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La vente incitative des hôtels devrait être un élément essentiel de votre stratégie de revenus. Pourquoi ? Parce qu'il améliore votre expérience client, vous donne un avantage concurrentiel et maximise votre inventaire.
Chaque jour, des opportunités de vente incitative se présentent dans tout votre hôtel, alors comment pouvez-vous en tirer le meilleur parti et, surtout, les gagner ? un peu de recettes accessoires supplémentaires?
Formez vos agents de réception à l'aide des onze scripts de vente incitative suivants pour les hôtels afin d'encourager davantage de ventes et de clients plus satisfaits.
La vente incitative est une sorte d'art. Bien fait, cela peut avoir un impact important sur vos résultats. Si c'est mal fait, les clients pourraient se sentir irrités et avoir des prix exorbitants.
Mais l'effort en vaut la peine, car les ventes incitatives, effectuées au bon moment et aux bons clients, peuvent contribuer à améliorer des indicateurs clés tels que revenu par chambre disponible (RevPAR) et taux journalier moyen (ADR). Par vente incitative de certains modules complémentaires, équipements ou expériences vous pouvez également trouver de nouvelles sources de revenus.
De nombreux employés de l'hôtel sont responsables de personnel d'accueil, y compris les agents de la réception, des grooms et des portiers, des concierges et des valets. Lorsque vous accueillez des invités, il est recommandé de :
Cependant, chaque membre du personnel doit être formé selon les normes de la réception sur la façon d'accueillir les clients.
Les scripts sont un excellent moyen de former votre personnel et d'améliorer la façon dont il interagit avec les clients. Utilisez les scripts de vente incitative d'hôtels suivants pour inspirer les vôtres.
Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir] M./Mme. [nom de l'invité], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Invité : Bonjour, je m'appelle [nom]. J'aimerais m'enregistrer, s'il vous plaît.
Réceptionniste de l'hôtel : Je vois que vous avez réservé une chambre [type de chambre]. Nous avons des options fantastiques pour les surclassements de chambres aujourd'hui. Notre chambre de luxe dispose d'un lit king-size et offre une vue magnifique sur la mer. Aimerais-tu que je t'en dise plus à ce sujet ?
Invité : Oui, s'il te plaît.
Agent de réception : Nos chambres de luxe sont beaucoup plus grandes que nos chambres standard et comprennent un coin salon, une douche anti-mousson et un minibar gratuit. Cela représenterait cinquante dollars de plus. Ça sonne comment ?
Invité : Ok, allons-y !
Exemple de script pour vendre une place de parking
Agent de la réception : Bonjour [matin/après-midi/soir] Mon/Mme [nom de l'invité], je vois que vous avez réservé un séjour chez nous le [date]. Je voulais savoir si vous souhaitez réserver une place de parking pour votre véhicule pendant votre séjour. Nous disposons d'un parking sécurisé, surveillé 24h/24 et 7j/7.
Invité : Ça a l'air d'être une bonne idée. Combien ça coûte ?
Agent de la réception : Le coût du stationnement est de [prix] par nuit, mais en tant que client apprécié, je suis ravi de vous proposer un tarif spécial de [prix réduit] par nuit. Cela inclut des privilèges d'entrée et de sortie illimités.
Invité : Bien sûr, allons-y !
Agent de la réception : Bonjour [matin/après-midi/soir] M./Mme. [nom de l'invité]. Je vois que tu pars demain. Je voulais juste vous informer que nous proposons quelques options de départ tardif pour les clients qui souhaitent prolonger leur séjour. Notre heure de départ habituelle est [heure de départ], mais nous proposons désormais une option de départ tardif qui vous permet de rester dans votre chambre jusqu'à [heure de départ tardive].
Invité : Combien coûte un départ tardif ?
Agent de la réception : Le coût d'un départ tardif est de [prix] et dépend de la disponibilité. Cependant, en tant que client apprécié, je suis ravi de vous offrir une réduction exclusive de [prix réduit] si vous souhaitez profiter de cette offre. Cette option vous permettra de vous détendre, d'explorer la ville ou de profiter des commodités de l'hôtel pendant quelques heures supplémentaires sans avoir à vous presser.
Invité : Ça a l'air bien !
Agent de réception : Incroyable ! Dois-je vous garantir un départ tardif aujourd'hui ?
Invité : Oui, s'il te plaît.
Exemple de script pour les réservations de dîners
Agent de la réception : Bonjour [matin/après-midi/soir] M./Mme. [nom de l'invité]. J'espère que vous appréciez votre séjour parmi nous. Je voulais savoir si tu as prévu de dîner ce soir.
Invité : Nous n'avons rien de prévu.
Agent de la réception : Aimeriez-vous que je fasse une réservation quelque part ? Nous avons un excellent restaurant italien sur place et je peux vous réserver pour ce soir si vous le souhaitez. C'est incroyablement populaire, je vous recommande donc de réserver le plus tôt possible.
Invité : Ça a l'air charmant. Pourquoi pas ?
Agent de réception : Génial ! À quelle heure préfères-tu ?
Invité : Que diriez-vous de 20 heures ?
Agent de réception : Super. Tout est réservé pour toi à 20 h ce soir alors. Profitez-en !
Agent de la réception : Bonjour [matin/après-midi/soir] M./Mme. [nom de l'invité]. J'espère que vous passez un séjour relaxant parmi nous. Je voulais vous informer que notre hôtel dispose d'un incroyable spa proposant une gamme de traitements et de services, notamment des massages, des soins du visage, etc. Nous disposons également d'un sauna et d'un hammam. Si cela vous intéresse, nous proposons un pass spa qui vous donne un accès illimité à nos installations de spa tout au long de votre séjour.
Invité : Ça a l'air luxueux ! Combien coûte un pass spa ?
Agent de la réception : Le prix du pass spa est de [prix], mais en tant que client apprécié, je suis ravi de vous offrir une réduction exclusive de [prix réduit]. Je le recommande vivement si vous souhaitez vous détendre et vous ressourcer pendant votre séjour. Vous souhaitez acheter un pass spa ?
Invité : Allons-y.
Agent de réception : Excellent ! Voici ton pass. Montrez-le à la réceptionniste du spa à l'entrée et vous serez prêt à partir. Le spa se trouve au bout du couloir, sur la droite, à ne pas manquer !
Agent de la réception : Bonjour [matin/après-midi/soir] M./Mme. [nom de l'invité]. J'espère que tu passes une bonne journée. Je vous appelle pour vous demander si vous comptez emmener un animal de compagnie pendant votre séjour. Notre hôtel accepte entièrement les animaux de compagnie et nous serions ravis d'accueillir votre ami à quatre pattes !
Invité : Je ne savais pas que vous acceptiez les animaux de compagnie. Alors, je pourrais apporter mon labrador ?
Agent de réception : Bien sûr ! Bien entendu, nous facturons des frais obligatoires pour couvrir les frais de nettoyage et d'entretien de la chambre afin de garantir qu'elle convient aux futurs clients.
Invité : C'est compréhensible. C'est combien ?
Agent de la réception : Le coût pour amener un animal de compagnie est un [prix] supplémentaire par nuit, mais nous fournissons également un lit, des bols à nourriture et à eau, des friandises et des jouets. Ça sonne comment ?
Invité : Ça a l'air bien !
Agent de la réception : Bonjour et après-midi, Mr./Mme. [nom de l'invité]. J'espère que vous appréciez votre séjour parmi nous. Je voulais vous informer que nous proposons des options Wi-Fi haut de gamme aux clients qui ont besoin d'une connectivité Internet plus rapide et plus fiable.
Notre option Wi-Fi standard est gratuite, mais elle peut être lente pendant les périodes de pointe ou si vous devez diffuser ou télécharger des fichiers volumineux. Notre option Wi-Fi haut de gamme, quant à elle, fournit une connectivité plus rapide et plus fiable, vous permettant de naviguer sur Internet, de diffuser des vidéos et de communiquer avec vos proches sans aucun décalage.
Invité : Ce n'est pas une mauvaise idée. C'est combien ?
Agent de la réception : Le coût de notre option Wi-Fi premium est de [insérez le prix ici], et elle est disponible pendant toute la durée de votre séjour.
Agent de la réception : Bonjour et après-midi, Mr./Mme. [nom de l'invité]. J'espère que vous appréciez votre séjour parmi nous. Avez-vous déjà pris l'un de nos merveilleux petits-déjeuners au lit ?
Invité : Pas encore !
Agent de réception : Je vous recommande de l'essayer ! Il comprend une variété de plats pour le petit-déjeuner, tels que des pâtisseries fraîchement sorties du four, des fruits de saison, des yaourts, du café chaud et une sélection de thés. Notre personnel de cuisine est fier de n'utiliser que les ingrédients les plus frais, et nous pouvons même répondre à des restrictions ou à des préférences alimentaires.
Agent de la réception : Bonjour et après-midi, Mr./Mme. [nom de l'invité]. J'espère que vous appréciez votre séjour parmi nous. Je voulais vous informer de nos services de blanchisserie et de nettoyage à sec. Nos services de blanchisserie et de nettoyage à sec sont fournis par une équipe professionnelle et expérimentée. Nous utilisons uniquement des détergents et des équipements de la plus haute qualité pour garantir un nettoyage parfait de vos vêtements.
Invité : J'ai quelques chemises qui ont besoin d'être nettoyées à sec. Combien ça coûterait pour trois ?
Agent de réception : Pour trois chemises, le prix serait de [prix]. Et nous pouvons vous les retourner le jour même. Seriez-vous intéressé à utiliser nos services de blanchisserie et de nettoyage à sec pendant votre séjour chez nous ?
Agent de la réception : Bonjour, Mr./Mme. [nom de l'invité]. Je voulais vous faire part de notre service de minibar personnalisé, qui vous permet de choisir votre sélection de collations et de boissons à déguster pendant votre séjour. Notre service de minibar personnalisé est un excellent moyen d'économiser de l'argent si vous achetez généralement des collations et des boissons à l'extérieur de l'hôtel.
Invité : Quel genre de choses puis-je inclure ?
Agent de la réception : Nous proposons une grande variété de collations et de boissons, notamment des boissons gazeuses, des jus de fruits, des chips, du chocolat et des noix. Nous fournissons également des bombes de bain, des jouets pour enfants et d'autres articles utiles.
Invité : Ça a l'air génial !
Agent de réception : Génial. Dans quelques instants, vous recevrez un e-mail de ma part contenant un lien vers notre portail de minibar en ligne. Vous pourrez y soumettre vos choix pour votre minibar personnalisé. Juste pour vous informer, il n'y a pas de frais initiaux, vous serez facturé par article consommé.
Agent de la réception : Bonjour et après-midi, Mr./Mme. [nom de l'invité]. J'espère que vous appréciez votre séjour parmi nous. Je voulais vous demander si vous avez déjà visité la ville. Comme nous sommes une ville chargée d'histoire, nous avons établi un partenariat avec une agence de voyages pour offrir à nos clients des tarifs réduits.
Invité : Non, nous n'avons pas fait de visite.
Agent de la réception : Nos visites de la ville sont organisées par des guides locaux compétents qui vous feront découvrir les attractions les plus populaires et les trésors cachés de la ville. Vous découvrirez l'histoire et la culture de la ville et obtiendrez des conseils d'initiés sur les meilleurs endroits pour manger, faire du shopping et explorer.
Invité : Ça a l'air bien. Y a-t-il des places disponibles pour demain matin ?
Agent de réception : Bien sûr ! Est-ce que 9 h 30 vous convient ?
Invité : Parfait ! Combien coûte la visite ?
Agent de la réception : Le coût de nos visites de la ville est de [prix].
La vente est une compétence difficile. Il faut du charisme, de la patience, de la connaissance de vos invités et de la chance. Pour certains, la vente est naturelle, mais pour d'autres, ce n'est peut-être pas le cas. Étant donné que vos agents de réception ne sont pas recrutés uniquement pour leurs compétences en matière de vente, ils ne sont peut-être pas toujours bien équipés pour tenter des ventes incitatives.
Pour soulager le personnel de la réception des ventes incitatives, vous pouvez compléter les compétences interpersonnelles de votre personnel avec la bonne technologie. À l'aide d'un Vente incitative dynamique Cet outil propose aux clients les bonnes offres au bon moment, ce qui n'est pas toujours le cas lors d'une interaction à la réception.
Bien que le personnel de votre réception doive toujours essayer de faire des ventes incitatives au moment opportun, la technologie de vente incitative est un excellent moyen de réduire cette pression et d'augmenter les revenus accessoires.
Ventes incitatives aux Canaries permet aux hôteliers d'augmenter leurs ventes avec plus de succès sur l'ensemble du voyage d'invité. Andrei Ticau, directeur de la division des chambres du Copthorne Tara Hotel London, indique qu'ils ont reçu jusqu'à 10 000£ de demandes de vente incitative par mois — sans que le personnel n'ait à lever le petit doigt.
Avec des équipes plus petites et des charges de travail croissantes, l'automatisation au sein de l'industrie hôtelière peut contribuer à atténuer le stress, à améliorer l'expérience client et à rationaliser les processus.
La technologie de vente incitative dynamique vous donne un contrôle total sur les modules complémentaires et les services que vous vendez (ou non). C'est formidable lorsque vous ne disposez que d'un nombre limité de créneaux de spa par jour, par exemple.
Canary Upsells permet une expérience plus rationalisée pour les clients et les membres du personnel en s'intégrant à votre système de gestion de propriété (PMS). Cela élimine le besoin de saisie manuelle et réduit les erreurs humaines.
Canary Upsells est rapide à activer. La configuration ne prend que dix minutes pour que vous puissiez commencer à générer des revenus supplémentaires le jour même.
Les images aident les voyageurs à se faire une idée, surtout si elles sont attrayantes ! Canary Upsells propose des options de vente incitative de manière attrayante et efficace.
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