Comment éviter les rétrofacturations dans les hôtels et les gagner lorsqu'elles se produisent

Selon Statiste, plus de 70 % des transactions sur les points de vente aux États-Unis se sont faites par carte ou par portefeuille mobile en 2021. Le secteur de l'hôtellerie et des voyages ne fait pas exception.

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L'augmentation constante des paiements par carte présente des avantages pour tous. Les paiements sont plus faciles à suivre, le personnel passe moins de temps à gérer les espèces et les clients bénéficient d'un confort supplémentaire.

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Malheureusement, la dépendance croissante à l'égard des paiements électroniques a un côté sombre. Les rétrofacturations sont de plus en plus faciles à mettre en œuvre et de plus en plus fréquentes.

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C'est un problème car chaque rétrofacturation coûte du temps et de l'argent à l'hôtelier. Cela nuit également à votre réputation auprès des institutions financières.

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Heureusement, il existe de nombreuses mesures que vous pouvez prendre pour protéger votre entreprise. Voyons ce que sont exactement les rétrofacturations hôtelières et comment vous pouvez les éviter ou les gagner lorsqu'elles se produisent.

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation hôtelière ?

Bref, un la rétrofacturation est une annulation de transaction. La banque du client l'invite à se faire rembourser lorsqu'un voyageur conteste un débit sur sa carte de crédit.

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Cela peut sembler être un remboursement, mais ce n'est pas le cas. Les prestataires de services (par exemple, votre hôtel) peuvent proposer des remboursements de leur côté. Les rétrofacturations sont toujours effectuées par l'intermédiaire de la banque du client.

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Bien que la simple mention des rétrofacturations puisse inciter certains hôteliers à serrer la gueule, ils ne sont pas tous mauvais. Dans un premier temps, ils ont été créés pour protéger les titulaires de cartes. Si l'acheteur détecte un double paiement ou une activité frauduleuse, il peut facilement récupérer son argent.

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Cependant, les rétrofacturations comportent également des risques pour les hôtels. Certaines personnes en abusent pour éviter délibérément de payer pour des services ou des annulations de dernière minute. En plus de la perte évidente de recettes, cela entraîne des frais bancaires et coûte du temps et de l'énergie qu'il vaut mieux dépenser ailleurs.

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Les cinq types de rétrofacturations hôtelières les plus courants et pourquoi ils se produisent

Il existe trop de types et de raisons de rétrofacturation pour les couvrir tous ici. Examinons donc les types d'hôtels les plus courants auxquels les hôtels seront confrontés.

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1. Crédit non traité : Le client prétend que vous lui devez un remboursement. Cela se produit généralement lorsque vous promettez un remboursement à un voyageur mécontent mais ne le traitez pas assez vite.
2. Fraude par carte de crédit : En cas de véritable fraude, une carte volée est utilisée pour payer et le propriétaire légitime conteste la transaction illégale.
3. Fraude amicale : C'est la plus courante que vous verrez. Cela se produit lorsqu'un une personne demande une rétrofacturation même après avoir autorisé la transaction. Les raisons peuvent aller d'une erreur de bonne foi ou d'un malentendu à une tentative délibérée d'éviter de payer pour des services. Voici deux exemples de fraude amicale : une personne ne reconnaît pas une transaction sur son relevé de carte de crédit ; elle est surprise par une charge (par exemple, une collation dans le minibar ou une télévision à la carte)‍
4. Produit non conforme à la description ou inacceptable : Parfois, un client demande une rétrofacturation parce que le séjour n'a pas répondu aux attentes créées par votre publicité. Cela peut être dû au fait que certains services ou installations n'étaient pas disponibles comme promis en ligne ou par une agence de voyages. ‍
5. Services non fournis : En cas de rétrofacturation pour « services non rendus », la carte du client a été débitée alors que le client prétend ne pas avoir séjourné chez vous. Cela se produit le plus souvent lorsque vous facturez des frais de non-présentation ou d'annulation.

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Pourquoi les rétrofacturations constituent un problème pour les hôtels

Outre les nuisances évidentes, les rétrofacturations suscitent de graves préoccupations pour les hôtels.

Ils peuvent être extrêmement coûteux

En plus du temps et des efforts nécessaires pour lutter contre les demandes de rétrofacturation, les dossiers perdus vous coûtent de l'argent. Les frais à eux seuls se situent généralement entre 20$ et 100$ par cas. Mais ce n'est pas tout. Pour connaître le coût réel d'une rétrofacturation, vous devez additionner tout ce que cela implique. Cela inclut la perte de revenus, le coût des biens et services fournis et les frais de rétrofacturation. Compte tenu de tout cela, chaque dollar perdu à cause d'une rétrofacturation vous coûte en fait jusqu'à 2,40$. Pour un litige de 150$, cela peut représenter environ 360$.

Ils coûtent beaucoup de temps et d'énergie

Les titulaires de carte peuvent initier une rétrofacturation jusqu'à 120 jours après la transaction. Une fois qu'une affaire est engagée, il faut généralement 60 à 75 jours pour régler un litige. Au cours de ce processus, c'est à vous de prouver que votre transaction était autorisée et légitime. Cela signifie que vous devez collecter et envoyer de nombreux documents pour prouver votre cas.

Ils peuvent nuire à votre réputation

Si vous recevez trop de demandes de rétrofacturation à l'encontre de votre hôtel, vous risquez de ne plus pouvoir accepter les paiements par carte. De toute évidence, cela serait extrêmement problématique pour tout type de propriété d'hébergement.

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Comment éviter les rétrofacturations dans les hôtels

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez faire beaucoup pour réduire le nombre de rétrofacturations que vous recevez. Commencez par suivre les étapes suivantes pour protéger votre hôtel.

1. Utilisez une solution de pré-enregistrement dotée de fonctionnalités avancées de lutte contre la fraude

La chose la plus importante que vous puissiez faire pour réduire les rétrofacturations est d'utiliser un logiciel antifraude qui peut vous avertir à l'avance d'une fraude potentielle. Par exemple, La solution de détection des fraudes de pointe de Canary est intégré à notre Enregistrement sans contact produit.

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Voici comment fonctionne la détection des fraudes de Canary :

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• Canary déploie un système d'apprentissage automatique adaptatif pour évaluer le niveau de risque de chaque paiement par carte en temps réel. Ce système examine des centaines de signaux provenant de chaque paiement et exploite un réseau de données de cartes de crédit pour prédire si un paiement est susceptible d'être frauduleux. Canary refusera alors automatiquement les cartes présentant un risque plus élevé.
• Canary gère également un contrôle AVS (Address Verification Service), que les hôteliers peuvent utiliser pour décider d'accepter ou de rejeter la carte.
• Les hôteliers peuvent éventuellement demander aux clients de présenter une pièce d'identité ainsi que les informations de la carte. À partir de là, Canary peut fournir une vérification d'identité instantanée afin de réduire davantage la fraude.

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Les outils de détection des fraudes de Canary sont très efficaces et peuvent réduire la fraude et les rétrofacturations de 75 à 90 %. En fait, selon les données d'une enseigne hôtelière haut de gamme de taille moyenne, le coût moyen des rétrofacturations par client sans Canary était de 16,85 dollars. Après la mise en œuvre de Canary Check-In, le coût moyen des rétrofacturations par client est tombé à 3,99$ (soit une réduction de 75 % !).

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2. Utilisez des solutions d'autorisation et de paiement conformes à la norme PCI

Les formulaires papier d'autorisation de paiement par carte de crédit constituent une vulnérabilité connue que les malfaiteurs exploitent depuis plus de dix ans. En plus de cela, ils prennent beaucoup de temps pour les clients et le personnel. Profitez plutôt d'une solution conforme à la norme PCI telle que Autorisations numériques de Canary. Le système collecte toutes les données pertinentes des clients (par exemple, nom, adresse de facturation, informations de carte) via un formulaire en ligne sécurisé. Ensuite, il traite et enregistre l'autorisation ainsi que les informations du client conformément à la norme PCI. C'est plus facile et plus sûr pour les clients, le personnel et votre hôtel. Et si vous recevez une rétrofacturation, vous disposez de tous les documents nécessaires pour présenter des arguments convaincants.

3. Vérifiez les détails de la carte lors de l'enregistrement

Si vous n'utilisez pas de solution de pré-enregistrement telle que Canary Check-In, il est conseillé de demander la carte sur arrivée et comparez-le avec la carte d'identité du client pour vous assurer que les informations correspondent. Cela peut vous protéger contre certaines fraudes et une transaction sur présentation d'une carte permet de prouver que le client était sur place.

4. Soyez rapide avec les remboursements

Une fois que vous avez promis un remboursement, traitez-le dès que possible pour éviter que les clients ne s'impatientent et ne soient soumis à une rétrofacturation.

5. Évitez la confusion

Veillez à utiliser un descripteur clair qui apparaîtra dans l'historique des transactions de vos clients, comme le nom de votre hôtel ou de votre restaurant au lieu de celui de votre société mère ou de tout autre élément que vos clients ne reconnaîtront pas.

6. Rendez vos polices simples et faciles à trouver

Les politiques d'annulation et de remboursement devraient être facilement accessibles sur votre site Web, visibles lors des processus de réservation et d'enregistrement, et figurer dans l'e-mail de confirmation. Pour plus de sécurité, demandez toujours aux clients d'indiquer qu'ils ont lu et accepté vos politiques (numériques) Enregistrement sans contact des outils vous permettent d'inclure facilement ces politiques lors de l'enregistrement et de faire en sorte que les clients reconnaissent qu'ils les connaissent). Enfin, faites en sorte que vos coordonnées soient faciles à trouver en cas de questions.

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Comment gagner des rétrofacturations hôtelières

Si vous faites face à une rétrofacturation, combattez-la ! Les étapes ci-dessous vous aideront à faire valoir votre point de vue et à augmenter vos chances de gagner.

• Fournissez les informations essentielles et les preuves collectées avec Canary : Comme indiqué ci-dessus, Canary collecte un large éventail de données conformément à la norme PCI au cours de son processus de détection des fraudes, notamment une copie de l'identifiant, des informations de carte précises, une confirmation du montant de la transaction et les adresses IP liées à la soumission de l'autorisation. Toutes ces données sont facilement accessibles via un tableau de bord Web sécurisé. La capacité à fournir ces informations, collectées par des moyens conformes à la norme PCI, en cas de rétrofacturation est essentielle. à gagner n'importe quelle affaire aujourd'hui. Et l'équipe d'agents Customer Success de Canary est toujours prête à vous aider à obtenir les informations pertinentes pour lutter contre les rétrofacturations.
• Entrez une représentation: La représentation est le processus qui permet de protester contre la rétrofacturation. Pour cela, vous devez envoyer une lettre de réfutation à la banque du titulaire de la carte. Cette lettre devrait prouver que la rétrofacturation était illégitime. La banque décidera ensuite d'annuler ou de maintenir la rétrofacturation.
• Répondez rapidement: En règle générale, vous ne disposez que de 30 jours pour répondre à un litige. Évitez de perdre des dossiers faciles en vous tenant au courant des délais et en répondant rapidement à tout ce qui a trait à l'affaire.
• Conservez tous les documents relatifs au paiement: Tous les e-mails concernant une réservation, les modifications apportées et les autorisations de paiement accordées doivent être stockés et facilement accessibles pour vous et votre équipe. Cela vous permet de répondre rapidement en fournissant toutes les preuves nécessaires que la transaction était légitime en cas de réclamation de rétrofacturation.‍
• Obtenez de l'aide : Alors que le personnel de la réception gère généralement les rétrofacturations d'un seul client, vous pouvez obtenir l'aide de votre équipe comptable dans les cas complexes. S'il s'agit d'un gros litige, vous pouvez même envisager de travailler avec un partenaire extérieur.

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Canary aide ses partenaires hôteliers à lutter contre les rétrofacturations !

Bien entendu, il est impossible d'éviter complètement les rétrofacturations. Mais en suivant les étapes ci-dessus et en utilisant des systèmes conformes à la norme PCI tels que Autorisations numériques de Canary et Solutions d'enregistrement sans contact, vous pouvez les réduire considérablement et les gagner quand ils se produisent ! Les outils de prévention des fraudes de pointe de Canary Technologies aident les hôtels à obtenir des rétrofacturations en fournissant des informations critiques telles que des adresses IP, des copies de l'identifiant du client, des informations de carte de crédit, etc.

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Cliquez ici pour découvrir comment la solution d'autorisation numérique de Canary a aidé Pinnacle Hotels USA à obtenir une rétrofacturation de 14 000 dollars contre AMEX.

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Moins vous consacrez de temps, d'énergie et d'argent à la gestion des rétrofacturations hôtelières, plus vous pouvez orienter ces ressources vers créer une expérience client fantastique les gens sont contents de payer.