Le guide ultime pour réussir dans la gestion du personnel d'un hôtel

Les hôtels obtiennent de meilleurs résultats lorsque les employés sont impliqués dans leur travail. Une main-d'œuvre engagée entraîne une augmentation des profits, une réduction du chiffre d'affaires et des clients plus satisfaits. Une étude menée par Gallup montre que la fidélité et l'engagement des clients, la rentabilité et la productivité sont les les trois premiers les résultats en matière de performance lorsque les employés sont engagés au travail.

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Cela semble simple, mais comment gérez-vous le personnel de votre hôtel pour vous aider à atteindre les objectifs de revenus de cette année ? Commencez par comprendre comment créer une main-d'œuvre productive, puis mettez en place une stratégie solide pour commencer à responsabiliser, rationaliser, former et plus encore.

Comment une main-d'œuvre hôtelière bien gérée contribue à votre réussite

Nous savons qu'une meilleure gestion du personnel entraîne une augmentation de la productivité. Il garantit que les employés sont bien formés, motivés et équipés pour effectuer leur travail efficacement. Mais qu'est-ce que cette productivité permet de débloquer ? Voici quelques résultats que vous obtiendrez en gérant efficacement le personnel de votre hôtel :

1. Satisfaction accrue des clients : Un personnel bien formé et motivé est plus susceptible de fournir un excellent service client, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de recommander votre hôtel à d'autres personnes.
2. Réputation améliorée : Positif expériences pour les clients se traduisent par de meilleures évaluations en ligne et des recommandations de bouche-à-oreille. Si votre hôtel est réputé pour son excellente gestion du personnel, il est susceptible d'attirer de nouveaux clients.
3. Rotation du personnel réduite : Si les employés sont satisfaits de leur emploi et y voient des opportunités de croissance, ils seront moins susceptibles de démissionner. Et cela vous permet d'économiser du temps et de l'argent en matière de recrutement et de formation. Gallup indique que le remplacement des employés coûte aux organisations de la moitié à deux fois le salaire de l'employé.

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4. Économies de coûts : Une gestion efficace du personnel peut entraîner des économies grâce à une meilleure allocation des ressources, à une réduction des heures supplémentaires et à une baisse des dépenses liées au chiffre d'affaires.
5. Cohérence du service : Un personnel bien géré garantit une qualité de service constante. C'est essentiel pour préserver la réputation de votre hôtel et répondre aux attentes des clients.
6. Adaptabilité : Un nombre de clients fluctuant, une canalisation en panne ou des appels de dernière minute : une bonne gestion de votre personnel vous permet de mieux vous adapter à l'évolution de la situation. Des employés heureux et bien formés sont plus susceptibles d'être préparés en cas de situations imprévues.
7. Augmentation des revenus : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de dépenser de l'argent pour des services supplémentaires, tels que la restauration, les soins de spa et les activités de loisirs, ce qui entraîne une augmentation des revenus. Gallup rapporte que lorsque les employés sont très engagés, les entreprises enregistrent une augmentation de 23 % de leur rentabilité.
8. Conformité et sécurité : Une formation et une gestion appropriées du personnel garantissent que les employés respectent les règles de sécurité et les normes de l'industrie, réduisant ainsi les risques d'accidents ou de problèmes juridiques.
9. Innovation et fidélisation des clients : Les employés engagés et motivés sont plus susceptibles de proposer des idées innovantes et des moyens d'améliorer l'expérience client. Les employés fidèles sont plus susceptibles d'établir des relations durables avec des clients réguliers.

Pourquoi il n'est pas toujours facile de gérer le personnel d'un hôtel

Être directeur général est une tâche difficile. Vous devez constituer une main-d'œuvre fiable, assidue et heureuse afin de maximiser les revenus et la satisfaction des clients. Et comme si cela ne suffisait pas, il y a toute une série de défis à relever en cours de route.

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Trouver des moyens de résoudre et d'éviter ces défis est gratifiant et rend le succès d'autant plus agréable. Voici quelques défis que vous êtes susceptible de rencontrer :

• Lutter contre les taux de rotation élevés : Avoir un taux de rotation élevé coûte cher. On dit que le remplacement d'un employé coûte 6 à 9 mois de salaire en moyenne. Le moral et la productivité sont également affectés lorsqu'un employé quitte son poste. Selon Gallup, les employés engagés mais qui souffrent dans leur vie ou qui s'épanouissent mais qui ne sont pas engagés enregistrent un taux de rotation annualisé de 14 %.
• Employer une main-d'œuvre diversifiée : Les hôtels emploient des personnes d'origines et de cultures diverses. Beaucoup parlent des langues différentes. Gérer une équipe culturellement diversifiée est un défi en termes de communication, de compréhension et de prise en compte des besoins individuels.
• Personnel chargé de la planification : Il peut être compliqué de créer des horaires de travail efficaces qui équilibrent les préférences des employés, le droit du travail et le taux d'occupation des hôtels. La gestion des heures supplémentaires est également cruciale pour contrôler les coûts de main-d'œuvre.
• Personnel de formation : La formation et le développement continus sont essentiels pour maintenir la qualité du service et la productivité du personnel, mais il peut être difficile de trouver le temps et les ressources nécessaires à la formation continue.
• Gestion des fluctuations d'occupation : Les hôtels connaissent souvent des fluctuations du taux d'occupation, ce qui entraîne des sureffectifs pendant les hautes saisons et des sous-effectifs pendant les périodes creuses. Gérer les coûts de main-d'œuvre tout en maintenant les normes de service peut être une question d'équilibre.
• Renforcer l'engagement des employés : Selon Gallup, le désengagement des employés a coûté au monde 8,8 billions de dollars en perte de productivité. Il est essentiel de motiver et d'engager une main-d'œuvre hôtelière diversifiée. Un mauvais moral des employés peut entraîner un service client médiocre, une baisse de productivité et une augmentation du chiffre d'affaires.
• Conformité aux lois et réglementations du travail : Il est essentiel de rester en conformité avec la législation du travail, y compris le salaire minimum, les heures supplémentaires et les réglementations en matière de sécurité au travail, mais cela peut être complexe et sujet à changement.

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• Faire face au refus des pourboires : De moins en moins de personnes transportent de l'argent liquide aujourd'hui, ce qui signifie que les pourboires sont de moins en moins fréquents. D'après État des hôtels proposant des pourboires aux Canaries en 2023, par rapport à il y a cinq ans, 33 % des employés de l'hôtel déclarent recevoir beaucoup moins de pourboires qu'il y a cinq ans. Vingt pour cent ont dit un peu moins.

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15 conseils efficaces pour gérer le personnel de l'hôtel

1. Communiquez clairement

Selon une étude réalisée par Université Brunel de Londres, les stratégies de communication interne permettent d'accroître la confiance et l'engagement des employés.

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Heureusement, communication dans l'industrie hôtelière est déjà indispensable pour fournir un service client exceptionnel. Cela signifie que les membres du personnel comprennent probablement les principaux concepts de communication tels que la communication verbale et non verbale.

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En tant que directeur général, il peut être difficile de trouver des techniques et des outils de communication qui conviennent à tout le monde. Vous pouvez avoir un mélange de nationalités, de personnalités et de neurodivergences à prendre en compte. Brunel suggère que les stratégies de communication suivantes sont importantes, alors commencez par là :

• Canaux de communication ouverts : Fournir des méthodes transparentes et facilement accessibles permettant aux employés d'exprimer leurs pensées, leurs préoccupations et leurs idées à leurs supérieurs, à leurs collègues ou à la direction.
• Feedback cohérent : Permettre un échange régulier d'informations entre les superviseurs et les employés concernant les performances, les attentes et les domaines à améliorer.
• Partage d'informations : Partagez régulièrement les actualités, les politiques et les procédures qui permettent aux employés de s'acquitter efficacement de leurs rôles.

2. Offrez une formation complète

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Une formation complète vous aidera à fidéliser le personnel et à améliorer les performances de votre hôtel. Voici quelques points à garder à l'esprit :

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• Identifier les besoins de formation : Procédez à une évaluation approfondie des aptitudes et compétences actuelles de votre personnel.
• Combinez les méthodes d'apprentissage : Répondez à différents styles d'apprentissage en utilisant une combinaison de méthodes d'apprentissage, notamment des formations en présentiel, des modules d'apprentissage en ligne, des formations en cours d'emploi et des ateliers.
• Investissez dans la formation au leadership : Selon Gallup, les managers sont à l'origine de 70 % de l'engagement des employés. La formation de vos dirigeants est un excellent moyen de garantir de bonnes stratégies de leadership à tous les niveaux.

3. Habilitez votre équipe

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L'autonomisation remonte le moral et améliore les capacités de résolution de problèmes. Faites confiance au personnel de votre hôtel pour prendre les décisions relevant de son autorité pour résoudre les problèmes des clients ou effectuer des tâches de routine. Voici quelques moyens d'y parvenir :

• Responsabilité du délégué : Confiez aux employés des tâches et un pouvoir de décision dans le cadre de leurs fonctions, afin qu'ils puissent s'en approprier les responsabilités.
• Encourager l'initiative : Promouvoir une culture de l'innovation et encourager les employés à proposer de manière proactive des améliorations ou de nouvelles idées.
• Favoriser un environnement de travail favorable : Cultivez une culture de travail dans laquelle les employés se sentent soutenus, valorisés et à l'aise pour partager leurs pensées et leurs préoccupations.

4. Planifiez efficacement le personnel

Le sureffectif et le sous-effectif sont des problèmes coûteux. Trop d'employés à la fois, vous gaspillez de l'argent. Trop peu d'employés et votre service client en pâtiront. Voici quelques moyens de vous assurer que cela ne se produise pas :

• Technologie d'utilisation : Utiliser logiciel de gestion du travail qui automatise le processus. Il tiendra compte de facteurs tels que les niveaux d'occupation et les préférences des employés.
• Taux d'occupation prévu : Utilisez les données historiques et les prévisions d'occupation pour prévoir les périodes de pointe et ajuster les niveaux d'effectifs en conséquence.
• Planification flexible : Mettez en œuvre des options de planification flexibles pour répondre aux préférences et aux besoins des employés, telles que le temps partiel, les quarts de travail fractionnés ou les semaines de travail comprimées.

5. Offrez de la reconnaissance et des récompenses

Travailleur a révélé que les organisations peuvent économiser jusqu'à 16,1 millions de dollars sur leur chiffre d'affaires annuel lorsqu'elles accordent la priorité à la reconnaissance. Reconnaître et récompenser le personnel de votre hôtel, pour ses performances exceptionnelles, améliore le moral et la productivité. Cela se traduit par des employés et des clients plus satisfaits. Voici quelques moyens de reconnaître et de récompenser votre personnel :

• Employé du mois : Établissez un programme d'employé du mois et reconnaissez publiquement le récipiendaire en lui remettant un certificat, une plaque ou un trophée.
• Bonus de performance : Offrez des bonus monétaires ou des incitations pour atteindre des objectifs ou des jalons de performance spécifiques.
• Développement professionnel : Sponsorisez la participation des employés à des ateliers ou à des programmes de formation pour soutenir leur évolution de carrière.

6. Concentrez-vous sur le bien-être

Programmes de bien-être sont la prochaine grande nouveauté en matière d'hospitalité. Et il y a une raison à cela : Burn-out des employés est en train de devenir un enjeu majeur dans le secteur de l'hôtellerie. Et Gallup a indiqué que 76 % des employés en font l'expérience au moins parfois.

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Les programmes de bien-être constituent un excellent moyen de créer une main-d'œuvre plus saine et plus résiliente, ce qui réduit la probabilité que le personnel démissionne ou prenne un congé de maladie en raison du stress.

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Par exemple, en encourageant un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, en fournissant un soutien en matière de santé mentale et en proposant des ateliers de gestion du stress. Offrez des programmes d'aide aux employés afin de fournir un soutien confidentiel en cas de difficultés personnelles ou liées au travail.

7. Offrez des commentaires sur les performances

Gallup a révélé que seulement 19 % des employés pensent que leur performance est mesurée de manière à les motiver à travailler dur. La réalisation d'évaluations régulières des performances contribue à améliorer les performances de vos employés et vous permet d'identifier les domaines à améliorer.

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Les évaluations de performance sont également une excellente occasion de recueillir des commentaires sur votre leadership ou comprenez à quel point vos employés sont satisfaits de leur travail. Cela vous permet de résoudre les problèmes de front et d'empêcher le personnel de partir. N'oubliez pas de profiter de cette période pour féliciter votre personnel pour l'excellent travail qu'il accomplit également !

8. Mettre en œuvre l'automatisation et la technologie

La technologie vous permet d'automatiser les processus fastidieux, de libérer du temps pour votre personnel et de fournir un service client exceptionnel. Et aujourd'hui, il est essentiel de gérer efficacement votre personnel.

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Les systèmes de planification du personnel, le suivi du temps et des présences, les plateformes de formation et d'apprentissage en ligne et les outils de communication ne sont que quelques solutions pour créer une main-d'œuvre hôtelière efficace et productive. Paiement sans contact aux Canaries, par exemple, avertit le service de ménage lorsque des chambres sont disponibles.

9. Définir les attentes de la direction pendant le processus d'embauche

Le recrutement de bons collaborateurs facilite leur gestion. Soyez franc, clair et précis quant à ce qu'ils peuvent attendre d'un emploi dans votre hôtel. Lors de l'embauche et des entretiens, concentrez-vous sur :

• Fournir des descriptions de poste détaillées : Fournissez des descriptions de poste détaillées qui décrivent les rôles, les responsabilités et les attentes en matière de performance.
• Évaluation de l'adéquation culturelle : Lors des entretiens, évaluez les valeurs du candidat, son style de travail et son adéquation avec la culture et les valeurs de votre hôtel.
• Communiquer les normes de performance : Communiquer les normes de performance et les mesures qui seront utilisées pour évaluer leur performance.

10. Renforcer les compétences en matière de résolution des conflits

Qu'il s'agisse d'une dispute entre chefs ou d'une situation difficile avec un invité, compétences en résolution de conflits sont essentiels. Ils vous aident à soutenir votre personnel et à maintenir un environnement de travail harmonieux. Suivez des ateliers et des formations spécialement conçus à cet effet et n'oubliez pas les conseils suivants en cas de conflit au sein de votre hôtel :

• Pratiquez l'empathie : Développez votre empathie en vous mettant à la place des autres pour comprendre leurs points de vue et leurs sentiments pendant les conflits.
• Restez calme : Entraînez-vous à rester calme et calme face à un conflit, car les réactions émotionnelles peuvent aggraver la situation.
• Résolution active des problèmes : Concentrez-vous sur l'identification des causes profondes des conflits et travaillez en collaboration pour trouver des solutions à ces problèmes.

11. Mener par l'exemple

Montrer l'exemple est un moyen efficace de donner le ton à vos équipes et à vos employés occupant d'autres postes de direction. Le personnel admire les dirigeants et observe leur comportement. Il est important de modéliser les valeurs de votre hôtel et d'agir comme vous voudriez que votre équipe agisse.

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La façon dont vous interagissez avec les clients joue un rôle important à cet égard. Donnez l'exemple du service client, de l'attitude et de la sincérité et votre équipe vous emboîtera le pas.

12. Formation polyvalente des membres du personnel

La formation polyvalente des membres du personnel occupant différents rôles et départements peut améliorer de manière significative la flexibilité, le travail d'équipe et l'efficacité opérationnelle globale. Vous disposerez ainsi d'une main-d'œuvre polyvalente capable de s'adapter à l'évolution des demandes, de réduire les pénuries de personnel et d'améliorer la gestion globale de l'hôtel.

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Identifiez les rôles et les départements où la formation polyvalente peut être bénéfique, en tenant compte des compétences du personnel et des besoins des départements. Ensuite, élaborez des plans de formation polyvalente structurés décrivant les tâches et les compétences spécifiques que le personnel devra acquérir.

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Un bon conseil : mettre en œuvre des horaires de rotation dans le cadre desquels les employés passent des périodes désignées dans différents départements et rôles. Il s'agit d'un excellent moyen d'apporter les connaissances et l'expérience à un plus grand nombre d'employés, leur permettant ainsi de couvrir les dépenses lorsque leurs collègues sont en congé de maladie ou en vacances.

13. Mettre en place une boucle de feedback pour les clients

La mise en place d'une boucle de feedback des clients conduit à une meilleure expérience client, de meilleures pratiques de gestion hôtelière et, en fin de compte, une augmentation des revenus. Il s'agit d'un processus systématique continu utilisé pour recueillir, analyser et répondre aux commentaires de leurs clients.

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Les boucles de feedback des clients vous aident à comprendre votre expérience client et à identifier les domaines de vos opérations à améliorer. Ils vous permettent de répondre aux préoccupations des clients dès qu'elles surviennent. Proposez différents canaux permettant aux clients de laisser des commentaires et encouragez votre personnel à demander des commentaires verbaux.

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14. Promouvoir la diversité et l'inclusion

Tout le monde veut se sentir inclus et accepté sur son lieu de travail. Créez un lieu de travail accueillant et équitable, où les employés se sentent valorisés et écoutés. Voici quelques moyens de favoriser la diversité et l'inclusion dans votre hôtel :

• Recrutez de manière diversifiée : Recherchez activement des talents diversifiés pendant le processus de recrutement, en tenant compte de candidats d'origines, de cultures et d'expériences différentes.
• Élaborez des politiques inclusives : Établissez et communiquez des politiques claires en matière de diversité et d'inclusion, en veillant à ce que le personnel comprenne leur importance. Il peut s'agir de diverses initiatives de recrutement, de politiques de lutte contre la discrimination et le harcèlement ou de canaux de signalement anonymes.
• Tolérance zéro à l'égard de la discrimination : Appliquez une politique de tolérance zéro en matière de discrimination, de harcèlement ou de partialité, et agissez rapidement en cas de violation.

15. Élaborez un plan de relève

Avec des taux de rotation aussi élevés que 74 % dans le secteur de l'hôtellerie et de l'hébergement, en vous assurant que votre personnel est prêt à intervenir en cas de démission, vous pourrez vous préparer à faire face à l'incertitude et maintenir des performances élevées. Le coaching des employés pour les postes de direction favorise également leur développement professionnel. Voici comment commencer :

• Identifiez les rôles importants : Identifiez les postes critiques au sein de l'hôtel, tels que les chefs de département, les responsables et les autres postes de direction nécessitant une planification de la relève.
• Évaluez les talents : Évaluez les aptitudes, les compétences et le potentiel des employés existants afin d'identifier les personnes à fort potentiel qui pourraient occuper des postes à l'avenir.
• Mettre en œuvre des programmes de développement du leadership : Mettre en œuvre des programmes de développement du leadership afin d'offrir des opportunités de formation et de mentorat aux employés à fort potentiel.

Une gestion efficace du personnel d'un hôtel commence par vous

Lorsque vous créez une main-d'œuvre dont les employés sont fiers, les avantages pour votre activité hôtelière sont nombreux. Cela inclut une augmentation des revenus, des clients plus satisfaits, une plus grande fidélité des clients et une baisse de la rotation du personnel.

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Surveillez et mettez à jour en permanence la stratégie de gestion du personnel de votre hôtel pour vous aider à suivre vos progrès et à identifier les stratégies qui ne fonctionnent pas.