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Grâce à un marché OTA robuste et à la croissance de services tels que Airbnb et Vrbo, il n'a jamais été aussi difficile pour les hôtels, quel que soit leur type, de surmonter le bruit et de passer les portiers. En 2022, il est crucial pour les propriétaires et les gestionnaires d'hôtels du monde entier de mettre en place des stratégies marketing complètes qui favorisent un engagement plus direct auprès des clients.
Mais par où commencer ?
La COVID-19 a touché presque tous les aspects de l'industrie hôtelière, y compris le marketing. Certaines méthodes traditionnelles de marketing et de publicité se sont toujours révélées efficaces. Cependant, de nombreux nouveaux outils et meilleures pratiques développés pour faire face à la pandémie se sont révélés très efficaces.
C'est le moment idéal pour les opérateurs hôteliers et les spécialistes du marketing de trouver des moyens créatifs de se démarquer de la concurrence et d'apporter une valeur ajoutée à leurs clients.
L'équipe d'experts du secteur de Canary a dressé la liste suivante de 12 stratégies de marketing hôtelier intelligentes qui vous aident à vous donner un avantage concurrentiel, à toucher plus de clients potentiels et à augmenter les réservations directes.
Pour réussir dans le secteur de l'hôtellerie (ou dans n'importe quel autre secteur, en fait), vous devez d'abord comprendre les besoins de vos clients. Vous devez bien connaître le type de voyageur que vous souhaitez attirer avant de commencer tout effort de marketing.
Mais comment identifier le public cible de l'hôtel ou la personnalité du client qui convient ?
Commencez par vous poser les questions suivantes : Qu'est-ce qui motive vos clients potentiels à choisir votre propriété plutôt que d'autres ? Que pouvez-vous faire pour les atteindre ? Comment en savoir plus sur vos clients et mieux communiquer avec eux ?
L'analyse de la personnalité des clients vous aide à comprendre quel type de clients vous souhaitez attirer et comment vous adresser à eux.
Voici une liste des types de voyageurs :
Les hôtels qui comprennent bien les besoins et les intérêts démographiques de leurs clients peuvent y répondre de manière plus stratégique et apporter les modifications nécessaires à leurs efforts de marketing.
Bien qu'un pourcentage élevé de les réservations d'hôtel proviennent d'agences de voyages en ligne (OTA) ou des méta-moteurs de recherche, votre site Web reste un puissant outil marketing lorsqu'il s'agit d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui existent déjà.
Vos visiteurs doivent pouvoir consulter facilement les prix, la disponibilité des chambres, les offres spéciales et les options de réservation en ligne. Une fois qu'ils ont décidé de séjourner dans votre hôtel, il devrait être rapide et facile de faire une réservation via le site. Une interface utilisateur intuitive est essentielle pour réaliser la vente. Assurez-vous de résoudre tous les problèmes d'utilisabilité qui pourraient vous coûter une réservation.
Voici quelques conseils supplémentaires qui vous aideront à créer un site Web attrayant qui génère davantage de réservations :
Afin d'être bien classé dans les moteurs de recherche, vous devez vous assurer que le site Web de votre hôtel est optimisé pour les moteurs de recherche utilisant des mots clés. Avec une bonne optimisation pour les moteurs de recherche (SEO), un hôtel a toutes les chances de devancer ses concurrents et d'attirer le plus de réservations possible.
Le référencement pour les hôtels coûte souvent moins cher que les autres formes de marketing. Pourtant, il a le potentiel de générer le même nombre de réservations (ou plus) que ce que vous obtiendriez en vous appuyant sur des méthodes publicitaires traditionnelles coûteuses telles que les panneaux d'affichage, les publicités télévisées, les publicités imprimées ou les listes d'annuaires payantes.
Certaines des techniques de référencement les plus importantes incluent :
Pour fidéliser une clientèle, il est essentiel de recueillir des informations sur les clients. Cependant, il s'agit d'un processus légèrement moins simple que vous ne le pensez pour de nombreux hôtels. L'un des obstacles à la saisie des informations de contact des clients est le mode de fonctionnement des OTA. Lorsqu'un client réserve par l'intermédiaire d'un OTA, l'hôtel qui reçoit la réservation ne voit qu'une adresse e-mail masquée.
Pour recueillir le plus grand nombre d'e-mails possible, veillez à offrir aux clients la possibilité de soumettre leurs informations chaque fois que cela est possible tout au long de leur parcours. Votre site Web doit comporter un bouton CTA pour vous inscrire à une newsletter ou rejoindre un programme de fidélité. Vous souhaiterez peut-être également tirer parti des technologies de l'expérience client, telles que Canari, qui peut vous aider à recueillir les noms et les adresses électroniques des clients tout au long du processus d'enregistrement et tout au long de leur voyage, même pour les clients qui réservent par l'intermédiaire d'une agence de voyage en ligne.
Une fois que vous avez collecté des adresses e-mail, il est temps de mettre en place des campagnes ! Le marketing par e-mail s'est révélé être l'un des moyens les plus efficaces de promouvoir un hôtel. La pratique consiste à tenir à jour une liste d'abonnés basée sur différents segments de marché et à atteindre votre public cible avec des messages personnalisés.
Vous pouvez également utiliser le marketing par e-mail pour envoyer des offres spéciales et des promotions à vos clients, ou contacter les clients après leur séjour dans l'établissement pour les encourager à envoyer des commentaires, à laisser un avis ou à s'inscrire à un programme de récompenses.
En matière de réservations d'hôtel, les options sont si nombreuses qu'il peut être difficile de savoir par où commencer. Le taux d'abandon pour la réservation d'hôtels via le Web, c'est environ 75 %. En tant que responsable de la commercialisation d'hôtels, vous pouvez utiliser remarketing, également connu sous le nom de retargeting, pour atteindre les utilisateurs qui ont déjà visité votre site et qui ont peut-être entamé le processus de réservation, mais ne l'ont pas terminé.
Le retargeting peut être effectué à l'aide des outils suivants :
Dans le monde d'aujourd'hui, les chercheurs d'hôtels modernes sont plus que jamais en ligne. Les hôteliers doivent donc être présents et recibler sur plusieurs plateformes. Ce faisant, vous vous donnez les meilleures chances d'obtenir plus de réservations.
La réservation directe est le moyen le plus avantageux pour les hôtels d'obtenir des réservations, car ils n'ont pas à payer de commission à un tiers et ils ont plus de possibilités de ventes croisées ou incitatives aux clients.
La réservation directe est également avantageuse pour le client. En plus de maintenir une relation directe avec les clients, les hôtels peuvent offrir à leurs clients certains avantages plus facilement, notamment :
Les programmes de fidélité des hôtels constituent une stratégie marketing idéale pour récompenser les clients et les encourager à revenir encore et encore.
Les hôteliers devraient envisager de mettre en place un programme de récompenses comprenant une approche par étapes, des offres personnalisées en fonction des profils des clients et des commentaires fréquents des clients.
Les récompenses peuvent inclure des surclassements gratuits ou à prix réduit pour les prochains séjours, des réductions pour les anniversaires et plus encore.
Les clients veulent savoir ce qui distingue votre hôtel des autres. Ils s'attendent à ce que vous leur offriez une expérience mémorable. Une relation de qualité avec votre communauté d'entreprises locale est essentielle à votre succès en tant qu'hôtelier et peut vous aider à offrir une expérience client extraordinaire.
Les entreprises locales peuvent proposer des soins spéciaux à vos invités, comme un plateau de fromage ou une boîte de truffes gastronomiques, un soin au spa ou un cours de cuisine, ainsi que d'autres événements locaux.
Une autre idée est de collaborer avec un constructeur automobile et de permettre aux clients de conduire des voitures de sport, comme l'a fait le Rancho Valencia Resort de San Diego.. L'établissement a fait équipe avec Porsche pour offrir une expérience client incroyable sans pareil.
En établissant des partenariats avec des entreprises locales, vos clients seront ravis de la variété de choix qui s'offre à eux pendant leur séjour dans votre hôtel. N'oubliez pas qu'il est important de comprendre les profils des clients et de développer le type d'expériences qu'ils souhaitent.
L'hôtel et les entreprises locales peuvent grandement bénéficier de tels partenariats. Mettez en avant l'emplacement de votre hôtel, et pas seulement ses équipements ! Les futurs visiteurs voudront savoir ce qui rend votre région intéressante à visiter.
Les avis et recommandations en ligne sont essentiels pour attirer de nouveaux clients. La plupart de vos clients vérifieront les avis et les évaluations avant de décider de séjourner ou non dans votre hôtel. Nous ne pouvons pas souligner l'importance de votre réputation en ligne pour la stratégie marketing globale de votre hôtel.
Pour améliorer la gestion de la réputation de votre hôtel, essayez les tactiques suivantes :
Bien entendu, la véritable clé de la gestion de la réputation est la satisfaction des clients. Une fois que vous avez des clients satisfaits, vous pouvez les encourager à laisser des avis qui amélioreront votre évaluation globale.
Les spécialistes du marketing hôtelier doivent se préparer à la haute saison de réservation. Cela implique d'augmenter les budgets marketing pendant les périodes de pointe saisonnières, comme les mois d'hiver pour une station de ski ou les mois d'été pour les propriétés en bord de mer.
Voici quelques exemples de domaines dans lesquels ce budget marketing peut être déployé :
Les saisons de réservation hautes et basses doivent toujours être prises en compte lors de la planification d'un budget marketing.
La sécurité doit toujours être une priorité pour les clients de votre hôtel. La pandémie a plus que jamais sensibilisé les consommateurs à l'importance et à la nécessité de la propreté et des protocoles de santé publique. Ces attentes ne vont pas disparaître. Il est donc essentiel de communiquer toute information susceptible de mettre les clients à l'aise pendant leur séjour sur les mesures prises par votre établissement pour garantir un environnement sûr.
Voici quelques mesures que vous pouvez prendre :
Les hôteliers du monde entier savent à quel point il est important de fournir un service de haut niveau à chaque client. C'est bénéfique pour le développement de la marque, la fidélisation de la clientèle et l'augmentation des revenus !
Mais comment proposer la meilleure expérience client possible ?
Voici quelques idées :
Les spécialistes du marketing hôtelier doivent toujours essayer de trouver des moyens prêts à l'emploi pour offrir à vos clients une expérience unique qu'ils ne peuvent vivre que dans votre hôtel. Qu'il s'agisse de grands gestes ou de petits détails, recherchez des idées amusantes et uniques pour que vos invités se sentent vraiment spéciaux.
Comme vous pouvez le constater, toutes ces stratégies de marketing hôtelier sont conçues pour créer de la valeur et offrir une expérience client exceptionnelle. Connaître les profils de vos clients, fournir un niveau de service exceptionnel à chaque point de contact, être consultable en ligne et expérimenter diverses idées marketing vous permettront de satisfaire davantage de clients et d'augmenter le nombre de réservations.
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