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Les avis Google de votre hôtel ont un impact significatif sur vos résultats. Chaque hôtel devrait avoir une stratégie pour gagner plus d'avis, obtenir une note plus élevée et gagner plus d'argent.
Les critiques et les évaluations concernent le prestige et le fait de battre la concurrence. Mais il s'agit également de comprendre ce que pensent vos clients, ce qu'ils veulent et ce que vous pourriez améliorer. Que vous apparteniez à la catégorie « à améliorer » ou à la catégorie « à maintenir », l'adaptation à l'évolution de la demande des consommateurs et le maintien de normes élevées doivent être un processus continu.
Mais ne vous inquiétez pas, il existe de nombreuses façons d'améliorer votre note. Nous avons dressé une liste de conseils et de solutions créatifs pour vous aider à améliorer ou à gérer les avis Google de votre hôtel.
Les avis Google sont des avis clients et des évaluations qui apparaissent sur le site d'une entreprise. Liste Google My Business (GMB). Ils permettent à vos clients de partager leurs expériences et de fournir des commentaires, bons ou mauvais.
Pour faire simple : vos avis sur Google n'ont jamais été aussi importants. comptes Google pour 73 % de tous les avis en ligne. Et 93 % des utilisateurs, selon Podium, ont pris des décisions d'achat sur la base d'un avis en ligne.
De bons avis sur Google peuvent faire la différence entre gagner de l'argent et perdre de l'argent pour votre hôtel. En fait, selon Investir, 86 % des utilisateurs y réfléchiront à deux fois avant d'acheter auprès d'une entreprise dont les avis sont négatifs.
Si votre établissement n'est pas encore configuré sur Google, pas de panique. C'est facile (et gratuit !). Si vous êtes déjà répertorié, n'hésitez pas à ignorer cette section.
Vous devez commencer par créer un Google My Business compte. Dans certains cas, il se peut que votre propriété ait déjà été configurée sur Google par un tiers, ce qui signifie qu'il vous suffit de la revendiquer. Sinon, vous pouvez en créer un à partir de zéro.
Vous devrez saisir des informations telles que :
Alors, le tour est joué ! Vous êtes prêt à recevoir des avis.
Une fois que vous êtes opérationnel, il existe de nombreuses façons de personnaliser votre profil. Ajoutez des photos, des équipements et une description détaillée de votre propriété. Plus vous pouvez en ajouter, mieux c'est.
Obtenir les meilleurs avis possibles pour votre hôtel n'est pas aussi compliqué que vous pourriez le penser. En suivant les 10 étapes simples ci-dessous, vous vous assurerez de tirer le meilleur parti de votre profil d'avis Google.
Ne soyez pas trop offensé si un client ne laisse pas d'avis même après avoir passé un bon moment. Seulement 22 % des clients de l'hôtel, selon Cycle de vente, laisseront un commentaire de leur propre chef. Mais un hôtel devrait-il demander selon une étude, ce chiffre grimpe à 80 %.
La manière dont votre hôtel demande des commentaires dépendra entièrement des circonstances uniques de votre établissement. Peut-être que c'est en personne, via des technologies telles que le paiement sans contact, ou par e-mail.
Si vous n'êtes pas sûr de ce qui convient le mieux à votre hôtel, testez-le. Découvrez quel support fonctionne, puis appliquez-le comme une bonne pratique.
C'est un fait : votre hôtel est expérience client et satisfaction des clients influencer la qualité de vos avis sur Google. Et comme le service client joue un rôle si important dans le bonheur de vos clients, il devrait être votre priorité numéro un.
Tout d'abord, évaluez votre niveau actuel de service client. Comment les membres du personnel répondent-ils aux plaintes ? Lorsque les clients entrent dans votre hôtel, sont-ils accueillis avec le sourire et la positivité, ou sont-ils ignorés ? Plus important encore, pensez-vous que vos clients se sentent pris en charge et valorisés, ou qu'ils se sentent déçus ?
Une fois que vous aurez une bonne idée des forces et des faiblesses de votre hôtel, vous pourrez vous mettre au travail. Qu'il s'agisse d'une meilleure formation du personnel, de la mise en œuvre nouvelle technologie, ou des équipements améliorés, établissez un plan et respectez-le.
Si vous voulez aller plus loin, cherchez des moyens créatifs de surprendre et de ravir vos invités. Des collations dans la chambre, des boissons gratuites ou une touche personnalisée sont d'excellents moyens de se faire plaisir.
En parlant de service client, les clients adorent un paiement rapide. Vous pensez peut-être : nous avons déjà un service de paiement express. Les clients peuvent éviter la file d'attente et déposer les clés de leur chambre dans une boîte.
Bien que ce soit un bon début, vous manquez une occasion de demander un avis sur Google.
En utilisant des technologies telles que Paiement sans contact aux Canaries, vous pouvez inciter vos clients les plus satisfaits à laisser un avis sur Tripadvisor ou Google à l'aide d'un bref sondage personnalisable. En fait, le paiement sans contact augmente les avis 5 étoiles jusqu'à 350 %.
La technologie sans contact vous aide également vente incitative en donnant aux clients la possibilité d'acheter un départ tardif.
« Dans l'ensemble, nous adorons [Canary Contactless Checkout], mais cela nous a vraiment aidés grâce à nos avis sur Google ! Avant d'utiliser Canary, nous avions une note de 3,5. Depuis que nous utilisons la plateforme Canary, notre score est passé à 4,6 ! »
- Sam Chesick, directeur adjoint des opérations chez Ali'i Resorts
L'optimisation de votre fiche Google My Business est une victoire facile. Vous seriez donc surpris de voir combien d'entreprises le négligent. Si vous connaissez les bases, comme le nom, l'adresse et la description, tant mieux. Mais ce n'est que le début.
Voici quelques moyens astucieux d'optimiser votre profil Google My Business pour obtenir plus d'avis Google, et de meilleure qualité :
La technologie hôtelière a le potentiel de rendre le séjour des clients plus pratique, plus agréable et plus mémorable. Et c'est une bonne nouvelle pour votre hôtel ! Il existe des centaines, voire des milliers, d'options technologiques qui peuvent vous aider à améliorer expérience client et générez de meilleurs avis sur Google. Voici quelques idées :
Robots de room service : Croyez-le ou non, les robots de room service existent. Ils impressionneront vos invités, mais ils réduiront également la charge de travail et le stress de votre personnel. Le Crowne Plaza San Jose - Silicon Valley d'InterContinental Group, par exemple, utilise un robot appelé Dash qui a été créé par l'entrepreneur en IA Savioke. Dash peut faire fonctionner les ascenseurs et communiquer avec les clients via un écran tactile.
L'une des meilleures choses à faire en matière d'avis Google est de les analyser régulièrement. Si vous lisez chaque critique, bonne ou mauvaise, vous identifierez des tendances, des modèles et des domaines à améliorer.
La lecture des commentaires vous aidera à prendre des décisions opportunes et éclairées qui amélioreront l'expérience de vos clients. Il était une fois, les clients commençaient à se plaindre lorsque les hôtels ne fournissaient pas le Wi-Fi (difficile à imaginer de nos jours, n'est-ce pas ?). Les hôtels qui ont reconnu qu'ils étaient à la traîne par rapport à leurs concurrents en n'installant pas le Wi-Fi auraient fait mieux que ceux qui ne l'ont pas fait.
Si un client découvre que vous avez écouté ses commentaires et que vous avez apporté des modifications, il sera impressionné. Mais apporter des modifications en fonction des avis aura également un impact positif sur les futurs clients et se traduira par des commentaires et des critiques globaux encore meilleurs.
Lorsqu'il s'agit d'un service client exceptionnel, la personnalisation est désormais une attente. Surpassez vos concurrents en faisant en sorte que vos invités se sentent spéciaux et mémorisés. Voici quelques moyens de personnaliser votre service client :
La façon dont un hôtel répond aux avis de Google en dit long sur son professionnalisme et son dévouement à offrir un service client de qualité. Cela peut également être un facteur décisif pour déterminer si un client réserve un séjour chez vous.
Il est important de répondre à chaque avis. Pour de bonnes critiques, faites-leur savoir que les commentaires sont appréciés et que vous espérez qu'ils reviendront.
En ce qui concerne les critiques négatives, un peu de stratégie suffit. Certaines entreprises évitent de rendre des comptes et rejettent même la faute sur le client. Mais la meilleure chose que vous puissiez faire est de vous excuser et de leur faire comprendre que vous avez pris en compte leur plainte.
Pour obtenir des points supplémentaires, contactez-nous par e-mail et offrez au client un séjour, un repas ou un bon de spa gratuits, en fonction de la gravité de la plainte. Vous pouvez également leur envoyer un message pour leur faire savoir que vous avez apporté des modifications en fonction de leurs commentaires. On ne sait jamais : ils pourraient être tentés de revenir.
Le bonheur de votre personnel a un impact direct sur le bonheur de vos clients. Il n'est pas difficile de savoir quand un membre du personnel s'ennuie ou est malheureux, ce qui peut nuire à l'expérience de vos clients.
Tirez le meilleur parti de votre personnel en favorisant un environnement de travail positif et favorable. Expliquez clairement que vous appréciez votre personnel autant que vous appréciez vos clients et vous constaterez bientôt un changement de comportement.
Il existe plusieurs moyens d'améliorer la satisfaction du personnel, notamment :
Les procédures opérationnelles standard (SOP) sont des instructions étape par étape pour une activité ou un processus dans votre hôtel. Ces documents ne se contentent pas d'appliquer les politiques, ils garantissent la cohérence et la qualité entre les départements. Et la bonne approche des SOP des hôtels peut également vous aider à améliorer vos avis sur Google.
Des SOP actualisées et de haute qualité au sein de chaque département permettent aux clients de bénéficier du même niveau de service client et de qualité, de jour comme de nuit. Mettre à jour ou créer des SOP peut être une tâche fastidieuse, alors planifiez à l'avance et établissez des priorités. Par exemple, quels départements, tâches ou processus en bénéficieraient le plus ?
L'examen fréquent et l'amélioration des SOP de votre hôtel en fonction de l'évolution de la technologie et des demandes des consommateurs vous aideront à améliorer les opérations de l'hôtel et à améliorer l'expérience client.
Ne sous-estimez pas le pouvoir des avis Google lorsqu'il s'agit de la performance de votre hôtel. De bonnes critiques peuvent faire une grande différence en termes de satisfaction client et de résultats financiers.
Les clients comptent plus que jamais sur les expériences de leurs compagnons de voyage, ce qui signifie que chaque client compte. Même une ou deux mauvaises critiques suffisent pour envoyer un prospect à un concurrent. Obtenez de meilleurs avis en améliorant l'expérience client, en répondant aux avis et en mettant en œuvre les bonnes solutions et technologies.
Si vous vous demandez « par où commencer ? » , commencez par vos avis existants. Analysez, trouvez des modèles, recherchez les critiques, puis décidez des stratégies et des solutions.
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