Liste de contrôle de la réception de l'hôtel : augmentez l'efficacité et la satisfaction des clients

La réception d'un hôtel est votre principal point de contact pour les clients, et souvent le premier. Le service et l'expérience ici pourraient se répercuter dans l'ensemble voyage d'invité. Mais ce n'est pas tout : les réceptions des hôtels font office de plaque tournante pour les opérations de l'hôtel.

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Il est essentiel de disposer d'une liste de contrôle quotidienne à la réception de l'hôtel dans le cadre de vos procédures opérationnelles standard (SOP) pour maintenir un niveau élevé de service à la clientèle afin que vos invités passent le meilleur séjour possible.
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Alors, pourquoi les SOP telles que les listes de contrôle à la réception des hôtels sont-elles si importantes, et comment pouvez-vous constituer une fantastique équipe d'agents de réception ? Dans cet article de blog, nous vous expliquerons la liste de contrôle quotidienne de la réception de l'hôtel et d'autres tâches cruciales.

À quoi sert la réception d'un hôtel ?

La réception de votre hôtel constitue un point de contact important pour les opérations de l'hôtel et pour les clients. Qu'il s'agisse de créer une expérience client positive, de coordonner les services et de garantir la sécurité des clients, les responsabilités de la réception constituent l'un des aspects les plus critiques de votre hôtel.

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Cependant, la réception offre bien plus qu'il n'y paraît. Une bonne gestion et une bonne formation du personnel sont essentielles au succès de votre réception et de votre hôtel.

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Quelles sont les responsabilités de la réception d'un hôtel ?

Les responsabilités de la réception d'un hôtel englobent une myriade de choses, notamment :

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• Enregistrement : Après un voyage long et fatigant, votre réception est là pour accueillir les clients, les aider à porter leurs bagages et les enregistrer. Par ailleurs, de nombreux hôtels se tournent désormais vers technologie d'enregistrement sans contact pour accélérer le processus.
• Veiller à ce que les besoins des clients soient satisfaits : Les clients s'adressent souvent à votre réception en personne, par téléphone ou par messagerie pour faire des demandes spéciales. Peut-être ont-ils besoin d'un autre oreiller ou aimeraient-ils que vous leur fassiez une réservation dans un restaurant local.
• Sûreté et sécurité : Les agents de la réception sont responsables de la sécurité de votre hôtel et de ses clients. Ils sont souvent formés pour détecter les risques potentiels et prendre les décisions appropriées.
• Gestion des réservations : Votre réception gère les réservations par e-mail, par téléphone ou par le biais d'agences de voyages en ligne.
• Répondre aux questions et fournir des informations : Les clients ont souvent besoin d'informations sur la région ou sur l'hôtel lui-même. Les agents de votre réception devraient être bien informés sur les deux.
• Traitement des plaintes des clients : Les plaintes ne sont pas rares dans l'industrie hôtelière, mais savoir comment les résoudre est une compétence que devraient posséder vos agents de réception.
• Ventes incitatives : Bien qu'il y en ait maintenant technologies de vente incitative dynamiques Sur le marché, votre réception devrait savoir quand et comment vendre des services supplémentaires et des modules complémentaires.
• Coordination avec les autres départements de votre hôtel : La réception assure souvent la liaison avec des services tels que le ménage, la maintenance et la restauration.
• Paiement : La réception est également responsable des formalités de départ de l'hôtel. Cependant, de nombreux hôtels utilisent désormais technologie de paiement sans contacty pour des raisons de commodité, afin que cela n'implique pas d'interactions en face à face avec les clients.

Les caractéristiques d'un agent de réception hors pair

Les meilleurs agents de réception sont toujours sur le devant de la scène, métaphoriquement parlant. Être proactif et savoir ce dont un client pourrait avoir besoin avant même qu'il ne le demande sont les caractéristiques d'un agent de réception exceptionnel.

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Il s'agit de connaître votre client, ce qu'il aime et n'aime pas, ses restaurants préférés, ses allergies et ses préférences. De plus, les agents doivent avoir de fantastiques compétences en communication, de l'empathie et une attitude positive. C'est le travail d'un agent de réception d'améliorer un peu la journée du client.

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Cependant, une réception n'est pas sans défis, et c'est là que la résolution de problèmes entre en jeu. Les agents capables de résoudre les problèmes au fur et à mesure et de résoudre les plaintes des clients contribuent grandement au succès global d'un hôtel. Nous avons dressé une liste de quelques qualités souhaitables pour les agents de réception :

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• Excellentes compétences en communication
• Aptitudes à la résolution de problèmes
• Capacités multitâches
• Proactivité
• Empathie et intelligence émotionnelle
• Souci du détail
• Attitude positive
• Professionnalisme

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Une liste de contrôle quotidienne complète à la réception pour les hôtels

La plupart des hôtels créent des procédures opérationnelles standard (SOP) pour chacun de leurs départements. Ces documents servent de guide aux membres du personnel et aident à normaliser les processus. Peu importe qui travaille, les procédures opérationnelles normalisées vous aident à assurer la cohérence et l'excellence.

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Les procédures opérationnelles normalisées sont particulièrement importantes pour les réceptions en raison du grand nombre de tâches et de processus qui entrent dans la catégorie des tâches quotidiennes de réception. Ainsi, que vous n'ayez pas encore créé de SOP pour la réception de l'hôtel ou que vous envisagiez de la mettre à jour, nous avons créé une liste de contrôle à la réception que vous pourrez copier et personnaliser selon vos besoins.

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1. Assistez à la séance d'information à la réception

Un briefing à la réception est une réunion qui se tient au début de chaque quart de travail entre le personnel et la direction, qui passe en revue tous les éléments des opérations de la réception de l'hôtel.

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C'est ici que vous apprendrez des informations importantes et discuterez de tous les problèmes ou préoccupations survenus au cours du quart de travail précédent. Voici quelques événements qui se produisent :

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• Examen de l'occupation de l'hôtel et des arrivées
• Bilan de l'activité du poste précédent
• Bilan des arrivées VIP
• Révision des tâches et responsabilités quotidiennes
• Examen des événements spéciaux ou des promotions

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Prenez des notes et assurez-vous d'être vigilant pendant la réunion.

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‍ 2. Compte de trésorerie

Comptez toutes les transactions en espèces et par carte de crédit. Assurez-vous qu'il n'y a pas de différences. Si vous constatez des divergences, enregistrez-les et signalez-les au responsable de la réception.

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3. Nettoyez et inspectez le hall et la réception

Dans un souci de présentation et d'efficacité, la réception doit toujours être organisée, propre et bien rangée. Éliminez l'encombrement et classez tous les documents volants dès votre arrivée à votre poste de travail.

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Si un nettoyage ou un dépoussiérage doivent être effectués, alertez immédiatement l'équipe d'entretien.

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4. Aide aux appels de réveil

Si vous prenez la relève de l'équipe de nuit, il peut être nécessaire de vous aider pour les appels de réveil en attente.

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‍ 5. Imprimer des rapports

Imprimez le rapport quotidien qui doit détailler tous les clients de l'hôtel, toutes les arrivées et départs imminents, ainsi que les prises en charge. Coordonnez-vous avec la conciergerie pour vous assurer qu'ils sont prêts.

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Vous devrez également imprimer le rapport quotidien sur les demandes spéciales/préférences. Vérifiez que toutes les demandes spéciales ont été prises en compte en vue des prochains enregistrements.

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6. Vérifiez les cartes d'enregistrement et mettez à jour les profils des clients

Les cartes d'enregistrement sont des documents physiques ou électroniques que les hôtels utilisent pour collecter et stocker les informations sur les clients. Les clients sont invités à remplir ce formulaire avec des informations personnelles telles que leur e-mail, leur numéro de téléphone, leur nom et leur mode de paiement. Les clients peuvent être invités à signer cette carte en guise de reconnaissance des conditions générales de l'hôtel.

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Les informations destinées aux clients constituent une ressource précieuse. Vous devez vérifier les cartes d'enregistrement et mettre à jour les profils des clients avec des informations précises. Ceci est important pour plusieurs raisons : le respect des exigences légales, la personnalisation du service, la communication avec les autres départements et la sécurité.

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Une façon de s'assurer que tous les clients remplissent leurs cartes d'enregistrement avec des informations précises est de créer un enregistrement mobile processus qui les inclut dans le flux utilisateur.

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7. Vérifiez tous les messages vocaux, les messages texte, les e-mails et les notes physiques

Vérifiez et notez tous les messages vocaux, textos, courriels et notes physiques en attente du quart de travail précédent. Répondez si nécessaire.

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8. Coordonner avec l'aéroport et les transports locaux

Les clients arriveront et partiront tout au long de la journée. Les voyages sont stressants, c'est pourquoi tout transport organisé par l'hôtel doit être efficace, rapide et sans tracas. Les retards et les erreurs, bien que parfois inévitables, peuvent avoir un impact sur la qualité du séjour d'un client.

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Assurez-vous de rester en contact régulier avec tous les services de transport afin d'être tous les deux au courant de tout problème, de tout changement ou de toute nouvelle réservation.

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9. Publiez des mises à jour ou des alertes à l'échelle de la propriété

Informez les clients et les membres du personnel de toute information importante ou de tout changement susceptible d'affecter le séjour d'un client. Cela peut inclure des informations sur équipements de l'hôtels, travaux de construction ou de maintenance, événements ou autres informations pertinentes.

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Cela peut être fait numériquement par e-mail et message texte.

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10. Préparez le briefing et passez la parole à la prochaine équipe

À la fin d'un quart de travail, l'agent de la réception doit créer le briefing pour l'équipe suivante. Cela devrait inclure des informations telles que occupation et les arrivées, les invités VIP et les activités/événements pendant votre quart de travail.

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La qualité de votre transfert peut avoir un impact direct sur la qualité du quart de travail de l'équipe suivante, alors assurez-vous qu'il est précis et détaillé.

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Autres tâches importantes à la réception

Outre les tâches quotidiennes régulières de la réception, le personnel est également responsable d'autres tâches.

Procédure d'accueil et d'enregistrement

Le message d'accueil des invités est l'un des moments les plus importants du séjour du client. Voici quelques points à prendre en compte lors de l'enregistrement des clients :

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• Accueillez les invités par leur nom, si possible. Souriez et maintenez un langage corporel ouvert et positif. Si leur nom n'est pas connu, demandez-le.
• Recherchez la réservation du client sur votre système de gestion de propriété (PMS)
• Imprimez la carte d'enregistrement et demandez au client de remplir ses coordonnées et de signer.
• Demandez la carte d'identité du client, faites-en une photocopie si nécessaire et renvoyez-la rapidement
• Lisez les préférences du client (type d'oreiller, régime alimentaire, etc.) et demandez-lui s'il manque quelque chose.
• Donnez au client sa carte-clé et inscrivez le numéro de sa chambre sur le portefeuille en carton.
• Informez les clients de toute information importante sur les installations, etc.

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Procédures de paiement et de facturation

La réception doit traiter les paiements et régler les comptes des clients de manière efficace, Manière conforme à la norme PCI. Ne pas le faire peut entraîner en raison d'une augmentation du nombre de cas de rétrofacturation perdus et d'une baisse des recettes.

Services de conciergerie

Si votre hôtel ne dispose pas d'un bureau de conciergerie, vous devrez peut-être proposer à vos clients une assistance pour les bagages, le transport, les réservations de restaurants et les réservations de divertissements. Vous devrez peut-être également fournir des instructions et des recommandations, ainsi que traiter les plaintes des clients.

Services d'entretien ménager

La coordination avec le service d'entretien ménager est cruciale pour garantir que les chambres sont nettoyées et entretenues au bon moment et conformément aux normes de l'hôtel. Vous devrez peut-être traiter et transmettre rapidement toute plainte ou problème d'entretien ménager émanant de clients et organiser des services supplémentaires tels que le lit de lit ou des serviettes supplémentaires sur demande.

Services de sûreté et de sécurité

La réception doit s'assurer que les clients possèdent une pièce d'identité valide et sont autorisés à séjourner dans l'hôtel. Vous devrez peut-être surveiller les caméras de sécurité et vous assurer que toutes les entrées et sorties sont sécurisées.

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Répondez rapidement à toutes les urgences et alertez les autorités compétentes.

Ventes incitatives et mises à niveau

Il est de la responsabilité de la réception de vente incitative de services supplémentaires et de modules complémentaires au moment opportun. Cela pourrait également inclure des surclassements de chambre lors de l'enregistrement. Assurez-vous de montrer visuellement à vos clients ce qu'ils souhaitent acheter. Cependant, comme tous les agents de la réception ne sont pas à l'aise pour proposer des offres incitatives aux clients en personne, de nombreux hôtels déploient aujourd'hui un logiciel de vente incitative qui présente les surclassements de chambres et d'autres options complémentaires aux clients sous forme numérique.

Procédures de paiement

Assurez-vous d'être prêt pour le départ des clients et soyez conscient de tout départ tardif. De cette façon, vous pouvez alerter le service de ménage pour changer la chambre le plus rapidement possible. L'un des moyens de s'assurer que la réception dispose toujours des informations les plus récentes sur les clients qui ont quitté leur chambre est de déployer une solution de paiement sans contact qui permet aux clients de terminer le processus depuis leur téléphone. La réception est ensuite informée en temps réel des clients qui ont quitté l'établissement.

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Comment le logiciel de réception d'hôtel peut aider votre hôtel à fonctionner plus efficacement

Les agents de réception ont souvent beaucoup de pain sur la planche. C'est pourquoi le multitâche est une compétence incontournable ! Les conséquences d'une équipe surchargée peuvent toutefois être désastreuses pour une équipe de réception :

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• L'erreur humaine est plus susceptible de se produire (ce qui peut être particulièrement dommageable lorsqu'il s'agit de prendre des informations de carte de crédit, par exemple).
• Les ventes incitatives sont abandonnées, ce qui a un impact sur le chiffre d'affaires global.
• Les clients sont plus susceptibles de se sentir frustrés et stressés pendant les heures de pointe.

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Mise en œuvre du droit logiciel de réception est un excellent moyen non seulement d'optimiser les opérations de votre réception, mais également d'améliorer l'expérience de vos clients. Voici quelques technologies qui pourraient vous aider à rationaliser les opérations de réception de votre hôtel :

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Enregistrement et départ sans contact

Allégez la charge de travail de votre personnel de réception en offrant aux clients la possibilité de s'enregistrer et de sortir numériquement sur leur téléphone. C'est un excellent moyen d'améliorer le processus d'enregistrement des clients tout en libérant du temps pour votre personnel.

Messagerie destinée aux invités

Une communication efficace et régulière avec les clients est essentielle à une bonne expérience client. La technologie de messagerie pour les clients peut vous aider à communiquer facilement des mises à jour et d'autres informations importantes.

Autorisations numériques

Selon le rapport 2022 de l'Association of Certified Fraud Examiners sur la fraude professionnelle, entre 5 et 6 % des revenus annuels de l'industrie hôtelière sont perdus au profit de fraude. De plus, les formulaires d'autorisation de carte de crédit papier et PDF ne sont plus conformes à la norme PCI Level-1. Alors, quelle est la réponse ?

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Autorisations numériques ces solutions peuvent vous aider à minimiser les risques de fraude et de rétrofacturation tout en protégeant les informations relatives aux cartes de crédit de vos clients.

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