Guide complet du cycle des clients de l'hôtel

Commençons par une question simple : à quel moment une personne effectuant des recherches pour un voyage devient-elle cliente ? Bien que cela semble être une question simple, quand on y réfléchit un instant, elle ne l'est pas vraiment. Ce moment de transformation se produit-il lorsqu'un consommateur effectue une réservation ? Ou est-ce lorsqu'un client entre dans l'établissement de l'hôtel ? Et le même type de questions peut être posé à la fin d'un séjour à l'hôtel. Quand est-ce exactement qu'un invité cesse d'être un invité ? Est-ce lorsqu'ils quittent la propriété ou après avoir laissé un avis en ligne ?

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Ci-dessous, nous explorerons l'ensemble du cycle de vie des clients des hôtels, trouverons des réponses à ces questions et expliquerons en détail pourquoi il est si important que les hôteliers comprennent.

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À la fin de cet article, vous comprendrez comment adapter le cycle de clientèle de votre hôtel à votre marché cible, afin de créer une meilleure offre globale expérience client et générer plus de revenus.

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Maintenant, plongeons-nous dans le vif du sujet.

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Qu'est-ce que le cycle des clients dans les hôtels ?

En bref, la définition du cycle des clients d'un hôtel fait référence aux étapes que traversent les gens lorsqu'ils planifient et entreprennent leur voyage. Cela inclut tout, depuis le moment où le consommateur a l'idée d'un voyage jusqu'à la période qui suit le départ.

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Chaque département de l'hôtel est impliqué dans le cycle des clients à un moment ou à un autre. Et certains services seront sollicités plus d'une fois pendant le cycle d'accueil des clients de l'hôtel.

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Par exemple, les ventes, le marketing et la gestion des recettes permettent aux clients de passer la porte. Ils proposent des offres intéressantes à des tarifs intéressants, en font la promotion pour convaincre les clients de réserver une chambre et collectent et gèrent les revenus. Ces membres de l'équipe ne seront généralement engagés qu'au début du cycle de séjour de l'hôtel. Après la vente, ils ne sont généralement pas aussi engagés (voire pas du tout) directement auprès des clients de l'hôtel que les autres départements.

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Cependant, la réception entretient un grand nombre de points de contact avec le cycle des clients de l'hôtel, soit le plus grand nombre de tous les départements. C'est le premier et le dernier point de contact en personne pour la plupart des voyageurs et c'est également l'endroit le plus susceptible de se rendre pour poser des questions, des demandes ou des plaintes tout au long de leur voyage.

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Bien entendu, il y a aussi la restauration, le ménage, le spa, les loisirs, etc. Ces départements jouent un rôle important lorsque les clients sont sur place, car leurs services créent une expérience complète, unique et mémorable, et ils peuvent avoir des répercussions intermittentes sur le cycle de vie des clients de l'hôtel.

Lorsque vous cherchez des moyens d'optimiser le cycle des clients, recherchez des opportunités dans chaque département. Impliquez les équipes concernées, car elles sont les mieux placées pour améliorer encore vos offres et services.

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Pourquoi il est important de comprendre le cycle des clients de l'hôtel

Une compréhension approfondie du comportement des clients tout au long du cycle de vie des clients de l'hôtel permet aux équipes de gestion immobilière de faire deux choses importantes :

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1. Commercialisez votre hôtel de manière plus efficace : pour garantir que les chambres ne soient jamais inoccupées, vous devez être en mesure de proposer aux clients potentiels le contenu ou la bonne offre au bon moment. Cela crée une forte intention d'achat et garantit les meilleures chances de réaliser des ventes.
2. Créez une expérience client plus fluide et générez plus de revenus : l'identification et l'examen des différentes étapes du cycle client des hôtels permettent aux hôteliers d'optimiser leurs efforts actuels de génération de revenus et de trouver de nouvelles opportunités. Cela vous permet également de réfléchir à la manière dont les clients passent d'une étape à l'autre et aux mesures que les membres du personnel devraient prendre pour créer l'expérience la plus fluide possible à chaque transition. Une expérience plus rationalisée et plus conviviale pour les clients se traduit par un plus grand nombre d'avis.

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Les 7 étapes du cycle hôtelier

Regardons les principales étapes du cycle des clients dans les hôtels. Vous découvrirez ci-dessous les caractéristiques de chacun d'entre eux et vous verrez quels départements sont les plus impliqués à chaque étape.

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Recherche

Également connue sous le nom de phase d'inspiration, c'est à ce moment que les gens recueillent des idées pour leur voyage. Ils explorent diverses destinations, options d'hébergement et activités. À l'heure actuelle, ils limitent leurs choix pour leur prochain voyage, mais ils ne prennent pas encore de décisions. Ici, c'est le travail de votre équipe marketing de attirez votre public cible avec du contenu et des offres attrayants.

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Réservation

Après leurs recherches, les voyageurs compareront les destinations et les hôtels présélectionnés pour choisir celui qui correspond le mieux à leurs besoins. C'est également là qu'ils vérifient les prix sur votre site Web ou sur les profils OTA pour trouver la meilleure offre.

Il est essentiel de garantir un processus de réservation fluide sur votre site Web, car cela augmente vos chances d'obtenir des réservations directes. Cela inclut l'utilisation d'un moteur de réservation solide et l'offre des meilleurs prix et conditions possibles directement sur votre site Web. Une expérience de réservation compliquée ou une disparité tarifaire inciteront les clients à se tourner vers les OTA ou, pire encore, vers les sites Web immobiliers concurrents. Travaillez avec votre service de gestion des réservations et des recettes pour optimiser cette étape du cycle client.

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Avant l'arrivée

La phase précédant l'arrivée du cycle des invités est le plus souvent négligée. Mais il a beaucoup de potentiel pour ravir les clients et générer des revenus supplémentaires. Après avoir réservé des éléments majeurs tels que les hôtels et les transports, les voyageurs finalisent les détails tels que activités ou services supplémentaires. Au fur et à mesure que l'attente de leur voyage grandit, ils sont de plus en plus enclins à réserver des extras pertinents. Travaillez avec la réception et les équipes de réservation pour proposer des options supplémentaires que vos clients adoreront à ce stade du cycle.

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Arrivée

Lorsque les clients arrivent à l'hôtel, ils ont une première impression de l'établissement. Assurez-vous de les convaincre grâce à un processus d'enregistrement rapide et fluide. Vous avez également une autre chance de promouvoir des services supplémentaires tels que la restauration et le spa. Vous pouvez également proposer enregistrement en ligne et des clés mobiles, qui permettent aux clients d'éviter la réception et de se rendre directement dans leur chambre. Renseignez-vous auprès des services de réception et d'entretien pour savoir si et comment vous pourriez mettre en œuvre ce type de solution.

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En interne

Pendant que les clients sont sur place, ils peuvent enfin utiliser vos installations et vos services. Tenez-les au courant de votre offre, afin qu'ils ne ratent pas les offres des départements de la restauration, de l'entretien ménager ou des loisirs. Travaillez avec toutes ces équipes de manière interfonctionnelle pour trouver et promouvoir des modules complémentaires intéressants qui peuvent être proposées à ce stade du cycle.

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Départ

Lorsque vient le temps pour les clients de régler leur facture, de partir et de quitter l'hôtel, les hôteliers devraient profiter de cette phase pour remercier les clients pour leur visite, leur demander des commentaires et les inviter à revenir. Encore une fois, vous pouvez accélérer les choses avec paiement en ligne option.

Après le séjour

Ce n'est pas parce qu'ils sont partis que vos invités sont partis pour toujours. Contactez-les après leur séjour pour les remercier à nouveau d'avoir réservé avec vous, leur demander des commentaires et des critiques. Ajoutez des voyageurs à votre liste de diffusion pour rester en contact. Partagez ensuite des mises à jour et des offres exclusives pour encourager la fidélisation des clients. Vos équipes de réservation et de marketing peuvent travailler ensemble à ce sujet.

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Défis courants liés à la gestion du cycle d'accueil

Tout au long du cycle de vie des clients de l'hôtel, l'un des principaux défis consiste à faire en sorte que les clients vivent des expériences positives à chaque point de contact. Voici quelques moyens de relever les défis courants :

• Prendre des réservations de manière efficace
• Répondre aux demandes spéciales avant l'arrivée
• Fournir un service client exceptionnel à l'arrivée et pendant que les clients sont dans la maison
• Offrir une expérience de paiement fluide
• Mobiliser les clients après leur séjour pour encourager les réservations répétées

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Comment déployer des solutions technologiques tout au long du cycle de vie des clients de l'hôtel pour générer plus de revenus et améliorer la satisfaction des clients

Aujourd'hui, le cycle des clients des hôtels n'est plus aussi linéaire que le laisse croire la liste ci-dessus. Recherche menée par Google montre que la phase de recherche/inspiration peut s'étendre sur l'ensemble du cycle. Cela signifie que les clients sont plus flexibles et ouverts à la réservation de suppléments qui ajoutent de la valeur à tout moment de leur voyage.

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Les hôteliers avant-gardistes feraient bien de tirer parti de la technologie pour tirer le meilleur parti de ces opportunités et satisfaire leurs clients, tout en augmentant le revenu moyen par chambre.

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Voici quelques solutions technologiques à envisager à chaque étape du cycle de vie des clients de l'hôtel :

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• Recherche (inspiration) : Un chatbot sur le site Web de votre hôtel peut répondre automatiquement à toutes les questions relatives à l'hôtel et à la réservation. Cela permet à votre équipe de gagner du temps et d'augmenter considérablement les réservations directes.
• Avant l'arrivée : Utilisez un outil de vente incitative numérique pour susciter l'intérêt des clients pour leur prochain séjour et leur permettre de réservez facilement des services supplémentaires qui peuvent rendre leur voyage encore meilleur. Tirez parti de la segmentation pour personnaliser cette diffusion et ne promouvoir que les modules complémentaires pertinents.
• Arrivée et départ : Les solutions modernes d'enregistrement et de départ sans contact peuvent grandement contribuer à rationaliser le parcours des clients et à renforcer l'engagement envers votre établissement.
• En interne : Vérifiez automatiquement le déroulement du séjour de vos clients, résolvez les problèmes et proposez des extras pertinents via un système de messagerie pour les invités qui fonctionne avec les SMS, WhatsApp et d'autres applications de messagerie courantes.
• Après le séjour : Laissez votre CRM gérer la communication après votre séjour afin de générer des avis, de renforcer votre réputation en ligne et de jeter les bases d'une clientèle fidèle.

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L'avenir du cycle d'accueil dans le secteur de l'hôtellerie ‍

Le cycle de vie des clients des hôtels modernes est plus complexe et demande plus d'attention que par le passé, mais c'est une très bonne nouvelle. Une compréhension plus complexe et holistique du cycle de la clientèle des hôtels crée de nombreuses nouvelles opportunités pour les hôteliers d'atteindre leur public cible, de générer plus de revenus et améliorer les scores de satisfaction.

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Le faire manuellement prend beaucoup de temps et risque de ne pas donner les résultats escomptés. Mais avec les bonnes solutions technologiques sans contact destinées aux clients, vous pouvez augmenter chaque étape du cycle de vie des clients de l'hôtel afin de minimiser la charge de travail de votre personnel et d'optimiser votre chiffre d'affaires.