de RevPAR au niveau national pour 2025 sont désormais en baisse de -0,4 %. Cette combinaison de facteurs limite l'efficacité des leviers traditionnels de tarification des chambres.
Dans cet environnement, la gestion globale des recettes est indispensable. Il permet aux hôtels de récupérer leurs marges et leur rentabilité sans augmenter le prix des chambres ni réduire leur offre. Les hôtels se concentrent plutôt sur l'expansion stratégique des services, ce qui est idéal pour les résultats et expérience client.
Pourquoi c'est important :
La personnalisation des préférences est une attente fondamentale des clients d'aujourd'hui, qui ont l'habitude de tout contrôler, qu'il s'agisse de récupérer les courses au moment idéal ou de commander un café depuis leur téléphone. Ce changement permet aux hôtels de augmenter les revenus des hôtels sur un nombre croissant de points de contact.
Et vous n'avez pas à deviner ce que vous pouvez proposer. TRM exploite les données des clients pour identifier les opportunités les plus rentables. Les équipes peuvent ensuite personnaliser les promotions, améliorant ainsi la satisfaction et les revenus. Qu'il s'agisse d'un départ tardif, d'un équipement de bienvenue ou d'un accès au spa, la personnalisation augmente la valeur perçue et encourage les dépenses.
Pourquoi c'est important :
Les hôtels qui adoptent le TRM obtiennent un avantage considérable sur leurs concurrents qui continuent de se battre pour obtenir des marges dans une seule dimension (chambres). Une approche unifiée :
En alignant les départements autour d'un objectif de chiffre d'affaires commun et en investissant dans des outils intelligents, les hôtels favorisent la croissance au-delà des quatre murs d'une chambre d'hôtel.
Pourquoi c'est important :
La gestion globale des recettes donne de meilleurs résultats lorsqu'elle est soutenue par une infrastructure, des processus et un état d'esprit appropriés. Vous trouverez ci-dessous six éléments fondamentaux qui contribuent à une adoption réussie du TRM.
Lorsque les données provenant de départements tels que la restauration, le spa, la vente au détail et le front office sont stockées en silos, il est impossible de comprendre la valeur totale d'un client. Les plateformes de données unifiées connectent ces sources pour créer un profil de revenus global.
Pourquoi c'est important : Lorsque vous suivez l'ensemble des habitudes de dépenses, vous pouvez personnaliser les offres et prévoir la demande avec plus de précision.
Exemple : un complexe qui suit les réservations de spa en fonction du type de chambre constate que les clients des suites réservent des massages 40 % plus souvent. Ils commencent à promouvoir des forfaits spa, qui comprennent un massage et un soin supplémentaire, pour les clients des suites avant leur arrivée.
La gestion globale des recettes nécessite l'adhésion de tous les services. Les équipes ont besoin d'objectifs communs, d'indicateurs de performance clés et d'une communication régulière pour s'assurer que les efforts ne sont pas dupliqués.
Pourquoi c'est important : la collaboration garantit que les prix, les promotions et la prestation de services sont harmonisés afin de maximiser la valeur totale des clients par rapport aux indicateurs individuels des départements.
Exemple : Dans un hôtel de conférence doté d'un spa, les activités de conférence de jour sont susceptibles de laisser le spa tranquille. Les ventes et les opérations s'alignent pour résoudre le problème. Pendant les conférences, l'hôtel propose désormais une promotion d'une durée limitée pour attirer les réservations externes au spa de jour afin de maintenir les services réservés.
Avec TRM, les hôtels prévoient les fluctuations d'utilisation pour tous les services générateurs de revenus. Cela permet d'optimiser le personnel, les prix et les stocks dans l'ensemble des opérations.
Pourquoi c'est important : des prévisions précises améliorent l'allocation des ressources et réduisent les pertes de revenus dues à des services sous-utilisés ou à des effectifs excédentaires.
Exemple : Un hôtel de bien-être utilise des données historiques pour prévoir la demande maximale pour son restaurant végétalien pendant les retraites de yoga. Ils utilisent ces données pour ajuster les effectifs et les commandes hebdomadaires en conséquence, tout en ajoutant une promotion de thé sur le thème du yoga pour les après-cours.
En ajustant les prix des équipements et des services en fonction de la demande, de l'heure de la journée ou du comportement de réservation, les hôtels génèrent des marges plus élevées et génèrent plus de valeur pour chaque client.
Pourquoi c'est important : la tarification dynamique permet aux hôtels d'augmenter le rendement des services très demandés et d'améliorer la rentabilité sur tous les points de contact avec les clients.
Exemple : Un hôtel en bord de mer propose des tarifs plus élevés pour les locations de cabanas au bord de la piscine pendant les vacances et les week-ends, et les baisse en milieu de semaine pour maintenir des réservations stables.
Les ventes incitatives et croisées ne devraient pas être insistantes ou accablantes. Ils fonctionnent mieux lorsqu'ils sont opportuns, pertinents et personnalisés. La technologie facilite plus que jamais la présentation des bonnes offres au bon moment. Il traite le comportement des clients et l'historique des réservations, pendant que vous êtes en contact avec l'humain.
Pourquoi c'est important : personnalisé ventes incitatives d'hôtels augmentez les taux de conversion, augmentez les revenus et améliorez l'expérience client en proposant des options pertinentes.
Exemple : un établissement indique que les clients qui réservent des chambres premium sont plus susceptibles d'ajouter un départ tardif. Il est ajouté à titre de vente incitative pendant le flux d'enregistrement mobile pour les chambres premium, ce qui permet de tripler le taux de fréquentation.
La technologie peut ouvrir la porte à la TRM, mais ce sont les gens qui doivent la franchir. Le personnel est la passerelle qui guide les clients vers les outils qui les aident à explorer les services, à réserver des expériences et à tirer le meilleur parti de leur séjour.
Pourquoi c'est important : un personnel compétent et informé, qui comprend le TRM et qui est récompensé pour avoir contribué au chiffre d'affaires total des clients, oriente naturellement les clients vers le recueil numérique, des demandes mobiles et des services sur place d'une manière qui semble utile (et non commerciale).
Exemple : Un hôtel forme son équipe à montrer aux clients, en une phrase, comment trouver le compendium numérique sur leur téléphone. Lorsque le chiffre d'affaires total des clients pour le mois atteint un objectif commun, chaque membre de l'équipe reçoit un bonus forfaitaire pour récompenser son comportement, et non son argumentaire.
L'intelligence artificielle transforme la façon dont les hôtels abordent la gestion globale des revenus en fournissant et en intégrant des informations tout au long du parcours des clients. Grâce à l'IA, les hôtels peuvent analyser les données pour prendre des décisions proactives, en tirant parti de plusieurs points de données pertinents.
Oui, nous avons déjà plaidé en faveur de TRM ! Mais voici l'aide-mémoire rapide dont votre diaporama vous remerciera.
Le TRM consiste à ajuster les revenus de votre propriété individuelle. L'adopter signifie aligner les personnes, les processus et les plateformes autour d'un seul objectif : augmenter les revenus rentables tout au long de votre parcours client. Ce sont ces stratégies qui font passer le TRM de la théorie à l'opérationnel.
La gestion globale des recettes commence par élargir votre définition du succès. Le RevPAR reste utile dans le contexte des chambres et de l'analyse comparative, mais en passant à des indicateurs tels que le revenu total par chambre disponible (Revpar) ou Revenu par invité disponible (RevPag) vous permet d'évaluer les performances en fonction de la valeur totale des clients.
Ce changement d'état d'esprit encourage les équipes à penser au-delà du taux d'occupation et des tarifs par nuit pour commencer à donner la priorité aux revenus accessoires.
Étapes clés :
La force de votre stratégie TRM dépend de l'équipe qui la sous-tend. Le personnel doit comprendre l'impact de ses rôles sur le chiffre d'affaires total et être équipé pour agir en conséquence. Des formations régulières et des incitations basées sur les performances liées aux objectifs TRM font de chaque employé une partie prenante de votre stratégie de revenus.
Étapes clés :
Avec TRM, la génération de revenus est l'affaire de tous, même de l'équipe qui répare les codes QR dans les ascenseurs. Établissez une communication simple entre les services et alignez les indicateurs de performance clés entre les équipes.
Dans Cornell's Rapport de CHR Total sur la gestion des recettes hôtelières, de grandes chaînes hôtelières ont souligné comment la coordination interservices et les initiatives axées sur les appareils mobiles permettent de créer des opportunités de ventes croisées qui n'existeraient pas dans des environnements cloisonnés.
Étapes clés :
Pour orienter votre attention là où elle doit être, la gestion globale des recettes nécessite des données en temps réel et des informations automatisées. Investir dans l'intégration logiciel de gestion des recettes hôtelières et les plateformes de business intelligence vous garantissent la visibilité nécessaire pour saisir les opportunités au fur et à mesure qu'elles se présentent.
Choisissez des outils qui extraient les données de tous les départements de l'hôtel et proposent des prévisions, une segmentation et des analyses de performance.
Étapes clés :
La TRM nécessite une surveillance active, qui implique de repérer les tendances significatives et d'agir en fonction des informations. L'examen régulier des indicateurs de performance clés vous permet de détecter les signaux et de découvrir de nouvelles opportunités pour améliorer les revenus de vos clients.
Pour intégrer le TRM au quotidien, pensez à rendre les KPI accessibles à tous les services.
Indicateurs clés :
La bonne stratégie TRM variera en fonction de la taille, du type, de la composition de la clientèle et du segment de marché de votre propriété. Par exemple, les hôtels de luxe offrent des opportunités de revenus accessoires différentes de celles d'un hôtel d'aéroport (café et petit déjeuner à emporter avec prise en charge horaire, ça vous tente ?).
L'essentiel est de commencer là où vous êtes. Concentrez-vous d'abord sur les domaines de revenus les plus importants et évoluez au fur et à mesure de votre croissance.
Étapes clés :
Une chose est claire : la gestion globale des recettes ne fonctionne que lorsque vos outils suivent votre stratégie, et c'est là que Canary se démarque. Alimenté par l'IA de Canary Système de gestion des invités vous offre l'automatisation et la personnalisation nécessaires pour augmenter les revenus dans tous les départements. Grâce à des données centralisées et à des fonctionnalités de vente incitative intelligentes, Canary donne à votre équipe les moyens d'agir en fonction des informations.
Avec Canary, vous pouvez :
Réservez une démo dès aujourd'hui et découvrez comment les outils basés sur l'IA de Canary contribuent à la gestion globale des revenus des hôtels et à l'optimisation de la rentabilité.
De nombreux hôtels ont du mal à adopter la gestion globale des revenus en raison des silos internes causés par des données fragmentées et des technologies obsolètes. Sans le soutien de la direction et des outils intégrés, la collaboration entre les services devient difficile.
La solution est double : mettre en œuvre des systèmes intégrés qui centralisent les données tout au long du parcours client et obtenir l'adhésion de la direction. Lorsque tout le monde s'efforce d'obtenir une valeur totale pour les clients, le TRM devient beaucoup plus facile à exécuter.
Pour évaluer l'impact total du TRM, les hôtels doivent aller au-delà du RevPAR et du GOPPAR pour se concentrer sur des indicateurs de performance clés tels que TrevPAR, RevPash, RevPath et CLV.
Ces KPI fournissent aux hôteliers les informations dont ils ont besoin pour améliorer à la fois leur rentabilité et l'expérience client. Utilisez-les pour établir des points de référence, identifier les segments les plus performants et affiner les prix.
Les notes attribuées aux évaluations en ligne reflètent la performance de votre hôtel gestion de l'expérience client, ils constituent donc un puissant indicateur de l'efficacité des TRM. Lorsque les hôtels utilisent le TRM pour améliorer la satisfaction de leurs clients grâce à leur offre complète, de bonnes critiques s'ensuivent.
Selon un Étude Cornell Hospitality, une augmentation d'un point de la note moyenne en ligne d'un hôtel peut permettre une augmentation de 0,89 % du tarif journalier moyen (ADR) sans sacrifier le taux d'occupation. Cela signifie que de meilleures expériences stimulent non seulement la fidélité et les recommandations, mais justifient également le prix des chambres.
Oui, les stratégies TRM doivent être adaptées en fonction du type de propriété, car les opportunités de revenus totales varient en fonction du marché local, des équipements et d'autres facteurs.
L'essentiel est de personnaliser TRM en fonction des opportunités les plus impactantes, en fonction du profil client et des sources de revenus uniques de chaque établissement.
